Bedre dialog forebygger betalingsanmerkninger

Med mer dialog og folkeopplysning vil inkasso­selskapet OK Perintä hjelpe skyldnerne å ta bedre økonomiske beslutninger. Budskapet ”den nye tidens inkasso” blir formidlet i forskjellige kanaler, og fakturaen har fått oppdatert utforming basert på en eyetracking-undersøkelse utført av PostNord Strålfors.

JenniFlink-875x580.png

OK Perintä har brukt PostNord Strålfors som leverandør i snart et år. Overgangen gikk fint. ”Vi kunne flytte filene rett over i PostNord Strålfors’ system”, sier Jennie Flink, som er OK Perintäs operative direktør.

Alle må ha den kunnskapen som skal til for å håndtere privatøkonomien på en god måte, sier Jennie Flink, operativ direktør i OK Perintä.  

Hun har nettopp holdt en presentasjon om selskapets nye profilering på Smarter Communication Day i sentrum av Helsingfors. OK Perintä beskriver seg selv som ”den nye tidens inkasso”. En mer løsningsorientert uttrykksmåte har ikke bare gitt dem mer fornøyde kunder, men også flere oppgjorte fakturaer. 

Et hundretalls tilhørere er samlet i Finlandiahuset, og det er mange som vil stille spørsmål når Jennie Flink har snakket ferdig.

– Tidligere har inkassoselskapene bare konsentrert seg om fordringshaverne, men det har nå snudd. Nå er vi like mye skyldnernes representant. Vi ønsker å hjelpe mennesker med å få kontroll over økonomien, forteller hun.

Pengers verdi stadig mer abstrakt

De siste årene har antall personer med betalingsvansker i Finland økt, ikke minst blant de unge. En teori er at pengenes verdi blir oppfattet som noe stadig mer abstrakt etter hvert som kontantene forsvinner og flere og flere av betalingene foregår elektronisk. I tillegg er det mange som mangler økonomisk kunnskap.

– I den nye finske læreplanen er det lagt større vekt på privatøkonomiske spørsmål, og det mener vi er bra. Vi må hjelpe hverandre for at problemet ikke skal eskalere, sier Jennie Flink. 

En god start vil være å senke terskelen slik at folk tør å be om hjelp. I all kommunikasjon som retter seg mot kundene, jobber vi aktivt for å bryte skammen knyttet til betalingsproblemer. Jennie Flink tror mange ville bli overrasket om de fikk vite hvor vanlig det er å få inkassokrav. Som et av Finlands største kredittselskap har de mer enn en halv million aktive inkassosaker. Likevel er dette noe mange unngår å snakke om, selv med familie og venner. 

Fleksible løsninger

De klarer nesten alltid å finne en løsning for dem som har problemer med å betale regningene. De kan for eksempel hjelpe til med å sette opp en nedbetalingsplan dersom man ikke kan betale alt på en gang. 

Målet er at OK Perintä skal bidra til å redusere antall betalingsanmerkninger i Finland. 

– Det er store tabu knyttet til betalingsvansker i mange land, og vi merker at det er større i Finland enn for eksempel Sverige. Finnene er mer innesluttet og stolte. Får man problemer, kan det føles som å mislykkes.  

Et av inkassoselskapets viktigste oppgaver er nå å oppmuntre mennesker til å våge å ta kontakt før de havner hos namsmannen. Som et ledd i arbeidet er de aktivt til stede i sosiale medier, ikke minst på Facebook, der de gjerne diskuterer og svarer på spørsmål i kommentarfeltene. De har også en chattefunksjon der skyldnerne kan stille spørsmål om sine egne saker.

Fakturaen viktigste kanal

Den første kontakten med skyldneren skjer oftest i form av en purring etter en ubetalt faktura. Det stiller høye krav til tydelighet og en god tone, både for å formidle sel-
skapets verdier, og for å slippe unødige samtaler til kundeavdelingen. 

Hvis man aldri har vært borti inkasso tidligere, slik det er for mange av de yngre skyldnerne i registeret, er det viktig å forstå hva det er og hvordan det fungerer.

I forbindelse med at OK Perintä valgte PostNord Strålfors som leverandør, ble det gjennomført en eyetracking-undersøkelse av ­selskapets utsendelser. Dermed fikk de kunnskap om hvordan kundene tok til seg nettopp deres informasjon, og hvilke opplysninger på fakturaen som var vanskelige å finne. Små justeringer av layouten har nå gitt de viktigste opplysningene en mer tydelig plassering.

De har også valgt å segmentere utsendelsene til en viss grad. Det første brevet som blir sendt, er omtrent likt for alle. Noen ganger må OK Perintä sende flere purringer, og da vil brevene legge mer vekt på å oppfordre kundene til å ta kontakt med kundeavdelingen. I noen tilfeller sendes det også forslag om en personlig nedbetalingsplan. 

– Det har vi fått kjempegod tilbakemelding på. 

Praktiske alternativ  

Nå har kundene også mulighet til å ta imot fakturaer og varsler digitalt. Som et supplement til papir-
utsendelsene bruker OK Perintä både e-post og tekstmeldinger, for eksempel til påminnelser når det nærmer seg fakturaens forfallsdato. 

Mange eldre ønsker all kommunikasjon på papir, men ungdommen setter pris på å kunne betale med mobilen. 

Jennie Flink tror vi bare har sett begynnelsen på utviklingen av mobile betalingsløsninger. For de unges del håper hun også at fremtiden fører med seg praktiske, integrerte budsjettverktøy som gjør det lett å holde orden på økonomien.

– Selv om man synes ­privatøkonomi er kjedelig, skal det i hvert fall være enkelt, sier Jennie Flink.