EnterCard på vei mot automatisert kommunikasjon

EnterCard har i flere år jobbet mot en tydelig visjon.
– Vi ønsker å styrke posisjonen som et av Skandinavias største finansieringsselskap. Skal vi klare det, må vi øke fokuset på kundene, noe som krever mer effektive interne prosesser, forteller Carina Björkefors, Chief Development Officer i det nordiske finansieringsselskapet EnterCard.

Carina_Bjorkefors_Entercard_Stralfors_872x580.jpg

Carina Björkefors, Chief Development Officer i det nordiske finansierings­selskapet EnterCard.

En viktig del av dette er automatiserte kommunikasjonsstrømmer.

Få hele organisasjonen til å arbeide som én enhet over tre landegrenser har vært et stort og komplekst prosjekt.

– Nå har vi imidlertid kommet et stykke på vei, og det gjør det lettere for oss å vokse, sier Carina Björkefors.

Utfordringen har vært å få hele selskapet til å bevege seg i samme retning. For å lykkes med det måtte vi endre bedriftskulturen fra grunnen av. Alle måtte forstå at alt de gjør får konsekvenser hos kundene.

– Det arbeidet startet på toppen av organisasjonen med å definere nye, felles mål. Deretter identifiserte vi nye målepunkt for alle avdelingene, slik at de stemmer overens med det vi ønsker å oppnå. Det har vært et omfattende arbeid og har skjedd gradvis, forteller Carina Björkefors.

Følger kundereisen

Alle de grunnleggende dataene er felles. For eksempel deler marked og produksjon de samme dataene for å kunne holde orden på all kundekontakt.

– Kommunikasjonsverktøyene må gjenspeile alle møter med kunden, enten det er produksjonen som leverer ny pin-kode, eller markedsavdelingen som sender ut tilbud, sier Carina Björkefors.

Hun forklarer at de arbeider med CLM, Customer Lifecycle Management. Det betyr at de forholder seg til forskjellige faser i kundenes livssyklus.

– For å kunne stille med rett budskap i alle faser benytter vi oss av et rammeverk for hver kunde. Målet er å kunne individualisere og hendelsesbasere så mye som mulig av kommunikasjonen.

Hvordan finner dere ut hva kundene vil vite?

– Vi spør så mye vi kan om hva de er interessert i. Vi snakker også med dem på kundeavdelingen og fanger opp synspunkt og tanker. I tillegg holder vi selvsagt kommunikasjonen tett opp til de produktene og tjenestene som hver enkelt kunde kjøper av oss. Det gir bedre relevans.

Noe av kunnskapen kommer fra forskjellige samarbeidspartnere.
– De kommer til oss med medlemmene eller kundene sine, siden vi kan gi dem en ekstra dimensjon i det de tilbyr. Det kan dreie seg om alt fra rabatt på feriereiser til gunstige lånevilkår.

Påvirker kundekommunikasjonen

– Ved å analysere kundedataene finner vi ut hvem vi skal kommunisere med, hva vi skal formidle, når vi skal gjøre det, og så videre, forteller Carina Björkefors.
Tekstmeldinger og e-post er viktige og raske kanaler for EnterCard. De blir styrt fra et eget kampanjeverktøy. Det er imidlertid ikke så enkelt å holde oppdatert telefon- og e-postregistrene, og derfor er printet direktemarkedsføring fortsatt en sterk kanal.

– Hos noen av kundene våre når ikke den elektroniske kommunikasjonen gjennom. Da er posten å foretrekke, sier Carina Björkefors.

Ellers er fakturaen det viktigste faste kontaktpunktet mot kundene.

– Fakturaen er sentral for kundene våre, og de fleste bruker tid på å lese og forstå den. Derfor fungerer så vel vedlegg som kampanjeflater godt, både på printede og elektroniske fakturaer, sier Carina Björkefors.

EnterCard er nå i ferd med å sjøsette en ny kommunikasjonsplan som skal hjelpe selskapet med å ta neste steg i kundekommunikasjonen.

– Nå, når vi har alle verktøyene på plass, kan vi lære av dataene våre – analysere dem og deretter optimalisere kommunikasjonen. Dette er skikkelig spennende, sier Carina Björkefors.

Om EnterCard

  • EnterCard er et nordisk selskap som leverer betalings- og finansieringsløsninger til 1,7 millioner kunder.
  • EnterCard ble etablert i 2005 som et joint venture mellom Swedbank og Barclays Bank.
  • Selskapet tilbyr kredittkort og forbrukslån, både i samarbeid med banker, organisasjoner og forhandlere og gjennom deres egne varemerke re:member.
  • EnterCard har 400 ansatte fordelt i Stockholm, Oslo, Trondheim og København.