Forenkle – da styrker du konkurranseevnen

Kundene krever nå at alt skal være enkelt og skje raskt. De som ikke oppfyller forventningene, kan miste kunder. Løsningen er flere muligheter til samhandling, for eksempel utvidet virkelighet og personlig tilpassede videofilmer.

förenkla-875x580.png

Illustrasjon: Offset/Simone Golob.

Den digitale tidsalderen har økt kundenes forventninger til at alt skal skje raskt og være enkelt. Det skal også være lett å kontakte leverandøren om det er noe som ikke fungerer, og de som svarer på spørsmål, må ha kunnskap for at kunden skal bli virkelig fornøyd.

De som klarer å oppfylle forventningene, får et forsprang. Blant kunder som opplever at det er enkelt å få utført ærendet sitt, er det nemlig 40 prosent lavere sannsynlighet for at de slutter å være kunde hos organisasjonen.

– Forventninger er en hygienefaktor i dagens bedrifter. Kundene vil selv ha kontrollen, og de vil ikke kaste bort tid. En av de store utford-
ringene for bedrifter i dag er å gjøre det enkelt for kundene å hjelpe seg selv, sier Nicola Millard, som er Customer Experience Futurologist i telekomselskapet BT (British Telecom).

Utvid virkeligheten

Kundekravene vil ikke bli færre i fremtiden – om noe, vil kundene kreve enda raskere service. For å kunne møte dette behovet trenger bedriftene bedre samhandlingsmuligheter enn det som finnes i dag. En løsning er å ta i bruk utvidet virkelighet, eller AR (augmented reality).

– Jeg er fortsatt ikke overbevist om virtuell virkelighet som verktøy for kunderelasjoner, det passer best som samarbeidsverktøy. AR, derimot, fungerer godt når man skal gjøre det enklere for kunden. Årsaken er at man til AR ikke trenger noe dyrt ekstrautstyr, det holder med mobiltelefonen. Samtidig åpner teknologien for større integrering.

Ved hjelp av mobiltelefonens kamera kan for eksempel kunden vise leverandøren en feil, slik at problemet blir vurdert og løst på avstand. I BT har de begynt å teste et annet bruksområde: Nyutdannede ingeniører ute i felten får hjelp av erfarne ingeniører på kontoret ved hjelp av AR.

Personlig tilpasset video

En annen måte å øke samhandlingen med kundene på er ved å bruke film på nye måter. For eksempel er videochat en ypperlig kanal til faglige råd siden det bygger tillit, ifølge Nicola Millard. Video er med andre ord velegnet blant annet til å gi råd om lån.

Et annet bruksområde er persontilpasset video, som blir stadig mer populært i Storbritannia. Ved å lage en videomal som man deretter automatisk legger inn personlige kundedata i, får man stor oppmerksomhet fra kundene. Filmen kan være alt fra en morsom fødselsdagshilsen til avtaleinformasjon eller en pedagogisk beskrivelse av kundens pensjonsprognose.

– Persontilpassede videoer får kundene til å samhandle bedre enn om man sender brev eller e-post. Folk ser virkelig på filmene – ikke bare én gang, men to. Noen har til og med sett dem 50 ganger. Et sånt resultat får du ikke med et generelt videoklipp.