Hvor sannsynlig er det at du ville anbefale selskapet vårt til en venn eller kollega?

Mange av PostNord Strålfors' kunder arbeider med Net Promoter Score eller lignende verktøy. Kort forklart handler det om at det finnes ambassadører (promoters), vanlige kunder (passives) og misfornøyde kunder (detractors). De blir fordelt på en tigraders skala, og ved å trekke fra antall misfornøyde kunder fra antall ambassadører får du frem en poengsum, en såkalt Net Promoter Score (NPS). Jo høyere NPS, desto større vekst.

heart_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

I desember 2003 publiserte den amerikanske forfatteren og forretningsstrategen Fred Reichheld en nå berømt artikkel i Harvard Business Review: "The One Number You Need to Grow". Etter det har ingenting vært som før for dem som jobber med kundelojalitet og markedsføring.

Det Fred Reichheld gjorde var radikalt. Etter to års forskning og tusenvis av intervjuer med kunder fra forskjellige bransjer lanserte han en teori som kort forklart går ut på å bytte ut alle eksisterende spørsmål og skjema for å beregne kundetilfredshet, med ett spørsmål: Hvor sannsynlig er det at du ville anbefale selskapet vårt til en venn eller kollega?

– Og det mest spennende er vel kanskje ikke at han våget å utfordre hele den etablerte kundeundersøkelsesbransjen, men at han i dag har overbevist så å si alle større virksomheter i verden, herunder mange av våre egne kunder, forteller Henrik Kihlberg, salgssjef PostNord Strålfors i Sverige. Net Promoter Score har faktisk også endret hvordan PostNord Strålfors går inn i nye avtaler.

– NPS har gjort det tydeligere for kundene hvilke mangler som finnes, og hvilke utfordringer de har. Med denne innsikten kan vi i fellesskap utarbeide gode løsninger. Vi kommer tidligere inn i prosessen og kan hjelpe til på en mer overgripende måte. Resultatet blir både bedre og mer dekkende.

Ett av eksemplene som Henrik Kihlberg nevner, er samarbeidet med Ikano Bank, som blir beskrevet i artikkelen ved siden av. Bankens samarbeidspartnere, blant annet butikkjedene Lindex og Stadium, har på sin side kunder som handler i nettbutikkene.

– På nettet foregår handelen hele døgnet, sju dager i uken. Et trykk på "kjøp" i nettbutikken skal lynraskt føre kunden videre til kredittvurdering og faktura. Det er en løsning som gjør alle fornøyd, og som forhåpentlig vil virke positivt på NPS for mange av Ikano Banks partnere.

For å få ytterligere innsikt i hva kunden opplever, er det mange bedrifter som også måler hvor enkelt det er for kundene å kjøpe noe eller finne de opplysningene de trenger.

– De fleste benytter seg da av en "Customer Easy Score", og egentlig er det jo opplagt: Gjør du det enkelt for kunden, vil du samtidig påvirke din NPS i positiv retning, sier Henrik Kihlberg.

 

Dette er Net Promoter Score

  • Når du måler kundetilfredsheten med Net Promoter Score (NPS), kan du finne ut hvor lojale kundene er mot selskapet eller varemerkene.
  • Ved hjelp av en skala fra 0 (overhodet ikke sannsynlig at kunden vil anbefale selskapet) til 10 (svært sannsynlig at kunden vil anbefale) bedømmer kundene helhetsinntrykket av selskapet i undersøkelsen.
  • Kundene deles inn i tre kategorier ut fra hva de svarer i undersøkelsene: ambassadører, passive og kritikere. Ambassadører er lojale kunder. De kjøper mer og anbefaler gjerne selskapet. Passive kunder er fornøyd, men åpne for andre tilbud fra andre, konkurrerende selskap. Kritikere er ikke fornøyd med selskapet og kan ødelegge omdømmet og formidle oppfatningen videre.
  • De tre kategoriene blir fordelt på en tigraders skala, og ved å trekke fra antall misfornøyde kunder fra antall ambassadører får du frem en poengsum, en såkalt Net Promoter Score (NPS).
  • Det aller beste er å gjennomføre hendelsesbaserte NPS-undersøkelser, for eksempel når kunden nettopp har kjøpt et produkt eller vært i kontakt med bedriftens kundeavdeling. Da får du straks vite kundens mening og kan raskt treffe tiltak om kunden er misfornøyd, eller ta vare på fornøyde kunder og gjøre dem til ambassadører for bedriften.
  • Folk flest liker å høre hva andre mener og tenker, og det å undersøke bedriftens NPS er derfor en god metode. Ved å stille oppfølgingsspørsmål kan du også avdekke forbedringsmuligheter.