Ingen flere doble fakturaer for SUEZ

Et nytt og mer fleksibelt system for kundefakturaer løste problemene for SUEZ i Finland. I dag får rett kunde rett regning til rett tid.

Suez_PostNordStralfors.jpg

Selskapet

SUEZ, tidligere SITA Suomi, er et av Finlands ledende selskaper innenfor gjenvinning og avfallshåndtering. Med 350 ansatte, en omsetning på 72 millioner euro og egne avfallsanlegg kan selskapet tilby effektive og miljøvennlige løsninger med vekt på innovasjon og bærekraft.

Det børsnoterte miljøkonsernet driver virksomhet i 70 land, og 80 000 medarbeidere jobber med å hente avfall fra 52 millioner mennesker og levere drikkevann til 92 millioner mennesker. Målet er å tilby kundene de mest effektive løsningene ut fra et bærekraftmessig og økonomisk perspektiv.

Utfordringen

Selskapet håndterer årlig mer enn 200 000 fakturaer. Tekniske problemer førte tidligere til alvorlige feil i behandlingen av kundefakturaene.

– Enkelte kunder fikk to fakturaer, og noen ganger fikk de ingen regning i det hele tatt. Dette var selvsagt til stor bekymring for oss, sier Petri Räsänen, økonomidirektør i SUEZ.
– Det var vanskelig å sette fingeren på problemene i fakturakanalene, og B2C-kanalen for e-fakturaer fungerte ikke som den skulle på grunn av et teknisk dilemma. Det sier Tuomas Virtanen, fakturaspesialist i SUEZ.

Samtidig opplevde selskapet en mangel på fleksibilitet, service og synlighet fra den tidligere leverandøren.
– Vi følte at vi var en liten del i et svært stort maskineri. Kundebehandlingen hos den tidligere leverandøren var slett. Selv helt grunnleggende problemer kunne ta uker å løse, og hver gang vi kontaktet dem, var det en ny person som svarte. Noen ganger var det overhodet ikke mulig å få hjelp på finsk, siden all kundebehandling var satt ut til utlandet, sier Petri Räsänen.

Løsningen

Med WeMail fikk SUEZ raskt kontroll over fakturastrømmen. Ved hjelp av eArchive og tjenesten Track & Trace er det også enkelt å spore arkiverte fakturaer.– Det tekniske dilemmaet ble løst ved at Strålfors tok over fakturakanalene og dirigerte

B2C-fakturaene i samsvar med opplysninger i Strålfors' eget system (levert av bankene). Vi kunne dermed straks sørge for at den rette kunden fikk den rette fakturaen til rett tid. Vi hadde en del veldig sinte kunder før, men det har forandret seg nå, sier Tuomas Virtanen, fakturaspesialist i SUEZ. Han fortsetter:

– Før måtte vi holde orden på adressene til B2C-e-fakturaene i vårt eget system, og vi hadde ingen metode for å vite hvilken faktura-id e-fakturaen skulle sendes til. Med Strålfors kan vi hente ut nøyaktige opplysninger om de kanalene kundene mottar fakturaer gjennom. Det var ikke mulig med den tidligere leverandøren, sier han.

I Strålfors fikk SUEZ også en partner som arbeider aktivt med å forbedre tjenestene og tilby forskjellige løsninger.

Resultatet

Faktureringsprosessen er nå mer stabil, og dermed er kundene mer fornøyd. I nært samarbeid med Strålfors har SUEZ i Finland også klart å korte ned på ledetidene og få bedre fleksibilitet.

– Strålfors inviterte oss med i prosessen sin, fra start til slutt. Dermed føler vi at vi har bedre kontroll, og vi vet nøyaktig hva som skjer hele tiden, sier Petri Räsänen, som også opplever stor forskjell når det gjelder service og tilstedeværelse.
– Strålfors arbeider raskt, og det er alltid noen vi kan ringe til direkte om det skulle oppstå noe som må håndteres. Vi har vært svært godt fornøyd med servicen så langt.

Tuomas Virtanen fortsetter:
– Nå er vi trygge på at kundene mottar fakturaene sine i den kanalen de har valgt. Problemene med faktureringsprosessen er merkbart redusert, og når noe går galt, er det enkelt å finne ut hvorfor og hvordan vi kan fikse det. Det er mye enklere å roe ned opprørte kunder når man har alle opplysningene lett tilgjengelig gjennom Track & Trace, eArchive og Eurodoc, sier han.

Fremtiden

SUEZ vurderer nå Access som en fremtidig mulighet. Med Access får man større mulighet til raskt å nå konkrete kundegrupper i bestemte områder.

– Noen ganger må vi for eksempel forandre ruten for bilene som tømmer søppelspannene. Da ønsker vi å kunne nå raskt ut til alle kundene på et bestemt postnummer, eller dem som bor i en bestemt gate, sier Tuomas Virtanen.

Nye muligheter åpner også for transpromo, ifølge Petri Räsänen og Tuomas Virtanen.
– Det vanligste brevet kundene mottar fra oss nå, er fakturaen. Hvis vi på en enkel og smidig måte kan bygge inn markedsføring på fakturaen, kan vi spare både tid og penger. Samtidig blir det enklere for oss å tilpasse fakturaen til forskjellige behov, sier Tuomas Virtanen.

I mellomtiden fortsetter arbeidet med å få flere og flere kunder til å gå over til e-fakturaer, samtidig som behandlingen skal være så enkel som mulig.
– Det er den store utfordringen vår, som vi ønsker å takle sammen med Strålfors, sier Petri Räsänen.