Et spekter av løsninger

Digitale fakturaer i omnichannel har gitt mer fornøyde kunder hos strøm- og energiselskapet E.ON.
– Kundene kan skreddersy kontakten med oss, sier Mikael Bladh.

Spektrum2_875x580_PNS.png

Foto: Shutterstock

Årlig sendes det ut mer enn ti millioner fakturaer og brev fra E.ON.

E.ON og PostNord Strålfors har lenge samarbeidet om dokumentbehandling. De siste årene har det vært lagt stadig større vekt på å betjene kundene ved hjelp av digitale løsninger. Fakturaer i postkassen blir i hurtig tempo skiftet ut med utsendelser i omnichannel. Fakturaene vises og betales på den måten kunden foretrekker: på pc, mobil eller nettbrett.

– I 2014 endret vi layout på papirfakturaene. Hensikten var å gjøre fakturaen til kommunikasjonsbærer med tydelige og tilpassede budskap. Den er nå effektiv og blir satt pris på, men fremtiden er digital. Nå jobber vi sammen om å kunne tilby kundene markedets beste digitale løsninger – på den måten kunden selv ønsker, sier Mikael Bladh, Head of M2C hos E.ONs kundestøtte.

Kanalene utvides

Fra å ha hatt en stabil og langsom økning har andelen digitale fakturaer nå skutt fart. Noen av kanalene som benyttes, er efaktura via nettbank, sms-varsling og e-postfaktura. I E.ONs interaktive mobilapp kan man vise fakturaene og i tillegg følge med på strømforbruket og kostnadene ved hjelp av diagrammer. Et annet alternativ er den digitale postkassen Kivra. De som bruker Kivra, kan der motta all post fra mer enn 900 tilknyttede bedrifter og offentlige instanser.

– Det finnes et helt spekter av løsninger å velge mellom, og det utvikles stadig nye. Med digitalisering kan vi utvide kanaltilbudet. Kundene skal synes at vi gjør en god jobb. Visjonen er å være den best likte partneren for bærekraftige energiløsninger, og for å klare det jobber vi for at kundene skal synes at det er enkelt å ha kontakt med oss, sier Mikael Bladh.

– Ved hjelp av digitalisering kan vi utvide betalings- kanalene, sier Mikael Bladh, Head of M2C,  E.ONs kunde-støtteavdeling.– Digitale fakturaer er en svært naturlig måte å nå kundene på. Det er fort gjort å tenke at eldre ikke bruker digitaliserte løsninger, men også i den gruppen er det behov for hele skalaen. For den unge generasjonen er det en forutsetning. De forventer at det skal være enkelt å få utført ærendene sine og få tilgang til informasjon.

Digitalt er normen

E.ON arbeider med flere fokusområder, blant annet visualisering. Det er mye informasjon som skal formidles. Kunden skal tydelig kunne se opplysningene sine, uansett hvilken kanal eller mobil enhet som brukes. Med løsningene fra PostNord Strålfors blir det som vises, automatisk tilpasset enheten og skjermstørrelsen.

– Den digitale tilnærmingen er noe man må lære, og jeg synes vi har kommet langt. Vi har jobbet for å få de digitale delene til å henge sammen. De tekniske systemene er for eksempel bygget til en analog verden. Nå er det lett å inngå avtaler og få fakturaer digitalt, men imellom de to finnes det områder som fortsatt kan være analoge og som vi må ordne. Samtidig jobber vi med bedriftskulturen: Det å tenke digitalt skal være normen. I dag er det kundene som velger løsning, og det er noe helt nytt. Vi arbeider også med å digitalisere de interne
prosessene.

Click to pay

De tydelige fakturaene med aktuell informasjon og målrettede tilbud mot konkrete kundegrupper har gitt flere positive resultater. Blant annet kommer det betydelig færre samtaler til kundeavdelingen, og samtidig har salget i nettbutikken økt. Blant kundene som kontakter E.ON med fakturaspørsmål, har kundetilfredsheten økt. Kundefrafallet har også sunket, noe som delvis kan knyttes til det at kundene er mer positive.

Digitale fakturaer som blir sendt i kanaler med funksjonen "click to pay", har også høynet kvaliteten. Betalingen kommer i større grad til rett tid, er på rett beløp og har riktig KID-nummer. Det sparer tid for E.ON.

– Kundene kan lese og behandle fakturaen eller opplysningene når det passer – på toget, om kvelden, på telefonen eller på pc. For dem som fortsatt vil ha papirfaktura hjem i postkassen, er fakturaen utstyrt med QR-kode. Ved å ta bilde av koden med bank-appen blir alle nødvendige opplysninger fylt ut automatisk.

Enklere for kundene

Det viktigste for fremtiden, sier Mikael Bladh, er å gjøre det enda enklere for kundene. Flere funksjoner skal gjøres tilgjengelig i appen og på Mine sider.

– Det skal være mulig å følge sakene og skreddersy kontakten med oss slik at den svarer til forventningene. Ett av områdene som vi jobber med, er hvordan vi kan lage bedre løsninger for kunder som kjøper energi fra oss, men bor i andre land – for eksempel de som har hytte i Sverige. Vi ser blant annet på hvordan de bruker digitale postkasser og hvorvidt vi skal benytte oss av dem. I Danmark er digitale postkasser normen, og 97 prosent av alle dansker har digital postkasse. Norge har en lignende struktur.

– Drivkraften er at vi ønsker å yte bedre service. Det skal være enkelt å være kunde, uansett hvor du bor.