Slik lykkes Alektum med fakturaene

En god blanding av juss, økonomi og psykologi, det er hemmeligheten bak inkassoselskapet Alektums fremgang.

Alektum_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

Foto OFFSET.com Per Hanstorp

Det handler om balanse. Det meste av vår kommunikasjon med kunden er lovmessig regulert. Men samtidig må vi kunne tilby skyldneren gode løsninger. En slik fremgangsmåte lønner seg, sier Anders Svensson, SVP Customer Relations i Alektum Inkasso.

For å finne den rette balansen har inkassoselskapet fått hjelp fra juristen Peter Hellman, som sørger for at det juridiske blir riktig, og fra PostNord Strålfors og samarbeidspartneren Friends & Tactics, som hjelper til med å gjøre fakturaen lettfattelig og enkel.

– Vi har jobbet med å gi fakturaene og våre brev et mer positivt uttrykk, og med det å gjøre liten skrift mer begripelig. Dette har det gitt målbare resultater, sier Anders Svensson.

Anders Svensson, SVP Customer Relations i Alektum Inkasso.Vil finne løsninger

Det handler til dels om en helt ny måte å behandle skyldnerne på.

– Akkurat vår bransje har lenge holdt på at man skal true med rettslige tiltak.

For at brevene skal være gode å lese, må vi sende et tydelig budskap: Vi ønsker å hjelpe deg – ta kontakt med oss, så skal vi gjøre vårt beste for å finne en god løsning.

Løsningen kan være å sette opp en betalingsplan, kanskje via autogiro, men det kan også være å gi skyldneren en betalingsutsettelse, eller at vi ringer og minner om betaling når fristen er der. Kunden får kunden sin tilbake De fleste inkassobyråer har standardiserte brev som er juridisk korrekte, men ofte preget av vanskelig administrativt språk.

– Alektum ser det som viktig å kommunisere på en enkel og tydelig måte, og tilbyr muligheten til å gjøre opp gjelden frivillig, for å unngå fordyrende rettslige prosesser, sier Anders Svensson.

De fleste skyldnere får en befriende følelse når de har gjort opp for seg, og om vi som inkassobyrå er rause nok til å understøtte dette, vil skyldneren ha en positiv opplevelse til tross for å ha vært i en krevende situasjon.

Og Alektums kunde får på sin side i beste fall tilbake en god og trofast kunde.

Det skinner tydelig gjennom at Anders Svensson er opptatt av tanken om å forvandle skyldneren til en fornøyd og trofast kunde. Til en viss grad handler det selvsagt om egeninteresse. Hvis Alektum ikke klarer å drive inn gjelden, får selskapet heller ingen provisjon.

– Overdreven gjeld er det ingen som tjener penger på. Det finnes bare tapere: kunden, skyldneren og vi. Derfor er det viktig med god kredittopplysning for å få en sunn kredittgivning, sier Anders Svensson.

Han hjelper imidlertid gjerne kundene med å få gjort noe med grunnleggende mangler, slik at de skal slippe unødig mange ubetalte fakturaer.

Utydelige vilkår, dårlig returbehandling og slett kundebehandling fører til badwill, sier Anders Svensson.

Det kan for eksempel være at bedriften sender utydelige fakturaer, eller at returbehandlingen går for sent, slik at kravet blir behandlet raskere enn returen.

Ingen ønsker å betale for noe de har sendt tilbake. Ofte bestiller man tre par sko, men sender to av dem tilbake. Da vil man ikke betale for mer enn det paret man beholder, sier han.

Tilgjengelighet og behandling

Den kategorien kunder som ikke har betalt fordi fakturaen har feil, er ikke lønnsom – verken for bedriften som har sendt fakturaen i utgangspunktet, eller for inkassoselskapet som lever av provisjon. Alektum har derfor begynt å veilede oppdragsgiverne sine.

Vi gir kunden en forbedringsliste, og listene har godt gjennomslag, sier han.

Kundebehandlingen – og kundeavdelingens åpningstider – er et annet problem. Mange som havner i en gjeldssituasjon, kunne ha unngått det dersom de hadde kommet gjennom til kundeavdelingen. Den feilen vil ikke Anders Svensson gjøre.

– Vi har åpent fra 8 til 20. Ingen skyldnere sitter i telefonkø, og få ønsker å diskutere gjelden i arbeidstiden, mens andre kan komme til å overhøre samtalen. Vi må derfor ha åpent lenger og være raske til å svare, ellers går vi glipp av muligheten til en nyttig prat, sier Anders Svensson.

En annen vanlig fallgruve er at bedrifter som ekspanderer, ikke skaffer seg riktig kompetanse på nye markeder.

Det har blitt enklere for e-handlere å utvide til andre land, men om det er feil i de generelle vilkårene og fakturaens utseende, får man ikke krevd inn det utestående, sier Anders Svensson.

Ofte er det vanskelig å forstå regelverket. Det er viktig for bedriftene å holde seg oppdatert om nye lover og EU-direktiver.

– Mange bedrifter gjør ikke det. Ofte bruker de bare en tekstforfatter i de aktuelle landene når de starter virksomhet på nye markeder. Da risikerer de å få store problemer med forbrukermyndighetene i landene.

Forskjellige regler i forskjellige land

Reglene for purregebyr og forsinkelsesrente varierer for eksempel stort fra land til land, også innenfor EU. Man kan ikke bruke samme fremgangsmåte i alle land. Og hvis man ikke gjør det riktig fra begynnelsen av, risikerer man at det til sjuende og sist ikke blir mulig å drive inn det utestående.

Utenom lovverket er det også andre forskjeller man må ta hensyn til, blant annet hvilken dato det er lønnsutbetaling.

I Sverige, for eksempel, får alle lønn den 25., men i andre land er utbetalingene mer spredt. Den svenske barnetrygden blir utbetalt den 20. i måneden, mens danskene får den kvartalsvis. Det er viktige opplysninger å ha, for det gjelder å være på hugget når folk har penger. Hvis du ikke tilpasser fakturarutinene, risikerer du at du ikke får inn pengene, sier Anders Svensson.

Av 100 fakturaer går cirka 20 til purring, mens fem blir til inkassosaker.

– 95 prosent betaler regningene sine. De fem prosentene som ikke betaler, er våre 100 prosent. Alle feil og mangler som bedriften gjør, blir tydeligere for oss siden den gruppen er alt vi ser, sier Anders Svensson.

– Mange betrakter inkassovirksomhet som bare det å drive inn penger. Vi kan imidlertid også hjelpe bedriftene med å øke effektiviteten. Det beste er om man kan beholde kundene, og hvis vi gjør en god jobb, kan de forbli kunder hele livet.

Han mener at sene betalere ikke nødvendigvis er dårlige betalere. Forsinkelsen kan skyldes midlertidige betalingsproblemer på grunn av arbeidsledighet, sykdom eller skilsmisse, mens andre ganske enkelt slurver og planlegger for dårlig.

De får faktura, deretter purring og inkassokrav. Hvor mye dårligere kunde er man dersom man betaler den fakturaen? Bedriftene har ikke råd til å kaste ut hele den gruppen. De kan ha vært kunder i ti år, og vil fortsette å være det hele livet dersom vi gjør jobben vår riktig. De fleste kommer til å gjøre opp for seg dersom de får mulighet til det. Hele 20–30 prosent av skyldnerne kan reddes tilbake og til og med bli mer lojale kunder. Kundene våre forstår det, men spørsmålet må flyttes fra økonomiavdelingen til markedsavdelingen, sier Anders Svensson.

 

Forskejellige regler i Norden

Norge

  • Faktura: Fakturamottakeren får vanligvis en betalingsfrist på mellom 10 og 30 dager.
  • Purring: Det skal sendes ut purring og inkassovarsel til skyldneren. Det kan legges til et gebyr på 67 kroner for hvert tiltak (opptil maksimalt 134 kroner). Betalingsfristen på inkassovarselet skal være 14 dager.
  • Inkasso: Inkassosak kan igangsettes først når inkassovarselet har forfalt til betaling.

Sverige

  • Faktura: Det finnes ingen nedre tidsgrense for betalingsfristen, men det vanlige er mellom 14 og 30 dager.
  • Purring: Retten til å debitere purregebyr skal være avtalt på forhånd. Gebyret kan ikke overstige 60 svenske kroner.
  • Inkasso: Retten til å debitere kostnader ved inkasso er regulert ved lov og forutsetter at det er sendt inkassokrav til den som er skyldig betaling. Inkassokostnaden som kan pålegges, er 180 svenske kroner.


Finland

  • Faktura: Fakturamottakeren skal ha minst 14 dagers frist til å betale.
  • Purring: Purring sendes først 14 dager etter at fakturaen har forfalt. Det kan pålegges et purregebyr på 5 euro per purring.
  • Inkasso: Inkassosak kan igangsettes tidligst 14 dager etter at purring er sendt.


Danmark

  • Faktura: Fakturamottakeren får vanligvis en betalingsfrist på mellom 10 og 30 dager.
  • Purring: Det kan legges til et purregebyr på 100 danske kroner på fordringen. Maksimalt tre purregebyr kan pålegges.
  • Inkasso: Inkassosak kan igangsettes tidligst ti dager etter at den siste purringen er sendt.