Volvofinans: ”Kunden må selv velge”

Hvordan tilpasser man kundekommunikasjonen når stadig flere kunder velger e-faktura? Det er en av utfordringene som Volvofinans Bank står overfor.
– I dag må kunden selv få velge hvilken kanal han eller hun vil kommunisere i, sier Ulla Höglind, som er sjef for markedskommunikasjon og CRM.

ulla_hoglind_875x580.jpg

– Relevant kommunikasjon er alltid viktigst, uansett hvilken kanal du kommuniserer i, sier Ulla Höglind, sjef for markedskommunikasjon og CRM i Volvofinans Bank i Sverige.

Selskapet

Volvofinans Bank startet sin virksomhet i 1959. Da lånte de ut penger til Volvo-forhandlerne i Sverige for at de skulle kunne finansiere lagrene sine. Tjue år senere lanserte selskapet Volvokortet, et betalingskort for bileiere. I dag finnes det 1 200 000 Volvokort på markedet, og det er et av de mest utbredte kundekortene i Sverige. Og hver måned sender selskapet ut 1 100 000 utsendelser.

Helt fra 1990-tallet har kontoutskriftene og fakturaene vært en viktig del av Volvofinans Banks kommunikasjon med kundene. Det er via fakturaen at kundene får de fleste målrettede rabattilbudene, som styres lokalt av forhandlerne. Noen tilbud er inkludert i vedleggene som følger med utsendelsene, andre er trykt direkte på fakturaen. Informasjonen varierer avhengig av for eksempel hvilken forhandler kunden har bestilt kortet sitt hos, hvilken årsmodell kundens bil er og kundens kjøpeatferd.

Utfordringen

Volvofinans Banks kunder kan selv velge om de vil motta fakturaene fysisk eller som digitale e-fakturaer. Siden fakturaene er en viktig kommunikasjonskanal, representerer e-fakturaene en utfordring for selskapet.

– Med alle nye kommunikasjonskanaler må kundene selv få velge hvor og hvordan de vil kommunisere.
- Utfordringen vår er å pakke inn kommunikasjonen på en tiltalende måte, og å gjøre det så enkelt som mulig for kundene, uansett kanal. Samtidig blir det nødvendig å tilpasse kommunikasjonen enda mer til de forskjellige kundegruppene og forhandlerne, sier Ulla Höglind, sjef for markedskommunikasjon og CRM i Volvofinans Bank i Sverige.

Løsningen

De siste årene har Volvofinans Bank brukt farger på både trykte og digitale fakturaer. All trykt kommunikasjon foregår dessuten nå på hvitt papir.

– Det har vi ønsket å gjøre lenge, men de tidligere printleverandørene har ikke hatt fargeprintere som takler volumene våre til en rimelig pris. Da PostNord Strålfors kjøpte inn nødvendig utstyr, åpnet det seg nye muligheter, sier Ulla Höglind.

Med fargefakturaene har Volvofinans Bank kunnet begynne å jobbe annerledes med den såkalte Selekteringstanken, selskapets eget system for å lage fakturakommunikasjon. Ved hjelp av innsamlede kundeopplysninger kan Volvofinans Bank sørge for at kundene får aktuelle tilbud på riktig tidspunkt.

– I Selekteringstanken kan vi lage målgrupper ut fra parameterne i kundedatabasen, og det gir oss nesten ubegrensede kommunikasjonsmuligheter. Det forteller Liselotte Duvander, som er ansvarlig for Selekteringstanken i Volvofinans Bank.

Resultatet

Forandringen gjør at de i dag har helt nye forutsetninger for og muligheter til å arbeide med bilder. Tidligere var de begrenset til å bruke bilder som fungerte i svart-hvitt. Da de fikk mulighet til å lage fakturaer i farger, fikk de mange flere valgmuligheter, og Volvofinans Bank måtte fylle på bildebanken ganske grundig.

– Vi er overbevist om at fargefakturaer gir en bedre kundeopplevelse enn fakturaer i svart-hvitt. Av erfaring vet vi at cirka 80 prosent av alle kundene leser fakturaene og budskapet som følger med. Og nå kan vi kommunisere med kundene ved hjelp av foto og illustrasjoner på en helt annen måte, sier Liselotte Duvander.

Fremtiden

Ulla Höglind tror at fakturaen fortsatt vil være en viktig kanal for Volvofinans Banks kundekommunikasjon.

– Til nå har vi hatt godt gjennomslag med papirfakturaene og deres tilbud. Etterspørselen etter trykte fakturaer vil nok ikke forsvinne helt, men trolig minske i takt med at de digitale mulighetene blir flere.