”Et smil er mye verdt”

For Canal Digital Norge er kundeopplevelsen alt. Og det gjennomsyrer hele organisasjonen.

– Vi har hatt et sterkt kundefokus i mange år og vet at det gir positive effekter, sa Grete Bjørndal, fakturaansvarlig i Canal Digital Norge.

I 2013 sendte Canal Digital Norge ut et stort volum på papirfakturaer til sine kunder.
– Gjennomsnittskunden ser på fakturaen tre ganger. Når han eller hun åpner brevet, legger fakturaen på kjøkkenbenken, og betaler den. Så vi vet at fakturaen er en effektiv kommunikasjonskanal, sa Grete Bjørndal, fakturaansvarlig i Canal Digital Norge, da hun stod på scenen på Smarter Communication Day i Oslo.

Prisbelønte kundeopplevelser

Canal Digital Norge har flere år på rad vunnet priser for å ha det beste kundesenteret i TV-bransjen. I 2013 fikk de også prisen som beste callsenter av alle bransjer.
Samme år forandret de også layouten på fakturaene slik at de ble printet i farge, med flere bilder og tydeligere informasjon som var tilpasset etter mottakerens interesser.
– Vi ønsket oss en faktura som var både inspirerende og informativ, og det fikk vi virkelig. Vårt kundesenter har fått noe færre spørsmål rundt fakturaen, samtidig som vi har sett et nedadgående antall purringer. Altså er det flere som betaler samtidig som færre ringer oss med spørsmål om faktura, sa Grete Bjørndal.

Uante positive effekter

Hele prosjektet skulle være ferdig i løpet av et halvt år.
– Vi hadde planlagt at det skulle ta et halvt år, men det dukket opp uventede problemstillinger, og ble mer jobb enn vi hadde forutsett. Vi klarte likevel å holde skjema, takket være god innsats både fra vår side og fra våre folk hos Strålfors.
De opplevde for eksempel en økning på 64 prosent av registreringer for eFaktura.
Kampanjen bestod kun av en tekst på fakturaen som oppfordret kunden til å registrere eFaktura og automatisk være med i trekningen av kinobilletter.
– Det er et bevis på at vi med ganske små midler kan sørge for at kunden får et positivt inntrykk av oss, sa Grete Bjørndal.