Fra omdømme til relasjon – bruk kundedataene til å kurtisere kundene

I dagens digitale verden er det mange måter å få godt omdømme på, men det å skape langvarige kundeforhold krever innsikt i kundereisen.
– Finn ut hva kundene liker, og bruk kundedataene til å date på rett måte, tipser Rahul Lindberg Sen, Lead Growth Designer i Spotify.

Date_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

– Sørg for at produktene og tjenestene dine får kundene til å forelske seg i dem, sier Rahul Lindberg Sen, Lead Growth Designer i Spotify.

Alle bedrifter ønsker at kundene skal elske bedriftens produkter og tjenester, men langt fra alle bruker kundenes opplysninger til å bygge opp gode kundeforhold. Det mener Rahul Lindberg Sen, Lead Growth Designer i Spotify.

– Med dagens digitale muligheter er det enkelt å finne ut hva kundene liker og tilpasse både produkter og markedsføring deretter. Bruk denne kunnskapen, og kurtiser kundene slik kundene vil bli kurtisert.

Ingrediensene i relasjonene dine

Rahul Lindberg Sen kaller summen av alt som påvirker kundeforholdet, for ingrediensene i relasjonsblandingen.

– I dag er produktets evne til å kurtisere kundene en viktig del av produktets varemerke og personlighet. Det er ikke nok å ha godt omdømme og lokke til seg kunder. For å lykkes må man vite hva slags forhold kundene er beredt til å inngå, sier han.

Reglene i spillet om de profesjonelle relasjonene er de samme som i privatlivet. Flørt, forfør og sørg for å bli husket.

– Produktene og tjenestene må utmerke seg og skape langvarige relasjoner med brukerne. Jobb mot å kunne feire 20-årsjubileum sammen i stedet for bare å få til en date eller en one night stand.

Rahul Lindberg Sen drar paralleller mellom kundekommunikasjon og de samtalene de fleste av oss har med vennene våre.

– Romantiske historier som får omgivelsene til å le og tenke "åh, så fint", husker de fleste – enten det handler om kjærlighet ved første blikk eller er en strategi for å få personen man drømmer om, til å falle for seg. Slike historier kan videreføres til varemerker, produkter og tjenester og får ofte samme virkning.

Gå fra data til date

Kort sagt: Sørg for at produktene og tjenestene dine får kundene til å forelske seg i dem.

– Forestill deg at du går inn i en bar og umiddelbart ser en person og tenker: "Oi, hvem er det!? Den personen vil jeg bli kjent med!" Det er den følelsen du vil skape for produktene dine og markedsføringen hos kundene, sier Rahul Lindberg Sen.

Målet er å innlede et forhold som holder hele distansen – fra første date og kyss til ekteskap.

– Introduser kunden for tilbudet som om du møtte kjæresten din for første gang, og bruk kundedataene til å finne ut når kunden er klar for å ta forholdet et steg videre.

... og få et lykkelig ekteskap

Selv kunder som er i langvarige forhold, kan være åpne for en flørt. Som private relasjoner blir også kunderelasjoner påvirket av omverdenen.

– Konkurransen i dag er tøff, og kundene spør seg stadig om tjenesten eller produktet er verdt å betale for, sier Rahul Lindberg Sen. For å beholde kundene må man derfor hele tiden jobbe med forholdet og få dem til å føle at det er givende og morsomt.

– Digitale produkter har ofte egne kundebevaringsteam som har som oppgave å gi kundene et livslangt "ekteskap" med varemerket og de tilhørende produktene.

Hvor viktig er et godt omdømme når man skal skape gode kundeforhold?

– Enormt viktig. Uten godt omdømme vil kundene flykte når du nærmer deg dem. Derfor må bedriftens markedsavdeling og produktteam ha tett dialog. De er alle del av produktidentiteten og denne identitetens samspill med brukeren i forskjellige faser av forholdet.

– Det er ingen vits i å trekke til seg en mengde nye kunder hvis det ikke finnes noen plan for hvordan det langsiktige kundeforholdet skal ivaretas. Brukeropplevelsen må stå i sentrum gjennom hele relasjonen.

Hvis kundene likevel er utro – hvordan får jeg dem tilbake?

– Kundene vil alltid være utro, til bedriftene beviser at de er verdige kundenes eksklusive oppmerksomhet. Vi mennesker velger gjerne produkter og tjenester som oppfyller behovene våre over tid. Det er derfor Instagram har fått flere brukere enn Flickr og Hipstamatic. Og det er slik Facebook har overvunnet tidlige konkurrenter.

– Hvis kunden dater flere varemerker, for eksempel bruker Apple TV, Chromecaste og Xbox, fyller de alle kundens behov på forskjellige måter. Hvis man vil ha et eksklusivt forhold til kunden, gjelder det å skape unike verdier og opplevelser som kunden setter pris på over lang tid.

– Snapchat og Facebook er gode eksempler. Appene deres er i tankene våre hele tiden og noe mange av oss klikker rundt i så fort vi kjeder oss litt. Hvis Snapchat og Facebook hadde vært mindre aktuelle og mindre avhengighetsskapende, ville de raskt ha mistet brukere, sier Rahul Lindberg Sen.