Personlige budskap styrker forholdet

NordicFeel, Telia og Animail er tre bedrifter som på forskjellig vis har fått ny kunnskap om kundene ved hjelp av PostNord Insight.

PostNord_Stralfors-Personliga_budskap_forbattrar_relationer-875x580.jpg

Animail bruker innsikt fra kundedataene til å lage personlige tilbud til hundeeiere og hundene deres.

Den nordiske e-handelsplattformen NordicFeel selger hårpleie, hudpleie, parfyme og kosmetikk og ble kåret til årets e-forhandler i 2015.

For å kunne konkurrere med andre store e-handelsbedrifter og virkelig nå ut med budskapene er personlige tilbud alfa og omega for NordicFeel. Allerede når kunden har gjort sitt første kjøp hos NordicFeel, forsøker de å finne ut hvem kunden er.

Hvor gammel er personen, er det en mann eller kvinne, hvilke interesser har vedkommende? De innsamlede dataene brukes til å sikre at de rette tilbudene blir sendt til rett person.

NordicFeel vil bli kjent med kundene

Middelaldrende menn er for eksempel sjelden interessert i å få tilbud om dameparfyme en gang i uken.

– Å markedsføre seg på feil måte mot kundene er ikke bare dyrt, men det oppleves som spam, og da blir du fort valgt bort, sier Mats Lindgren, Director Consulting i PostNord Insight, som hjelper NordicFeel med å kommunisere mer effektivt og lønnsomt med kundene.

Det er ikke bare personlige opplysninger om kundene – som alder, kjønn og interesser – som øker treffsikkerheten i bedriftens markedsføring. Også mer generelle data kan være svært nyttige. For Nordic E-Commerce Group er for eksempel postnummeret en viktig faktor som gjør det mulig å kartlegge hvilken geografisk gruppe kunden tilhører.

Personlige budskap styrker forholdet

Personlig tilpasset kommunikasjon som bygger på kunnskap om kundereisen, bedrer også kundeforholdet. Langvarige relasjoner blir viktigere og viktigere for e-handelen. Det er dyrt å rekruttere nye kunder, og blir kundene skuffet, går de til konkurrentene.

– Den langsiktige løsningen er å pleie forholdet, sørge for at man holder det man lover, og hjelpe kundene når det oppstår feil. Hvis de vet at de kan stole på at vi tar vare på dem, blir det enklere å kjøpe fra oss enn å gå til andre, sier Henrik Löfberg, administrerende direktør for Nordic E-Commerce Group, der blant annet NordicFeel inngår.

Telia kombinerer fysiske og digitale kanaler

Telekomselskapet Telia brukte kundedataene og kunnskapen fra dem til å nå ut med informasjon om satsingen på båndbredde med fiberhastighet. Den svenske regjeringen har som mål at 90 prosent av husholdningene skal ha fått fiber innen 2020. Telias egne mål var å gi fiber til 800 000 av husholdningene på mindre enn fire år.

Ved hjelp av kunnskap fra kundedataene og dybdeintervjuer med forskjellige kundegrupper ble det identifisert fire segmenter. I et samarbeid mellom salgs- og markedsavdelingen ble det utviklet et pakketilbud.

Kampanjekonseptet "Fiberriket" ble lansert i flere kanaler, blant annet som adressert direktereklame og geostyrte mobilannonser.

Kombinasjonen av fysisk og digital kommunikasjon ga strålende resultater. Fra 2014 til 2015 økte salget av private fiberabonnement med 39 prosent.

Animail snakker til hjerterota

Den svenske e-handleren Animail fikk hjelp av PostNord Insight til å få vite mer om kundegruppene sine. Fra nettbutikken selger Animail dyrefôr og -utstyr med levering på døren.

I samarbeid med DR-byrået og samarbeidspartneren Friends & Tactics identifiserte de en målgruppe av hundeeiere som kjøpte mer fôr enn andre.

– Vi kom frem til at grunnen var at store hunder spiser mer enn små, og ønsket derfor å finne disse hundene – gjerne allerede på valpestadiet. Vi utviklet derfor et konsept rettet mot denne målgruppen, forteller Mats Lindgren, Director Consulting på PostNord Insight.

Ved å gå gjennom kundedataene oppdaget de også at hundeeierne var lojale mot fôrtypen. Det fôrmerket kunden valgte da valpen ble kjøpt, ender gjerne hunden med å spise hele livet.

Det ble derfor valgt en personlig utsendelse, med rabatt på hundemat, rettet direkte til eierens hund – med hundens navn og bilder av riktig hunderase på tilbudet. Utsendelsene ble verdsatt i den grad at hundeeierne delte dem og skrev takk til Animail.

– Med den typen kommunikasjon, når du kombinerer hjerne og hjerte, da er du personlig. Og når du er personlig, er du også mer relevant, sier Mats Lindgren.