Vær personlig med kunden

Det lønner seg å knytte følelsesmessige bånd til kundene ved å stimulere positive følelser hos dem. Kunder som føler seg trygge, unike eller opplever at bedriften oppfyller deres ønske om å være den personen de vil være, blir også lønnsomme kunder.

Costumer_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

Knytt følelsesmessige bånd til kundene dine for å kunne se og oppfylle deres kunders behov for å bli sett.

Harvard Business Review presenterer en amerikansk studie av 39 velkjente bedrifter, som viser sammenhengen mellom kundenes oppfatning av hvilke varemerker som er gode (good brand) og hva slags følelsesmessig relasjon (emotional connection score) de har til dem. Studien viser at kunder som har følelsesmessige bånd til et varemerke, er 25–100 prosent mer verdifulle når det gjelder inntekter og lønnsomhet, enn kunder som bare er fornøyd.

Selv om et varemerke regnes som godt og kundene er fornøyd, betyr ikke det at kundene har varme følelser for merket. Coca-Cola, Nike og Starbucks regnes som gode varemerker, men får likevel lave poengsummer på den emosjonelle skalaen. Det holder altså ikke med mye reklame og stort kundefokus. For å knytte følelsesmessige bånd til kunden må bedriften kunne se og oppfylle kundens behov for å bli sett. Være personlig, rett og slett. Akkurat som i et kjærlighetsforhold.

Bedrifter med varemerker som signaliserer en viss livsstil eller eksklusivitet, kan lettere knytte sterke følelsesmessige bånd til kundene. Bilprodusenten BMW og juvelerfirmaet Tiffany & Co er de to selskapene i undersøkelsen som ligger høyest på den emosjonelle skalaen, samtidig som de også regnes for å være gode varemerker. Varemerket trenger imidlertid ikke være eksklusivt for å knytte følelsesmessige bånd til kundene. Derimot må det oppfattes som godt. Selskap som Facebook og McDonald's får ikke høye poeng på verken den emosjonelle skalaen eller på skalaen for gode varemerker.

Som bedriftseier kan du ta til deg én ting fra denne undersøkelsen – for å få mer lønnsomme kunder bør du legge vekt på å skape følelsesmessige bånd til kundene ved at du blir mer personlig.