Kunnskap bygger god kundedialog

Forbrukernes nye vaner visker ut grensen mellom digital og fysisk kommunikasjon. – Vi forventer den samme opplevelsen fra bedriftene vi kommuniserer med, uansett om vi møter dem i mobilen, på butikken, laptopen eller i fysiske brev, sier Hans Astermark i PostNord Strålfors.

Skelleftea-Kraft.jpg

Hans Astermark (til venstre), Key Account Manager i PostNord Strålfors, hjelper kunden med å finne de riktige løsningene.

Idag må design og kommunikasjon være bygd opp på en og samme måte, slik at funksjonaliteten er den samme i alle kanaler. Kunden må kunne kjenne seg igjen og få samme opplevelse overalt. Samtidig må alle systemene i bedriften kunne interagere med hverandre i sanntid.

– Det betyr også at tilbudet av tjenester, funksjoner og produkter må være det samme – uansett om kunden bruker en app, en hjemmeside eller besøker en fysisk butikk.

I sin jobb som Key Account Manager møter Hans Astermark ofte bedrifter som står overfor gjennomgripende organisatoriske utfordringer.

– De må se på kundekommunikasjon på en helt ny måte. Det er ikke uvanlig at en bedrift har en avdeling som er bedre på dette området enn de andre avdelingene. Det kan være markedsavdelingen, IT-avdelingen eller salgsorganisasjonen.

I mange tilfeller fører dette til at man forholder seg til utfordringene på en for snever måte, altså uten å se hele bildet.

– Da anbefaler jeg alltid en workshop der kunden samler alle avdelinger som er involvert i løsningen, og definerer ansvarsområder og hvilke utfordringer de har, sier Hans Astermark.

– Da kan jeg hjelpe til og identifisere løsninger som ikke var synlige før.

Identifisere kundereisen

Neste skritt er å vende blikket utover og gå gjennom all den kontakten kunden har med bedriften.

– Det kreves både intern og ekstern forståelse for å kunne løse disse utfordringene og kommunisere fullt ut i omnikanal. Customer Journey Mapping er et viktig trinn, sier Hans Astermark.

Han understreker viktigheten av å ha alle prosesser og all flyt på plass før man begynner å kommunisere bredt med kundene.

– Har man gjort hjemmeleksen riktig, kan man f.eks. bruke PostNord Strålfors' skalerbare plattform til både distribusjon og dialog. Her kan kundene våre gjøre alt de vil, og også ting som de ennå ikke har identifisert.

Mottakeren har makten

Samtidig som det finnes en rekke kanaler som kan velges for kundekommunikasjon, øker mottakernes krav til selv å få velge hvordan, når og hvor forskjellige budskap skal mottas.

Et flertall forventer å bli spurt om dette.

– Det betyr at bedrifter og myndigheter som tilpasser seg mottakerens ønsker og tenker omnikanal, har stort potensial for å øke både kundetilfredsheten og styrke sitt varemerke. Det kan til og med være avgjørende for om bedriften beholder kunden eller ikke, sier Hans Astermark.

Det finnes ikke én kommunikasjonskanal som er riktig for alle budskap til alle mennesker i alle situasjoner. Men å kommunisere i flere kanaler med delvis forskjellig innhold er en sikker måte å skape lojalitet på.

En del informasjon må være lett tilgjengelig uansett hvor mottakeren befinner seg, mens annen informasjon må være enkel å ta vare på.