Fornøyde kunder hele døgnet

På nettet foregår handelen hele døgnet, sju dager i uken. Nå samarbeider Ikano Bank og PostNord Strålfors om å utvikle løsninger som fungerer knirkefritt for kunden. Et trykk på ”kjøp” skal føre direkte videre til kredittvurdering og faktura. Like etterpå lander fakturaen i kundens digitale postkasse.

Ikanobank_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

Vi må kunne nå dem på den fleksible måten de ønsker, sier Roger Hansson, prosessansvarlig i Ikano Bank.

Grensen mellom handel i fysiske butikker og handel på nettet er i ferd med å bli visket ut. Etter hvert som handlemønstrene våre forandrer seg, stilles det nye krav. Nettkjøpet må kunne gjennomføres på en enkel måte. Er det knirk i kjeden, er faren stor for at kunden avbryter kjøpet.

Ikano Bank har blant annet butikkjeder som kunder, og sluttkundene deres handler på sin side i nettbutikkene. For å kunne oppfylle sluttkundenes ønske om raske og enkle kjøp, har Ikano Bank og PostNord Strålfors utviklet nye flerkanalløsninger.

– Den tidligere metoden bygget på at varen ble betalt med kort, og så ble det sendt faktura til kjøperen en gang i måneden. Store bulkkjøringer med 500 000 fakturaer om gangen ble printet og sendt i posten, sier Hans Stenberg, som er Global Account Manager i PostNord Strålfors i Sverige.

E-plattform

Ikano Bank har lenge samarbeidet med PostNord Strålfors når det gjelder trykt materiell. Allerede i 2008 startet arbeidet med å se på hvordan den fysiske fakturaen kunne digitaliseres.

– Nå tar vi neste steg via flere kanaler. I samarbeid med kundene har vi bygget løsningen ut fra deres behov for elektroniske meldinger. Vi må kunne nå dem på den fleksible måten de ønsker. Sluttkundene deres forventer det samme, sier Roger Hansson, prosessansvarlig i Ikano Bank.

Det er laget en plattform for e-handel der flere kanaler er koblet sammen. Kunder som handler på nettet, skal motta bekreftelse umiddelbart. Når kjøpet gjennomføres, sender Ikano Bank en fil til PostNord Strålfors, som på sin side oppretter faktura digitalt. Noen sekunder etter at det er utført kredittvurdering og kjøpet er gjennomført, dukker fakturaen opp hos kunden. Ordningen behandler ett kjøp om gangen. Det stiller store krav til det tekniske systemet, men gir mer fornøyde kunder.

– Ved å følge nøye med på kundenes handlemønstre og tilpasse oss til dem, håper vi at Ikano skal kunne styrke sin NPS (Net Promoter Score), eller kundelojalitet. Hvis for eksempel en miljøbevisst kunde ikke ønsker papirfakturaer, men vil håndtere dem digitalt, kan Ikano svare: "Ja visst, det er mulig, det ordner vi", sier Hans Stenberg.

Godt inntrykk

– Vi ønsker å gjøre godt inntrykk hele veien. Hvis kunden bestiller en vare og den leveransen oppleves som god, må også faktureringen svare til forventningene for at helhetsinntrykket skal bli positivt. Med en bred løsning kan Ikano Bank gjøre samarbeidspartnerne fornøyd. Samtidig får forbrukerne godt inntrykk av logistikk og kommunikasjon.

Ikano Bank og PostNord Strålfors samarbeider om en flerkanalløsning i Sverige, Danmark, Finland, Norge, Tyskland, Østerrike, Polen og Storbritannia. I stedet for å ha forskjellige løsninger i hvert land skal nå alt foregå gjennom en felles plattform og det samme elektroniske e-arkivet. Det elektroniske arkivet der all digital informasjon er samlet, er utgangspunktet for Ikanos kundeavdeling, men også for kundenes egne sider. Det er lett å få tilgang til materialet, noe som gjør det til en praktisk løsning for både forbrukere og bedriftskunder.

– Ved å benytte PostNord Strålfors' kanalløsning kan vi dekke de behovene vi har og oppfylle forventningene hos partnerne våre. Det blir en praktisk og helhetlig løsning som kan benyttes i flere land, og plattformen kan brukes med forskjellige valutaer. Deretter fortsetter vi utviklingen. Gode verktøy kan bli bedre. Vi ønsker å kunne nå alle kundene og ha PostNord Strålfors som fleksibel partner. En av utfordringene som bank er at vi må følge sentrale og lokale retningslinjer og ta hensyn til eksisterende lovgivning. Disse spørsmålene finner vi svar på fortløpende, sier Roger Hansson.

Ikano Bank måler kundetilfredsheten på forskjellige måter, blant annet via kundeønsker og kundeklager. Også den nye plattformløsningen skal måles.

– Vi kommer til å følge opp de tekniske, funksjonelle og designmessige sidene ved løsningen og få hjelp av PostNord Strålfors.