14 tips – vær personlig uten å være påtrengende

Vær gjennomsiktig, be om tillatelse, og ikke spør om personlige meninger. Da kan du være personlig i markedsføringen uten å bli oppfattet som ubehagelig nærgående. Her er de beste tipsene fra en fersk integritetsundersøkelse og fra forskeren Christofer Laurell.

875x580_Christofer_Laurell.jpg

Christofer Laurell, forsker i bedriftsøkonomi ved Stockholms universitet.

Tusen svensker ble bedt om å svare på spørsmål om integritet i rapporten Delade meningar – Svenska folkets syn på digital integritet 2015 fra analysebyrået Insight Intelligence.

Rapporten avslører blant annet at en tredel av respondentene ikke ser noen grunn til å oppgi opplysninger om seg selv, og at de gjør det i så liten grad som mulig.

Hvorfor det er så mange som verner om integriteten og er mistenksomme mot selskap som samler inn informasjon, kan Christofer Laurell forklare. Han er forsker ved bedriftsøkonomisk institutt ved universitetet i Stockholm, som forsker på kommersialiseringen av sosiale medier.

– Store selskap som drar nytte av teknologiens muligheter, har av og til tendens til å være litt for offensive. Folk flest er ikke alltid klar over at det blir samlet inn data, eller hvordan de brukes. Utviklingen går så fort at det er vanskelig for kundene å følge med, og derfor blir integritetsspørsmål viktige.

– Integritetsaktivistene mener problemet er at bedriftene gjør ting som kundene ikke vet om. Slik er det ofte, og mange bedrifter må nå jobbe med å vinne tilbake tilliten blant kundegrupper der den har gått tapt, sier Christofer Laurell.

 


TIPS FRA RAPPORTEN “DELADE MENINGAR“

Sørg for stimulanser

Hele 74 prosent synes det er helt i orden å oppgi opplysninger – hvis de selv får noe igjen for det. Mer enn annenhver person foretrekker stimulanser i form av lavere kostnader. Fire av ti vil dessuten ha en form for bonussystem.

Behold informasjonen for deg selv

Bare fire prosent av kundene kan tenke seg å gi fra seg informasjon dersom den etterpå blir delt videre med tredjepart.

Vær gjennomsiktig

Folk synes det er greit at bedrifter samler inn data dersom det foreligger tydelig informasjon om hva de brukes til, og om de brukes til å utvikle nye produkter og tjenester.

Målgruppetilpassing

Tenk gjennom hvem som er bedriftens målgruppe. Holdningene til integritet varierer sterkt mellom generasjonene – 74 prosent av unge mellom 16 og 28 år oppgir gjerne personlige interesser, men blant 65–70-åringene er tallet bare 30 prosent.

Virksomheten påvirker

Hva bedriften gjør har betydning for tilliten til behandlingen av personopplysninger. 65 prosent har tillit til bankene, men bare fire prosent stoler på nyhetsmedier og bedrifter innenfor sosiale medier. Dette gjenspeiler seg også i det faktum at mange gjerne gir informasjon til offentlige myndigheter.

Still de rette spørsmålene

53 prosent synes det er greit å dele personlige interesser, men bare 23 prosent synes det er greit å fortelle om personlige meninger og følelser.

Vær tydelig

77 prosent mener det ville føles tryggere dersom det fantes tydelige symboler som viser hva den personlige informasjonen blir brukt til, og hva slags tjenester eller tilbud som blir basert på personlige data.

Garanter sikkerheten

Cirka en tredel, 30 prosent, ønsker å se en sikkerhetssertifisering som viser at bedriften oppfyller visse kriterier for behandling av personopplysninger.

Gi kunden kontrollen

Folk oppgir gjerne adressen sin om de selv får velge, men de liker ikke at det blir hentet ut opplysninger ved hjelp av surfevanene deres.

Skap nytteverdi

Folk er villig til å oppgi opplysninger på nettet dersom en større gruppe mennesker kan ha nytte av det, og opplysningene kan brukes til å løse samfunnsproblemer.



TIPS FRA CHRISTOFER LAURELL

Spør om lov

Hvis man går inn i nye kunderelasjoner med en forretnings­idé som går ut på å samle inn så mye data som mulig, er det lurt først å be kundene om tillatelse. Hvis man ikke allerede har et forhold til kundene, er det særlig stor risiko for å bli oppfattet som upålitelig.

Forenkle vilkårene

Gjennomsiktige og ærlige bedrifter har lettere for å få lojale kunder, og de er gjerne mer villige til å gi fra seg opplysninger siden de føler tillit. En konkret måte å være gjennomsiktig på er ved å forenkle avtalevilkårene og gjøre dem lett tilgjengelige. Det kan også være en idé å fremheve og markere de delene av vilkårene som det er spesielt viktig for kunden å være klar over.

Opprett kundeklubb

Mange bedrifter bruker kundeklubber til å skape personlige opplevelser. Da er det tydelig hvordan kundeopplysningene blir brukt, og det kan bidra til å skape bedre balanse mellom kundetilpassing og integritet.

Integritet som nisje

Mange kunder synes integritet er spesielt viktig. For å nå denne målgruppen kan man satse spesielt på integritet, gjøre det til en konkurransefordel og på den måten skille seg ut fra konkurrentene.