”Lær deg hvordan kundene dine oppfører seg og hvorfor”

Tydelighet er nøkkelen til vellykket netthandel. Det vet den svenske møbelbedriften Svenssons i Lammhult. Ved hjelp av eye tracking har de analysert kundenes kjøpsatferd og kundetilpasset nettbutikken.

– Gjør det som fungerer, gjør ikke det som ikke fungerer – og vær klar over forskjellen.
Med disse ordene innledet Mattias Söderberg sin forelesning på Strålfors’ Smarter Communication Day.
Som netthandelsansvarlig i den svenske møbelbedriften Svenssons i Lammhult var han delaktig i arbeidet med å forbedre bedriftens nettbutikk.
– Møbelbransjen er en ganske gammelmodig bransje, men salget på nettet øker stadig. Derfor er det veldig viktig i den bransjen at man kommuniserer på rett måte. Fungerer det vi sier, når budskapet frem?

Bli kjent med kunden

Svenssons i Lammhult er en bedrift som har vokst kraftig siden de begynte med netthandel. I dag har de 10 000 produkter i nettbutikken og titusentalls besøkende per uke.
– Med verktøy som Google Analytics ser vi at det i gjennomsnitt tar to sekunder for en kunde å sjekke ut. Men vi ser ikke hvor kunden bruker tiden sin. Var vi utydelige i kommunikasjonen vår? Var kunden i det hele tatt der og leste? Det er denne informasjonen som er viktig for at vi virkelig skal kunne få kunnskap om kundenes atferd og behov, sa Mattias Söderberg.

Analyserte kundeatferd med eye tracking

For å få denne informasjonen valgte de å benytte seg av eye tracking. Ved å se på hvordan kundene oppfører seg når de besøker nettbutikken fikk de også informasjon om hva som kunne forbedres. De undersøkte også hvordan kundene oppfattet tekstbeskrivelser samt møblenes form og farge.
– Vi oppdaget blant annet at kundene generelt syntes at bildene var for små og at visse menyer og knapper kunne ha vært tydeligere. Med denne informasjonen kunne vi med relativt enkle midler forbedre kundeopplevelsen i nettbutikken, sa Mattias Söderberg.

”Kommunisere enkelt og tydelig”

En av forbedringene var en større og tydeligere hent-min-adresse-knapp.
– Det kan virke som en fillesak, men vi kortet ned tiden det tar for kunden å fylle ut adressen med 15 sekunder. For kundene kan denne tiden være avgjørende for hvor smidig de opplever kjøpet.
Mattias Söderberg oppsummerer sine erfaringer fra prosjektet.
– Vil man være en ledende aktør, må man vite hvordan kundene oppfører seg og hvorfor. Dessuten må man kommunisere med kundene på en så enkel og tydelig måte som mulig.