Fleksibelt i Omnichannel

Ytterligere automatisering og flere digitale løsninger i omnichannel er målet for Göteborg Energi.
– Det skal være enkelt å ta bærekraftige valg hos oss, sier Andreas Welinder, enhetsleder CRM.

Omnichannel_875x580_PNS.png

– Vi ønsker å tilby god, rimelig og miljøsmart kommunikasjon, sier enhetsleder for CRM Andreas Welinder. Her sammen med prosessutvikler Malin Letell.

Göteborg Energi og datterselskapet Din El gikk i fjor sammen under moderselskapets varemerke. Tidligere doble sett med nettsted, telefonsentral og intranett forsvant og ble ett med ny logo og grafisk profil. Ny plattform, fakturaer i fire farger og mer personlig kommunikasjon er noen av forandringene.

– Vi har fortsatt to systemløsninger, men kommuniserer som ett selskap. Nå har vi for eksempel bare ett telefonnummer til kundeavdelingen, slik at det blir så enkelt som mulig for kundene, sier Andreas Welinder.

Bytte plattform

Under sammenslåingen byttet Din El teknisk plattform for efakturaer og fysiske utsendelser som brev og fakturaer. Selskapets kunder kan nå få efaktura via PostNord Strålfors' portal og registrere seg raskt og enkelt. Forespørselen blir validert i databasen og bekreftelse sendt umiddelbart.

PostNord Strålfors leverer også det nettbaserte verktøyet Access for fysiske utsendelser. Access gir tilgang til både digitale kanaler og digital print, og dermed blir det raskt og enkelt å bytte ut tekst og bilder. På den måten kan fakturaadministrasjon kombineres med dagsaktuell markedsinformasjon.

Den nye ordningen innebærer også bedre forutsetninger for å kunne benytte flere kanaler til automatiserte strømmer, for eksempel til kunder som flytter eller tegner ny avtale. Opplysninger om prisendringer som er unike for kunden og tidligere måtte sendes separat, kan nå enkelt inkluderes på fakturaen. Siden det er snakk om mange utsendelser, innebærer det store besparelser.

Høyt oppe på Göteborg Energis ønskeliste står det nå enda større grad av automatisering, der all EDI er lett å integrere. Svarer kunden ja eller nei på tilbudet? Har vedkommende svart i det hele tatt? Utsendelsen skal kunne tilpasses ut fra kundens svar.

– Det er mye innebygd intelligens i utsendelsene. For oss er det fint om PostNord Strålfors' kanaler kan måle hvordan kundene svarer på avtaler og fakturaer. I forbindelse med kundestøtte er det også viktig å kunne svare tydelig på hvilken kanal som ble brukt til utsendelsen, for eksempel: "Vi har forsøkt å nå deg med tekstmelding." Det sier Malin Letell, prosessutvikler innenfor marked og salg hos Göteborg Energi.

Papirløst

Kommunikasjon i omnichannel øker fleksibiliteten, og trenden går mot papirløse løsninger. Antall trykte fakturaer som sendes i posten, er på vei ned. EDI, efaktura og den digitale postkassen Kivra, som Göteborg Energi er tilknyttet via PostNord Strålfors, er noen av løsningene som brukes i stedet hos energiselskapet.

– Vi følger med på de digitale trendene og ønsker å ligge i forkant av utviklingen. Vi har en blanding av kanaler og jobber med det kundene vil ha. Vi ønsker å tilby god, rimelig og miljøsmart kommunikasjon, sier Andreas Welinder.

– Da er det viktig å få informasjon fra samarbeidspartnerne: "Dette gjør vi, vil dere være med?" De skal proaktivt fortelle hva de gjør, og hvordan vi skal gå frem for å kunne koble oss til løsningen. Vi har svært god dialog med PostNord Strålfors.

– Da vi knyttet oss til Kivra, var det en svært smidig overgang. Vi satte opp krav, PostNord Strålfors gjorde jobben, og i løpet av noen måneder var vi i gang. Leverandørene våre er svært proffe og visste hvilke roller de skulle spille i arbeidet, sier Malin Letell.

Mange av kundene hadde allerede registrert seg hos Kivra. Da Göteborg Energi knyttet seg til løsningen, skrev selskapet om endringene på hjemmesiden, men gjorde ingen direkte henvendelser til kundene.

– Til å begynne ble vi kontaktet av kunder som hadde fått purring av oss. De hadde ikke oppfattet at regningen nå havnet i den digitale postkassen. I dag har vi en tydelig veiledning på hjemmesiden som forklarer hvordan de går frem om de ikke vil ha fakturaene på den måten. Det har fungert fint, og i tillegg har vi fått bekreftet at kundene leser hjemmesiden og bruker tid på den. Med hjelp fra PostNord Strålfors har vi også endret en intern rutine for å gjøre det enklere for kundeavdelingen.

Nå går det frem av selve fakturaen hvilken kanal den ble sendt i, Andreas Welinder.

Problemløsing på nettet

Når kundene kontakter kundeavdelingen, har de gjerne spørsmål om fakturaen. Er den betalt? Når ble den sendt? I tillegg til at kundene alltid har tilgang til fakturaene på mobile enheter, kan de også få svar på mange spørsmål på nettet. Göteborg Energi bygger ut kundesidene med større grad av selvbetjening slik at kundene enkelt kan finne svar på mange spørsmål selv.

– For kundene er det viktig med enkle avtaler. De vil ha god service og kunne løse problemene raskt. Det skal være sammenheng mellom en responsiv nettløsning og deres egne sider. Det å forenkle og forbedre er en stor og viktig jobb. Kundene krever god digital støtte, og det ønsker vi å gi, sier Malin Letell.