Kundenes lojalitet blir stadig viktigere i vår digitale verden

Med personlig rettede lojalitetsprogrammer kan Aller Media i Finland beholde kundene i en stadig mer omskiftelig – og digitalisert – medieverden. 
– Vi må vite hva kunden vil ha, og når han eller hun vil ha det, sier Saija Ilvonen, Customer Experience Manager og Customer Support Manager i Aller Media i Finland.

Saija_Ilvonen_Aller_Media_1-Stralfors-VNN-872x580.jpg

Saija Ilvonen, sjef for kundestøtte, og Riitta Lehto, IT-systemspesialist, ser gjennom noen av de nye fakturaene. ”Vi har fått helt nye muligheter til å presentere tilbudene på en tiltalende måte på fakturaene.”

Noen etasjer opp i den gamle fabrikkbygningen i sentrum av Helsingfors råder det febrilsk aktivitet. Herfra blir i dag seks av Finlands mest populære magasiner produsert, med blant annet Seiska, Koti ja keittiö og helsemagasinet Fit blant bestselgerne. Saija Ilvonen, som er Customer Experience Manager og Customer Support Manager i Aller Media i Finland, blar i den finske utgaven av Elle og sier:
– Trykte magasiner vil ikke forsvinne. De er og blir kjernevirksomheten vår. Vi blir imidlertid nødt til å tilby noe mer, og det er kjempeviktig at vi parallelt videreutvikler og jobber med de digitale satsingene. Veien inn i den digitale verdenen er vår store utfordring, sier hun.

Globale endringer i bransjen

Magasinbransjen gjennomgår enorme forandringer over hele verden. Tradisjonelt trykte medier flytter i stadig større grad ut på nettet, noe som lokker nye lesergrupper og gir nye muligheter til annonseinntekter. Det fører imidlertid også med seg helt nye utfordringer.

– Lesevanene har ikke forandret seg, men måten vi leter etter informasjon på er forandret. På nettet kan vi finne nøyaktig den informasjonen vi leter etter, og vi får raskt svar, sier Saija Ilvonen, og hun fortsetter:
– Derfor blir det stadig vanskeligere å få kundene til å være lojale mot et bestemt magasin. Kundene blir også mer prisbevisste. De er ikke villige til å betale for noe dersom de kan finne noe lignende gratis på nettet. Samtidig finnes det anledninger da det digitale ikke er nok, og man ønsker følelsen av et fysisk magasin.

Kundelojalitet stadig viktigere

Av den grunn vil et velfungerende lojalitetsprogram kanskje være viktigere enn noensinne. Aller Media har med gode resultater premiert kunder som for eksempel forlenger abonnementet, blant annet i form av personliggjorte 
spesialtilbud og gaver. Den målrettede markedskommunikasjonen utføres på vellykket vis på forlagets fakturaer, så vel som i direkte forbindelse med selve magasinet og gjennom digitale kommunikasjonskanaler.

– Vi må kunne gi riktig kunde riktig tilbud, eller riktig gave, på riktig tidspunkt. Vi kan for eksempel se tydelig statistikk over hvilke tilbudstyper som har fungert til en bestemt kundegruppe. Markedskommunikasjonen på fakturaene er kjempeviktig for oss, og nå har vi de verktøyene vi trenger for å kunne gjøre godt arbeid. Det å beholde kunder er mer lønnsomt enn å prøve å skaffe helt nye, så lojalitetsprogrammene har virkelig lønt seg, sier hun.

”Vi må vite hva kunden vil ha”

For å gjøre lojalitetsprogrammet så effektivt som mulig jobber Aller Media med segmentering av kundedataene. Å kunne hente ut konkrete kundegrupper på en rask og enkel måte og gi dem forskjellig informasjon er avgjørende for å lykkes med kampanjene.

– Vi kan nå kundene gjennom mange forskjellige kanaler, men må samtidig være forsiktige så vi ikke overøser dem med informasjon. Vi må vite hva kunden vil ha, og når han eller hun vil ha det. Sånn sett har kundene blitt mer krevende, og det er opp til oss å møte de nye kravene.

Ved hjelp av Strålfors’ nettportal Access har markedsarbeidet mellom de ulike avdelingene blitt enklere. Den interne prosessen blir mer fleksibel samtidig som forskjellige medarbeidere i Aller Media kan justere, redigere og – ved behov – planlegge både fysiske og digitale utsendelser. Foreløpig dominerer de fysiske fakturaene klart blant kundene.

– Access gir oss en samlet oversikt over all markedskommunikasjonen, sier hun.

Mer fakturareklame i fremtiden

I 2008, da Smarter besøkte forlaget forrige gang, ble fakturareklame betraktet som en fremtidig mulighet. Aller Media ser i dag fortsatt utviklingsmuligheter med fakturareklame, der også andre samarbeidspartnere og bedrifter kan få plass til sine tilbud på fakturaene.

– Vi må fortsette å utvikle dette arbeidet for at det skal bli virkelig vellykket. Fakturareklame har stort potensial, og jeg håper vi kan utvikle det enda mer i tiden fremover, sier Saija Ilvonen.