Slik forbedrer Göteborg Energi Din El kundedialogen

Med ny varemerkeplattform og fakturaer i fire farger får Göteborg Energi Din El AB mer personlig kommunikasjon med kundene.

Goteborgsenergi2_PostNord_Stralfors.jpg

Selskapet

Göteborg Energi er Sveriges fjerde største og Vest-Sveriges ledende kraftselskap. Selskapet tilbyr krafthandel, strømnett, fjernvarme, gass, data- og telekommunikasjon, krafttjenester og avkjøling.

Datterselskapet Göteborg Energi Din El AB er Sveriges fjerde største krafthandelsselskap.

I 2015 utgjorde konsernets nettoomsetning 5 641 millioner svenske kroner (6 036 millioner kroner i 2014).

Göteborg Energi har cirka 300 000 kunder, både privatpersoner, bedrifter og offentlige virksomheter. Konsernet arbeider hovedsakelig i Göteborg og Vest-Sverige, men krafthandel- og biogassvirksomheten har kunder over hele Sverige, og naturgasshandelen langs gassledningen mellom Skåne og Bohuslän.

Utfordringen

Moderselskapet Göteborg Energi og datterselskapet Din El hadde tidligere dobbelt opp av mange funksjoner: nettsted, telefonsentral, intranett med mer. Etter at de ble ett og samme selskap er alt samlet under moderselskapets varemerke. Det innebar at de måtte gå gjennom alt fra fakturaer og avtalebekreftelser til velkomstbrev til nyinnflyttede.

– Den tekniske plattformen var også klar for utskiftning, så vi har flyttet kommunikasjonen over på en helt ny plattform og lagt til Strålfors' verktøy Access. Nå kan vi utføre visse endringer selv og på en enklere måte enn før, sier Lena Moberg, som er markedsstrateg hos Göteborg Energi.

Løsningen

Göteborg Energi byttet plattform for både e-fakturaene og fysiske utsendelser. Den nye plattformen for e-faktura omfatter nå også adgang for Göteborg Energis brukere via PostNord Strålfors' portal, og kundene kan raskt og enkelt melde seg inn og få bekreftelse på innmeldingen. De fysiske utsendelsene blir håndtert ved hjelp av PostNord Strålfors' verktøy Access, med tilgang til både digitale kanaler og digitalprint i fire farger.

Selskapet har dermed fått nye muligheter til å kommunisere med et helt annet innhold på fakturaer og brev. Det som tidligere var begrenset til tekst i svart-hvitt, kan nå inneholde både bilder, tekst og variabler.

– Dessuten har vi fått bedre forutsetninger for å benytte flere kanaler til de automatiserte strømmene. Da snakker vi om kommunikasjon som går ut daglig. Informasjon til kunder som flytter eller endrer avtalen, bygger for eksempel på en automatisert strøm med fastsatte regler i driftssystemet, sier Lena Moberg.

Resultatet

Göteborg Energi har allerede oppdaget store fordeler med Access-løsningen i de automatiserte strømmene. Kundespesifikk informasjon om blant annet prisendringer som man tidligere måtte sende ut separat, kan nå trykkes på fakturaen. Det innebærer store besparelser, siden det dreier seg om mange utsendelser.

Samtidig øker fleksibiliteten til å kommunisere med kunden på den måten som kunden har valgt.

– Det handler ikke bare om trykte fakturaer lenger, men om EDI, nettbankfakturaer og e-post. Driftssystemet er motoren for alt som blir produsert, sier Lena Moberg.

Fremtiden

De fysiske volumene minsker, og arbeidet med digitale løsninger for brev og fakturaer pågår hele tiden.

– Vi prøver å følge med på kundenes krav og forventninger til hvordan de kan motta brev og betale fakturaer. Men det er også et miljøspørsmål, og vi ønsker å gå mer og mer over til digital kommunikasjon. Avtalebekreftelser fra oss må være skriftlige, men de trenger ikke sendes som papir. Vi er på vei bort fra brevkampanjer og frankerte svarkonvolutter.

Stadig flere av Göteborg Energis kunder velger e-faktura i stedet for papirfaktura, et valg som blir enda enklere i den nye løsningen med funksjonsutsatt validering. Tidligere måtte kunden vente på bekreftelse når han eller hun ba om å få fakturaen i den kanalen. Nå finnes det en strøm som godkjenner ønsket i databasen og umiddelbart sender kunden bekreftelse.

I fremtiden venter mer automatisering og digitale løsninger. I tillegg til EDI er også e-fakturaer for bedrifter og digitale postkasser på vei inn.

– Målet er å gjøre det enklere for kundene, sier Lena Moberg.