Få kunnskap om kundenes forventninger

Analyser eksisterende kunnskap fra kundeavdelingen, og bruk en av de mange markedsundersøkelsesmetodene som finnes. Slik skaffer du deg innsikt i kundenes forventninger.

Förenkla-875-580.png

For å kunne oppfylle kundenes forventninger må man forstå hva disse forventningene er. Faktum er at mange bedrifter allerede sitter med svarene.

– Kundeavdelingen er en strategisk gullgruve med data. Hvis mange snakker om det samme, betyr det for eksempel at det finnes et problem som må løses. Ved å analysere dataene kan man finne mønstre i kundenes forventninger og deretter forbedre tilbudet. Problemet er at de fleste bedrifter er veldig lite flinke til å bruke dataene sine. Det sier Nicola Millard, som er Customer Experience Futurologist i telekomselskapet BT (British Telecom).

I tillegg til å analysere eksisterende data finnes det en enkel måte å bli kjent med kundene på: Still spørsmål. 

– Finn ut hvilke data du trenger for å kunne forbedre virksomheten, og still maksimum to eller tre spørsmål.

Siden mange kunder ofte blir spurt om å delta i undersøkelser, er det viktig å holde antall spørsmål på et minimum slik at man bruker den tiden da man har kundens oppmerksomhet, så effektivt som mulig.

Nicola Millard, Customer Experience Futurologist i telekomselskapet BT. Foto: British Telecom.

CES og CNES

CSAT, NPS, KPI – det finnes flere etablerte metoder man kan bruke til markedsundersøkelser. Nicola Millard bruker gjerne CES (Customer Effort Score).

– CES gir nokså avanserte muligheter for å analysere kundereisen, slik at man i tide kan fange opp om noen er misfornøyd og dermed mer sannsynlig vil falle fra som kunde. Metoden fungerer fint for den operative driften.

Med denne målemetoden kan man se hvilken del av prosessen som mislykkes, for eksempel om kunden må kontakte bedriften to ganger om det samme problemet. Man kan også måle om man har funnet den rette feilen, sendt rett ingeniør, reparert rett gjenstand og om resultatet ble bra.

Nicola Millard bruker også CNES (Customer Net Easy Score) som er BTs egen videreutvikling av NPS (Net Promoter Score).

– Det er en populær målemetode som mange har begynt å bruke. Siden metoden bruker spørsmålet ”Hvor enkelt var det å få den hjelpen du trengte?”, er det lett å måle endringer, blant annet kundenes opplevelser før og etter en endring på hjemmesiden.