"Vi prøver å bruke de enkleste kanalene"

En fleksibel holdning og mulighet for kundene til å velge hvordan de vil motta kommunikasjon, er viktig for finansselskapet Ikano Bank. I dag kan de med hjelp fra PostNord Strålfors sende ut fakturaer både elektronisk og per post.

Ikano-Bank.jpg

Anna-Leena Hakuli, Digital Sales and Marketing Manager og Tuuli Lehmusto, Head of Business to Consumer arbeider begge på Ikanos kontor i Esbo utenfor Helsingfors. Foto: Cata Portin.

Ikano Bank har hovedkontor rett utenfor Helsingfors sentrum. Den røde logoen er godt synlig i inngangspartiet. Akkurat som Ikea har Ikano Bank som mål å oppfylle de brede massenes behov.

– Vi ønsker å gi vanlige folk mulighet til å oppfylle drømmene sine, sier Tuuli Lehmusto, Head of Business to Consumer.

Hun forteller at virksomheten frem til 1988 var en del av Ikea og fremdeles eies av familien Kamprad.

– Ikano Bank har sitt største marked i Norden, men gruppen er også representert på en rekke andre steder i Europa, totalt i ni land.

Til tross for størrelsen har de ikke tradisjonelle bankkontorer. Isteden er de tilgjengelig i digitale kanaler og gjennom samarbeid med detaljhandelen.

Ikano finnes der behovet finnes, sier Tuuli Lehmusto.

Noen ganger kan det bety at de er representert direkte i butikkene. Finansieringen er alltid koblet til forskjellige typer kjøp, ofte dreier det seg om mindre forbrukslån uten sikkerhet.

– Vi prøver å ta ansvarlige beslutninger, samtidig som vi er til nytte for mange ved å balansere risiko og kundeopplevelse på en riktig måte, forklarer


Vi oppfatter PostNord Strålfors som svært pålitelige, punktlige og fleksible.

Kontroll over kundereisen

Som utfordrer ønsker de at det skal være lettere å være i kontakt med Ikano enn med en tradisjonell bank. Det gjelder både tjenester og kommunikasjon.

– Vi prøver å ha en enklere fremtoning som gjør det lett å forstå oss.

Det å få et bilde av kundegruppenes kjøpsreiser er viktig for å kunne skreddersy sine tjenester og oppfylle kundenes behov.

– I dag endres verdenen kjemperaskt. Det er en avveining å forstå hva som er viktigst for kunden. Vi prøver å bruke de enkleste kanalene og kommunisere med kundene på den måten som passer dem. For å gjøre det må vi forstå hvilke behov de har.

For en del kunder kan det ligge en verdi i at ting ikke endres, men fortsetter å fungere på den måten de er vant til, andre forventer digitale kontaktveier og ny teknologi.

Valgfrihet et konkurransemiddel

Når det gjelder kundekommunikasjon er det derfor viktig at kundene kan velge hvordan de ønsker å motta utsendelser og informasjon. Fakturaen er en viktig del av kontakten med debitorene. Det gjør det viktig at utsendelsen fungerer funksjonsfritt.

Ikano Bank har en lang relasjon til PostNord Strålfors når det gjelder print, og allerede i 2008 begynte man å undersøke hvordan den fysiske fakturaen kunne digitaliseres. I dag kan Ikanos kunder gå til sin nettbank og velge om de vil motta fakturaene på papir eller elektronisk.

Når et kjøp gjennomføres, sender Ikano Bank en fil til PostNord Strålfors, som deretter distribuerer fakturaen på den måten som kunden ønsker.

– Vi oppfatter PostNord Strålfors som svært pålitelige, punktlige og fleksible, sier Tuuli Lehmusto.

Noe annet hun synes er en fordel med PostNord Strålfors, er at det er et nordisk selskap med virksomhet i flere land.

– Det er lettere og mer effektivt å ha en partner som kan virke i flere land. Det gjør samarbeidet enklere i og med at vi forstår hverandre lett.

Raske endringer innen finans

Finanssektoren er i rask endring. Akkurat nå fokuseres det på å utvikle sine mobiltjenester.

En utfordring er å prøve å identifisere alle touchpoints mot kunden, inkludert detaljhandelen, og tilby en sammenhengende kundereise i alle kanaler innenfor rammene av de strenge lovene og forskriftene man må forholde seg til i finanssektoren.

– For oss er det viktig at PostNord Strålfors har mulighet til å hjelpe oss med spørsmål som kan oppstå, både