Kunsten å lykkes med automatisert kommunikasjon

Muligheten til enkelt å skape persontilpasset automatisk kommunikasjon har eksistert 
i ti år. Likevel er det mange som bare jakter kunder med reklame for produkter kundene allerede har kjøpt. Nå begynner imidlertid stadig flere bedrifter å forstå arbeidet som ligger bak vellykket automatisering.

BoxNO_Postnord_Stralfors_872x580.jpg

Det ser enkelt ut når Robert Dinulovic – Client Director i Increase, et dansk byrå som jobber med automatisert kommunikasjon – trekker ut bokser og piler på arbeidsflaten i Oracles automasjonsprogram Eloqua. Med pilene lages det en kronologisk strøm mellom boksene, som symboliserer forskjellige hendelser. En hendelse kan for eksempel være at en kunde legger en vare i handlekurven, men uten å klikke på kjøp. Neste boks kan være en reaksjon på dette, for eksempel å sende e-postpåminnelse til kunden. Det er alt som skal til – et par klikk, og dermed er bedriftens markedsføring automatisert. Det vil si, hvis man bare ser på siste del av jobben. Det forberedende arbeidet er desto mer omfattende.

Robert Dinulovic er Client Director i det danske byrået Increase, og han har jobbet med automatisert kommunikasjon i et tiår.– Mange misforstår automatisert kommunikasjon og tror at det skal gi avkastning helt av seg selv. Uten et godt produkt, god service og en god varemerkestrategi kan du imidlertid ikke lykkes. Nike og Disney er ikke store selskap fordi de er store på Facebook, men fordi de har en god markedsstrategi, sier Robert Dinulovic. 

Unngå å forfølge kunden

Det er også mange bedrifter som ikke gjør det så bra som de kunne ha gjort, siden de fleste bruker forholdsvis enkle strømmer i den automatiserte kommunikasjonen. Det er ikke få forbrukere som har merket hvordan de i ukevis har vært forfulgt av reklame om et produkt de har søkt på en gang – og kanskje allerede kjøpt. Dette er noe som irriterer forbrukerne, og dermed betaler bedriften for å svekke varemerket.

– Man skal ikke sende mer reklame når kunden har kjøpt produktet, og strømmen kan settes opp slik at man unngår det.

Teknologien for å lage mer avanserte strømmer har eksistert i ti år, men det har tatt tid før bruken har spredt seg. Det er først nå at bedrift­ene har begynt å få opp øynene for mulighetene som ligger i moderne programvare.

– Det har i mange år vært mulig å automatisere grunnleggende opplevelser, men i praksis er det bare to av ti kunder som har gjort det. Nå har imidlertid stadig flere begynt å kikke på automatiseringsprogrammene, og da får mange markedssjefer større IT-budsjett enn IT-sjefen.

Tenk ikke utenfor boksen

For at strømmen skal flyte på en smidig måte, må man gjøre hjemmeleksene sine grundig før man setter seg ned og drar i boksene i automatiseringsprogrammet. Det kreves en ferdig markedsføringsstrategi med klar markedsposisjonering og innholdsstrategi. Når det er klart, må du gjøre deg godt kjent med kundene. Først da kan du begynne å tenke gjennom kanalstrategien og starte arbeidet med innholdet.

– Når alt dette er på plass, kan du begynne å snakke om automatisering av kommunikasjonen og begynne å personliggjøre innholdet slik at det får mening i forskjellige kanaler. Hvis ikke det grunnleggende er på plass med en ferdig strategi, er det vanskelig å lykkes.

Med automatisert kommunikasjon korter man ned tiden det tar å lage en kampanje. Uten teknologien kan det ta flere måneder; med teknologien kan en uke være nok.

Etter hvert som samfunnet blir stadig mer digitalisert, kan man automatisere nesten all kommunikasjon så lenge det foreligger et kundeforhold – det kan gjelde alt fra kundeservice og fysiske butikker til nettsider og arrangementer. Markedsføringen pågår hele tiden, med persontilpassing i sanntid.

– Tenk ikke på hva som er mulig. Tenk ikke utenfor boksen. Fjern boksen fullstendig, og begynn på nytt igjen.