AI og chatboter skaper fremtidens kundekommunikasjon

De kan sende tekstmeldinger, bestille drosje og gi deg siste nytt. Markedet for kundeservice-roboter og virtuelle assistenter har vokst raskt det siste året. Programmerer Giovanni Toschi, samtaledesigner Ditte Wolff-Jacobsen og nasjonaløkonom Stefan Fölster tror utviklingen bare så vidt har begynt. 

Robotar-875x580.png

Hei, syvsover! 

I dag blir det klarvær og temperaturer mellom 2 og 8 grader. En finfin dag til å gå ut og … sette meg foran pc-en. Jeg har virkelig forsøkt, men jeg klarer bare ikke å komme på noe gøy utendørs.

Værroboten Poncho vekker meg med dagens værmelding og en endeløs strøm av gif-er og dårlige vitser. 

Enkelheten, nytten og den personlige stilen er antagelig noen av grunnene til at den er så populær. Facebook lanserte støtte for chatboter i Messenger våren 2016, og det finnes nå vel 100 000 roboter på plattformen.

Ditte Wolff-Jacobsen driver byrået iindhold et steinkast fra Torvehallerne i København.

Kunsten å utforme en samtale

Ditte Wolff-Jacobsen driver byrået iindhold i København. Hun har i litt over et år jobbet nesten utelukkende med samtaledesign av digitalt innhold. Interessen for å legge til chatboter på nettsider og sosiale kanaler øker raskt. 

– Det er en fin metode for å ta steget fra informative tekster over til samtaler, forklarer hun. 

En chatbot kan svare på ­standardspørsmål om produkter og tjenester hele døgnet og samtidig samle inn data fra hver eneste samhandling. I meldingsplattformer har man også mulighet for ­kontinuerlig oppfølging. Når kunden befinner seg i nærheten av en tidligere besøkt butikk, kan en chatbot tilby rabattkuponger som kunden kan ta med seg inn i butikken, eller informere om ­nyankomne varer. Resultatet er langsiktig relasjonsbygging der kundeservice og markedsføring smelter sammen, og det blir enklere å få vite hva kundene etterspør. Og som med Poncho tidligere er det mulig å formidle personlighet og en tone som er på linje med bedriftens verdier. 

Når Ditte Wolff-Jacobsen får i oppdrag å utvikle en chatbot, begynner hun med å undersøke bruksområdet og forventningene. 

– Det første man bør gjøre er å finne riktig sted for samhandlingen, forklarer Ditte Wolff-Jacobsen. 

Kundeavdelingen har ofte svarene

Et godt utgangspunkt er å analysere dataene og snakke med de med­arbeiderne som har personlig kontakt med kundene. Hvilke spørsmål er det som stadig dukker opp? Hvilke rutineoppgaver kunne det ha vært nyttig å automatisere for å få mer tid til andre ting? Når det er gjort, er det enklere å bestemme hvor i virksomheten behovene er.

Deretter følger en varemerke­diskusjon for å kunne definere uttrykksmåte og personlighet, før hun lager selve innholdet. 

– Når det er på plass, lager vi en prototype og ser hva som skjer, sier Ditte Wolff-Jacobsen. 

Når en kunde møter en chatbot, er det ofte høye forventninger til hva den kan prestere. Samtidig er teknologien ny, og når det gjelder hvilke spørsmål det er mulig for en robot å svare på, er det noe som krever en innlæringsprosess hos både bestillere og brukere. Generelt sett kan man si at det er bedre å lage en robot som kan faget sitt, enn en som kan gi underholdende svar på litt av hvert. 

De som ser for seg at de skal bygge noe som kan svare på alt, blir nok skuffet. De fleste synes imidlertid at formatet er morsomt og vil intuitivt begynne å samhandle med chatboten. 

Chatbotens utforming kan variere fra helt enkle dialogruter med forhåndsdefinerte svaralternativ til avansert kunstig intelligens som forstår språk, bestiller møter og samler inn data til bedriftens system for kundekommunikasjon. 

For at chatboten skal fungere optimalt, må man hele tiden evaluere, fange opp feil og rette dem.

– Den skal ikke betraktes som et produkt eller en kanal, men som en ny kollega. Hvis du ikke vil lære kollegaen å bli en dyktig kunde­servicemedarbeider, bør du heller stå over. 

BotSupply er en del av oppstartsmiljøet i København og har på kort tid klart å kapre flere store kunder.  Italienske Giovanni Toschi er en av grunnleggerne av AI-selskapet BotSupply. Han søkte seg til Danmark  som student da han merket at den teknologiske utviklingen gikk raskere der enn i Sør-Europa.

Chatbot-startup verver storkunder

Giovanni Toschi er en av grunnleggerne av danske BotSupply. De har bygd chatboter siden 2016 til et ­tjuetalls danske varemerker, ­deriblant forsikrings- og pensjons­selskapet Top Danmark, Danske Spil og Dansk Supermarket Group. Det var da de så hvor raskt AI utviklet seg, at de bestemte seg for å satse.  

– Nå er vi et oppstartsselskap med et nettverk på 15 personer som jobber for oss, forteller Giovanni Toschi. 

Kundene har betalt alt fra 30 000 til 300 000 kroner for å få utviklet en chatbot. Prisforskjellen har delvis å gjøre med hvor intelligent chatboten skal være, og delvis om den skal kunne samhandle med bedriftens øvrige system. Hvis chatboten skal lære seg å forstå språk, må man koble på kunstig intelligens – AI.  

AI (artificial intelligence) fungerer kort sagt slik at den sorterer hvordan ord hører sammen. Ordet ”mann” er for eksempel nærmere beslektet med ordet ”konge” enn med ”dronning”.
Ved systematisk å analysere språket bestemmer AI hvor nærme ordene er hverandre i betydning. 

– Skal chatboten kunne diskutere konkrete tema, må den programmeres for det på en annen måte enn for generelle spørsmål. Man kan for eksempel ha en chatbot som kan alt om et visst utvalg møbler, forklarer Giovanni Toschi. 

Flerspråklig medarbeider

Med AI er det også mulig å ha kundeservice på mange forskjellige språk. Akkurat nå jobber BotSupply med en utvikler i Dubai som vil bygge AI for arabisktalende brukere. 

– De kan bruke systemet vårt til å trene opp språkmotoren, og til gjengjeld får vi tilgang til et nytt språk. 

Som oppstartsselskap er det nettopp denne oppdagergleden som er deres fremste konkurransefortrinn. Enn så lenge kan de ikke tilby medarbeiderne i nettverket høye lønninger, men de får frihet til å drive med det de brenner mest for. 

Som med all ny teknologi går det av og til bra, av og til mindre bra. Et eksempel på en chatbot som det gikk riktig dårlig med, er Microsofts TayTweets, som måtte stenges ned etter bare 16 timer etter å ha blitt forvandlet til et nettroll. 

– Chatboten er som et barn. Hvis du kommuniserer med slemme mennesker, blir du slem. Tay møtte brukere som bannet og fortalte rasistiske vitser, sier Giovanni Toschi.

Stefan Fölster er sjef for Reforminstitutet i Stockholm og forfatter av boken “Robotrevolutionen”.

Ikke som på film

I science fiction-filmer er det ikke uvanlig med høyintelligente AI-enheter som truer med å ta over verden, men mange eksperter mener det i virkeligheten er menneskelig påvirkning vi bør være mest på vakt mot. 

 Den svenske nasjonaløkonomen Stefan Fölster er aktuell med boken ”Robotrevolutionen”. Han beskriver bruken av roboter og AI som et samfunnsskifte med omveltende konsekvenser.

– Til sjuende og sist er det snakk om eksistensielle spørsmål. I motsetning til tidligere teknologiskifter som har ført til høyere levestandard, berører vi nå spørsmålet om hva det er som gjør oss mennesker unike. Er det bruk for oss? 

I yrkeslivet blir spørsmålet stadig mer aktuelt. Etter hvert som robotene blir smartere og lærer seg å stille oppfølgingsspørsmål, vil de ta over mye av samhandlingen med kundene. Roboter vil kunne gjøre det meste av det vi kan, bedre enn oss. Tjenestene må imidlertid være så fleksible at man raskt blir koblet videre til en menneskelig med­­arbeider når det er bruk for det. 

– Enkelte kunder kommer aldri til å snakke med roboter, men mange vil oppdage fordelene. 

Full oversikt

En robot kan oppleves som mer ­pålitelig, siden den alltid har den nyeste informasjonen og møter alle på samme måte. 

Svenske SEB er et av mange ­storselskap som har begynt å eksperimentere med digitale system. På SEBs kundechat får de besøkende vite at de vil få hjelp av den digitale kundebehandleren Aida. Det er innenfor AI at de teknologiske framskrittene skjer raskest, og bank­vesenet er trolig et av de områdene der AI vil få stort gjennomslag. Ikke bare på kundeavdelingen – en robot som Aida påvirker også kunnskaps­overføringen i selskapet. Roboten kan lære opp nyansatte, og menneskelige medarbeidere kan på sin side lære opp digitale assistenter. 

– Det vil også føre til mange ­diskusjoner om integritet i tiden fremover, sier Stefan Fölster. 

Når roboten registrerer at du gjør noe du ikke har tillatelse til, kan den spørre om du vil at den skal be sjefen om lov. Det kan selvsagt påvirke forholdet mellom arbeidsgiver og ansatt, men også mellom kunde og bedrift, der det er stort behov for en mer moderne personvernlovgivning.

– Den nye personvernforordningen blir nok ikke siste ord i saken. ­Magefølelsen sier meg at det kan være så store fordeler ved å lagre personopplysninger at loven vil bli mer differensiert. 

Som to eksempler nevner han helsetjenesten og kampen mot kriminalitet, der mer lagring av personopplysninger kan ha store fordeler. IBMs superdatamaskin Watson har i tester vist seg å kunne stille bedre diagnoser enn legene. 

– Etter hvert som diagnosesystemene blir utviklet videre, blir det fornuftsstridig å avstå.

Brytningspunkt

AI beskrives av mange som ”vår tids elektrisitet”, der de bedriftene som bruker mulighetene godt, vil få enorme forsprang. For privat­personer vil det også bli en ­uunnværlig avlastning i en stresset hverdag. Foreløpig beskriver Stefan Fölster chatboter og digitale ­assistenter til privat bruk som morsomme, men litt kompliserte, men vi nærmer oss et brytningspunkt. 

– Når det punktet er nådd, vil chatbotene spre seg fort – på samme måte som mobilappene. Til å begynne med var appene leker, men etter hvert oppsto det en enorm verdi med tjenester som mobilbank og bank-ID.

Lenge var det Apples Siri som lå i teten for de stemmestyrte assistentene, men nå øker ­konkurransen fra flere hold. Google Assistant har for eksempel utviklet et minne og kan forstå hen­visninger til informasjon som har vært nevnt tidligere i samtalen. En tydelig trend er også at vi går fra skjerm til tale. 

– Det er ikke så dumt å slippe å gå og stirre ned i en skjerm, sier Stefan Fölster. 

Som vanlig er barn og unge først ute med å ta i bruk teknologien, og deretter følger de voksne etter. Barn som har vokst opp med en smart­telefon i hånden, vil uten å nøle be taleassistenten om å sette på Lady Gagas siste singel eller lese godnatthistorien om robotkyllingen som sover under bananblad (si ”Siri, fortell en godnatthistorie” hvis du vil høre den).