God utforming gir bedre kundeopplevelser

Fakturaen er en av de viktigste kommunikasjonskanalene for å nå ut til kundene. Daniel Chow, Strategy Director ved True Friends Digitalbyrå, og Tomas Nilzén, B2C Solution Designer Expert i PostNord Strålfors, forteller hvordan man må tenke for å få best resultat.

CJM_Tomas-Nilzen_875_NY.jpg

Foto: Offset/ReeldealHD.

Sier du ”digital faktura”, er det mange bedrifter som fremdeles ser for seg et bilde av en e-postfaktura i pdf-format som kunden blar i på dataskjermen. Når PostNord Strålfors’ B2C Solution Designer Tomas Nilzén snakker om mulighetene med digitale fakturaer, er det ikke det han har i tankene. 

I stedet jobber han med dynamisk kommunikasjon, det vil si kommunikasjon som kan tilpasses både kanal og mottaker. Digitale fakturaer i html-format gjør det mulig å åpne og dele fakturaen i forskjellige kanaler. 

– Med dynamiske html-­dokumenter kan kunden velge å få fakturaen direkte i nettbanken, i tekstmelding, som e-post eller som QR-kode, sier Tomas Nilzén.

 Tomas Nilzén, B2C Solution Designer i PostNord Strålfors.La kundene bestemme kanalen

Tidligere fikk alle kunder tilgang til informasjon på samme måte, for eksempel i et fysisk brev. Nå vil kundene velge selv, og PostNord Strålfors bryter ny mark. I dag er forbrukerne vant med selv å kunne velge i hvilken eller hvilke kanaler de vil motta informasjon. Som bedrift gjelder det å oppfylle disse forventningene, også når det gjelder fakturautsend-
elser. Det er mulig med dynamisk kommunikasjon, der sluttkundene ved all samhandling får mulighet til å bestemme hvordan de vil bli kontaktet. 


Løsningsdesign er som å bygge hus – med gode tegninger er det enkelt.

Ved å samle inn data og bruke dem på en smart måte kan man også segmentere utsendelsene og bli mer treffsikker med persontilpasset innhold, målrettede tilbud og nettprat direkte via fakturaen. Noe av dette er løsningsdesign av digitale fakturaer, som nå er i ferd med å utvikle seg til et av de viktigste verktøyene for å bygge relasjoner med kundene. 

Utforming av fakturaen begynner etter at formålet med kommunikasjonen og kundedataene er avklart. 

– Løsningsdesign er som å bygge hus – med gode tegninger er det enkelt, sier Tomas Nilzén.

Brukeropplevelsen betyr alt

Mobiltelefonen har på kort tid forandret både forventninger og atferd hos kundene. For bedriftene er det mye å hente på å holde følge med denne utviklingen. Med sine 98 prosent ligger åpningsfrekvensen for sms-fakturaer langt over den for e-post. De fleste sms-fakturaer blir åpnet allerede i løpet av fire minutter.

Tomas Nilzén merker at det er stor interesse for digitale fakturaer
i sektorer som bank, energi, telekom og forsikring. Brukeropplevelsen
er særlig viktig for denne typen e-tjenester der kunden selv kan gå inn og gjøre endringer i tjenesten, eller der de må kunne søke etter svar på spørsmål. 

– Alle som har et kontinuerlig forhold til kundene, er interessert
i forbedringer, sier Tomas Nilzén.

Det skyldes at de er mer opptatt av å beholde lojaliteten enn bedrifter med kunder som kun foretar et kjøp i ny og ne.

Fakturaanalyse i sanntid

I PostNord Strålfors gjør nett­portalen Access Interactive det mulig både å administrere og segmentere innholdet, og løsningen kan også brukes til å utvikle fakturaen.

– Det er viktig å lage en faktura-utforming som fungerer som forventet. Med Access Interactive kan vi måle og analysere i sanntid. Vi kan også prøve ulike utfall ved hjelp av A- og B-tester, sier Tomas Nilzén. 

– I nettportalen kan man også se hvilken kanal kunden velger å åpne fakturaen i, og om kundene finner frem til riktig informasjon. Jo flere funksjoner som blir lagt til, desto viktigere er det at løsningen fortsatt er oversiktlig og lett å finne frem i. 

Kunnskapsdeling lønner seg

I løpet av vinteren har PostNord Strålfors og True Friends Digitalbyrå utvekslet kunnskap om faktura­utforming og brukeropplevelser for å lære av hverandre og for å diskutere hvordan man best kan sette kunden i sentrum. Forbindelsen til driften er sentral, men også en bredere forståelse av kundereisen.

– Det handler ikke om hva vi vil pushe på kundene, men hva kundene selv vil ha. Bedriftene må forstå det perspektivet, sier Daniel Chow, Strategy Director i True Friends Digitalbyrå.

Daniel Chow, Strategy Director ved True Friends Digitalbyrå.Akselererende utvikling

En god kundereise må fungere før, under og etter kjøpet. Når kunden ikke kan gå inn i en fysisk butikk og bli tatt imot personlig, må bedriften sørge for å kompensere med rask og smidig kundebehandling. Mange netthandelsselskaper, blant annet Amazon, gir pengene tilbake ved reklamasjoner uten at kunden må levere inn varen først. 

Netthandelen utvikler seg raskt takket være større kundegrunnlag. Samtidig har kostnadene ved å utvikle nye tjenester gått ned, og det er mulig å prøvekjøre løsninger på en avgrenset kundegruppe eller bare et segment av produkttilbudet. 

En relevant måte å personliggjøre innholdet på er alltid å ta utgangspunkt i hvordan behovet oppsto, når man informerer om produktene. Ved å se på historikken for søk og kundeatferd kan nettbutikkene fange opp konteksten og matche behovet på en mer dekkende måte enn tidligere. 

– Kundene er flere, og bedriftene har kommet så langt i digitaliseringsreisen at de nå er beredt til å ta i bruk nye løsninger og produkter, sier Daniel Chow. 

For ikke å havne på etterskudd anbefaler han at bedriftene utvider overvåkingen av omverdenen og holder øye med nye oppstartsbedrifter.