Kundeopplevelsen er sentral for lønnsomheten
I de fleste bedrifter er kundeopplevelsen sentral for lønnsomheten.
– Det er den største utfordringen for kundene våre, og det henger sammen med digitaliseringen av markedet, forklarer Kåre Lund, som er salgsdirektør i PostNord Strålfors i Norge.
Vi lever i tid hvor spillereglene for hvordan vi omgås, jobber og kommuniserer med hverandre er i rask endring og digitale løsninger utgjør en stadig voksende del av hvordan vi kommuniserer med hverandre. Det blir stadig vanskeligere å nå frem til oss forbrukere og vi stiller krav til at kommunikasjonen med oss skal være relevant – rett budskap til rett tid og i riktig kanal.
Nye forretningsmodeller vokser frem samtidig som den tekniske utviklingen gjør det lettere å komme inn på markeder som tidligere var preget av høye kostnader.
– I et marked som hele tiden er i endring er konkurrentene i de fleste bransjer bare et tastetrykk unna.
– Ved å gjennomgå hele kundereisen forebygger du kundeavgang gjennom å kartlegge styrker og forbedringsmuligheter i hver del av kjøpsreisen, sier Kåre Lund.
Kunden har makten
– Digitaliseringen har også gjort at forbrukerne selv vil velge når og hvordan de vil kommunisere med bedriftene. Fysisk eller digitalt avgjøres der og da, sier Kåre Lund.
Forbrukeren forventer å få personalisert og relevant kommunikasjon i Omnichannel.
– For å kartlegge hvilke forventninger kundene har, bruker vi Customer Journey Mapping, som beskriver hvordan sluttkunden oppfatter og opplever de enkelte kontaktpunktene og aktivitetene de har med bedriftene.
– Det overgripende målet er å øke kommunikasjonsverdien for sluttkunden, sier Kåre Lund.
Bygg på eksisterende relasjoner
Begynnelsen av kundereisen pågår i dag mest i sosiale medier og nettet, men også i de mer tradisjonelle kanaler som tv, radio og direktereklame.
– PostNord Strålfors leveranse kommer senere, når bedriftene har identifiserte sluttkunder og den regelmessige kommunikasjonen er i gang, forklarer Kåre Lund.
Løpende dialog er derfor en svært viktig del når man skal forbedre kommunikasjonen, siden det allerede eksisterer et kundeforhold. Kundereisen handler i bunn og grunn om å være relevant i kundekommunikasjonen og om å skape bevissthet om et produkt eller en tjeneste og samtidig bygge opp varemerket.
– Ofte gir bedrifter den innledende kundekontakten stor oppmerksomhet med kampanjer både i sosiale medier og tradisjonelle kanaler, men vår erfaring er at den virkelige lønnsomheten først oppnås senere – gjennom lojalitet og gjennom å skape gjentagende kjøp, sier Kåre Lund.
Mange års erfaring
For å forstå sluttkundenes behov bedre må kundereisen avkodes. Det er nødvendig for at bedriften skal forstå hver enkelt sluttkundes behov.
PostNords Strålfors er en naturlig partner i en slik prosess og vi har gjennom mange års tett samarbeide med store selskaper i Norge og Norden bygget opp både kompetanse og erfaring innenfor dette området
– Den kunnskapen vi har bygget opp, publiserer vi årlig i innsiktsrapportene våre, forteller Kåre Lund.
Hvorfor arbeider dere med omnichannel?
– Fordi man ikke vet hvor neste kjøp befinner seg og kontakten med kundene skjer i mange ulike kanaler i dag. Omnichannel gir deg bedre og enklere kontroll over kommunikasjonen – i alle kanaler, sier Kåre Lund.