Digitale utfordringer på dagsordenen

– Det kundene våre er mest opptatt av akkurat nå er digitalisering, og slik har det vært en stund, forteller Henrik Kihlberg, som er salgssjef i PostNord Strålfors i Sverige.

Henrik_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

Henrik Kihlberg, salgssjef i PostNord Strålfors i Sverige.

Samtalene som Henrik og kollegaene i PostNord Strålfors har med kundene, handler om alt fra omnikanal-løsninger og automatisert kommunikasjon til hvordan gamle IT-plattformer kan og bør oppdateres.

– Da blir også kundeinnsikt og innhenting av opplysninger for å forstå kundenes behov ekstremt viktig. Når vil kundene få rabattilbudene, og hvordan vil de lese og lagre dem? Det er en helt ny tankemåte som alltid tar utgangspunkt i mobile løsninger først, sier Henrik Kihlberg.

For slik er det i dag. Hvis kundene etterspør det, må bedriftene kunne levere.

– Ett eksempel er responsive fakturaer. Nå når vi alle er konstant oppkoblet og ofte håndterer den personlige økonomien på mobilen, oppstår det nye krav til tilgjengelighet, også for den administrative kommunikasjonen, sier Henrik Kihlberg.

– Det vi merker er at moderne løsninger, som elektroniske fakturaer i HTML5, styrker dialogen med våre kunders kunder. Det hjelper dem virkelig å bli sterke og finne nye måter å samtale på i de digitale kanalene.

Henrik Kihlberg vet at de kommunikasjonsløsningene som PostNord Strålfors leverer, er i toppklassen. Og at de får NPS til å stige hos kundene.

– Vi har god erfaring fra både E.ON og Telenor, som begge har forbedret tallene sine. De nye og kommunikative fakturaene som vi har vært med og utviklet, gjør en god jobb, sier han. Henrik Kihlberg ser to enorme utfordringer i dag, som er større og høyere prioritert enn noe annet: den digitale kundeopplevelsen og den egne, interne digitale reisen.

– Disse utfordringene er ulike hos de ulike kundene, og noen har kommet lenger enn andre. I bunn og grunn tror jeg imidlertid at det handler om at kundene ønsker å føle seg trygge, og at alt skal fungere som de forventer. Uten omveier.

– Det betyr igjen løsninger og prosesser som ivaretar kundene på en relevant og rask måte – i alle kanaler. Det stiller store krav til den digitale infrastrukturen.