Når enden er god, er allting godt

Akkurat som en teaterforestilling der noen overraskelser ofte spares til sluttscenen, blir opplevelsen på slutten av kjøpsreisen ofte et inntrykk som fester seg. En god slutt kan til og med viske ut minnet om tidligere irritasjonsmomenter.

Slutet-gott.jpg

Kjenner du uttrykket peak-end rule? Det innebærer at en person ofte bedømmer en opplevelse ut fra hvordan den slutter. Folk vurderer ubevisst ikke totalopplevelsen, men opplevelsen frem mot slutten når dramaturgien når sitt klimaks. Det er en erfaring som alle bedrifter kan ta med seg. Ved å sørge for at slutten gir kunden en positiv følelse for varemerket og opplevelsen, øker de trolig også den generelle kundetilfredsheten.

Peak-end rule ble gjort kjent for de brede massene av nobelprisvinner Daniel Kahneman, som beskrev konseptet i sin avhandling When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End fra 1993. Kahneman fant også at lengden på opplevelsen ikke hadde noen særlig innvirkning på helhetsinntrykket, hvis den er positiv, altså. En kunde som liker det han/hun ser, blir gjerne værende. Det optimale er å skape en dramaturgi og en opplevelse som fungerer bra, som ikke går i stå eller blir kjedelig.

Viktig å fjerne hindre

Med nye betalingsløsninger blir netthandelen mer strømlinjeformet, men det innebærer ikke at kjøpsopplevelsen er feilfri. Hvis en potensiell kunde har problemer med å finne riktig vare på nettsiden eller blir sittende fast, farges kjøpsopplevelsen negativt – risikoen er at kunden ikke en gang kommer så langt som til et kjøp. Det gjør det viktig å fjerne så mange hindre som mulig på veien.

Et selskap som har tatt tak i dette, er netthandelsgiganten Amazon. Mange har vent seg til å selv skanne varene i enkelte butikker. Men i Amazons nyåpnede butikk har man gått et skritt videre og fjernet kassene helt. Kunder som har Amazon-appen, kan bare ta med seg varene og gå. På den måten blir kjøpet smidigere.

Ha kontroll over kundereisen

Lytt til kundenes negative kommentarer og sørg for at de får respons. Da kan man skape vedvarende positive opplevelser som overgår de negative. Med oversikt over kundens følelser i hver del av kjøpsreisen kan du identifisere styrker og svakheter. Målet er å gi kunden en rekke minnerike