"Jobben er ikke gjort før du har levert som lovet"

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og jobber i en bransje som akkurat nå har manges øyne på seg.
– Vi arbeider med kundene hele tiden. Det er derfor netthandelen ser til oss for å lære mer om kundereisen, forteller han.

UlfCato-875x580.png

Ulf Cato er hotelldirektør på Clarion Hotel Amaranten, et hotell i det absolutte toppsjiktet i Stockholm.

Ulf Cato har gjort nærmest komet­karriere i hotell­bransjen. Han har dessuten vært ­nominert til årets leder i Sverige og vunnet prisen ”Årets hotell”. 

– Møtet med mennesker er drivkraften min. 

– Det var derfor jeg gikk over fra restaurant til hotell – for å få jobbe med det jeg liker best i et større format: kundemøtet. Nå har jeg alle de musklene som trengs for å utføre slikt arbeid på en seriøs, strategisk og gjennomført måte.

Full oversikt over kundene

Hotell- og turistnæringen følges med stor interesse av flere andre bransjer, særlig netthandelen. Årsaken er den høye andelen bestillinger via nettet og den kontinuerlige og direkte tilbakemeldingen fra kundene på blant annet sosiale kanaler og bestillingssider.

– Det er mange som ser til oss for å lære mer om kundereisen. Det er gøy, sier Ulf Cato.

Et godt og solid forhold handler ifølge Ulf Cato om å være lydhør, til stede og alltid gi tilbakemelding. 

– Vi skal alltid ha høy svar­frekvens og prøve å fange opp misfornøyde kunder umiddelbart.
Vi må også ta all tilbakemelding på alvor og selvsagt gi stamgjester og tilbakevendende gjester det lille ekstra.

Lojale og tilbakevendende gjester

Som fenomen er hoteller i bunn og grunn noe svært enkelt.

– Vi har gjester som må være her, og gjester som vil være her. De blir naturligvis delt inn i to helt forskjellige kundegrupper, sier Ulf Cato.

Målet er alltid å få enda flere lojale og tilbakevendende gjester. Nøkkelen til suksess er å skape en hjemmekoselig følelse, tror han.

– Vi vet mye om kundene, men vi kan alltid lære mer.

For de aller mest lojale gjestene arrangerer hotellet stamgjestkvelder der målet er å bli enda bedre kjent med hverandre. Det handler om å identifisere behov – små og store.

– Denne gruppen er jo ekspertene. Det vet bedre enn noen andre hvordan det er å bo hos oss. Derfor får de hjelpe til med alt fra hva slags mysli som skal serveres til frokost, til middagsmenyene, sier Ulf Cato.

Dialog nøkkelen til alt

– Den tiden og de ressursene vi har til overs, ønsker vi å bruke til kundedialog for å kunne møte kundene der de er. For eksempel prøver vi å fange opp spørsmål og misfornøyde kunder på TripAdvisor og lignende nettsteder. All tid vi bruker der er en investering, sier Ulf Cato. Han er overbevist om at gode opplevelser er nøkkelen til suksess.

– Et besøk hos oss skal være en så smertefri reise som mulig. Vi må legge til rette for gjestene så godt vi bare kan. 

Tilstedeværelse og kundedialog koster imidlertid både penger og ressurser. I dag er svaret på dette regnestykket som regel digitalisering og automatisering.

– Slik er det hos oss også. Vi må skape samme eller bedre resultat, uten å påvirke gjestenes opplevelse, sier Ulf Cato.

Bedre opplevelser ved hjelp av teknologi

Målet er alltid å digitalisere ut fra kundenes forventninger. 

– Ny teknologi skal alltid virke for en bedre kundereise og en enda bedre opplevelse, sier Ulf Cato.

I fremtiden tror han ikke at hotellet vil ha en resepsjon som den i dag. 

– Er det noe kundene våre ikke liker, så er det venting. De vil sjekke inn umiddelbart, helst fra telefonen.

Det betyr imidlertid ikke at hotelloppholdet blir mer upersonlig.

– Vi skal være innovatører og pådrivere i digitaliseringen av hotellbransjen, men det viktigste er og vil alltid være å forbedre hotellopplevelsen for gjestene.

Ulf Cato mener at det å invitere gjester er det enkleste. Det harde arbeidet begynner idet gjestene ankommer hotellet.

– Då må vi levere det vi har lovet. Og helst litt ekstra. Det er fort gjort å rasere varemerket om vi ikke leverer.

– Fremgangen vår ligger i kombinasjonen av skikkelig ­grunnarbeid, veldefinerte kundegrupper og god gjennomføring. En behagelig kundereise, rett og slett.