Veien til bedre kundeopplevelser
Nysgjerrighet og omtanke er en konkurransefordel i et marked hvor forbrukerne stadig får flere valgmuligheter. Customer Journey Mapping er en effektiv metode for å identifisere forbedringspotensial i alle stegene i kundereisen.
Reglene for hvordan vi samhandler, jobber og kommuniserer med hverandre skifter raskt. Nye forretningsmodeller kommer frem som digitalisering og teknisk utvikling, med lavere inngangsbarrierer i marked etter marked. Trenden er tydelig – vi går fra enveiskommunikasjon til toveiskommunikasjon.
I dag ønsker de fleste kunder å velge når og hvordan de kommuniserer med ulike selskaper, og dette kan innebære ulike kanaler ved ulike anledninger. For å hjelpe andre bedrifter med å møte disse nye forventningene, har PostNord Strålfors utviklet metoden «Customer Journey Mapping» - kartlegging av kundereisen.
Kartleggingen foregår i workshop-format, og går ut på å identifisere virksomhetens styrker, samt å identifisere hvilke forbedringsmuligheter som er tilgjengelige.
Karin Rydh og Jacob Lindborg er prosjektledere i PostNord Strålfors, og leder teamet som sammen med Henrik Kihlberg (Director Consulting, Communication Services) har utviklet tjenesten.
Initiativet for kundekartleggingen kommer fra ledelsen i PostNord Strålfors. Dette er en ny mulighet til å forstå hva konsumentene etterspør, sier Karin Rydh.
På bakgrunn av ulike behov kan PostNord Strålfors bidra med å utforske hele eller deler av kundereisen.
Når man utfører kartleggingen sammen med personer med forskjellige ansvarsområder og ulik kompetanse, skaper man en felles forståelse for hvordan kundereisen ser ut.
Samarbeid mellom avdelinger
Første workshop er ofte sammensatt av personer fra ulike avdelinger som jobber sammen for å identifisere utfordringer og friksjoner i kundereisen. Sammensetningen av kompetanse er viktig for å forstå hvordan kundereisen kan se ut. Eksempelvis kan personer med et teoretisk perspektiv få ny innsikt av å møte medarbeidere som har direkte kontakt med sluttkunden.
Gruppen diskuterer hvordan kontaktpunktene mellom bedriften og kunden ser ut i kronologisk rekkefølge, samt hvilke aktiviteter kontaktpunktene innebærer. PostNord Strålfors sin rolle er å fasilitere diskusjonen.
Utfordringene kartlegges
Under workshopen identifiserer deltakerne hvilke utfordringer som finnes og jobber med hvordan disse kan løses. Etter omtrent to uker sender PostNord Strålfors ut en oppsummering av det gruppen har kommet frem til, og kaller deretter inn til en ny workshop.
PostNord Strålfors bidrar med inspirasjonsmateriell fra ulike caser og hvordan andre har løst lignende utfordringer.
– Siden kartlegger vi effekten av ulike tiltak, forklarer Jacob LindBorg
Løsningene graderes etter hvor krevende/enkle de er å gjennomføre, samt etter hvilken effekt løsningen vil kunne gi. Ofte ser man en «aha-opplevelse» når flere avdelinger bidrar med å fylle inne de ulike brikkene.
Positive effekter
Bedriftene som PostNord Strålfors har jobbet med, har på kort tid oppnådd fordeler som raskere betalinger og økt kundetilfredshet – samtidig som andelen henvendelser til kundeservice har gått ned.
– Når vi sammen prioriterer muligheter, har det i flere tilfeller kommet frem tiltak som kunden har kunnet implementere direkte, enten på egenhånd eller med hjelp av PostNord Strålfors, avslutter Karin Rydh.
Hvorfor Customer Journey Mapping?
-
Når man gjennomgår kundens aktiviteter og hvordan de opplever de ulike stegene i kundereisen, finner man ofte forbedringsmuligheter som påvirker kundeopplevelsen.
-
Ved å gjøre kartleggingen sammen med personer som har forskjellige ansvarsområder og ulik kompetanse, skaper man et felles bilde av hvordan det kan se ut for kunden.
-
I en tid hvor digitalisering skaper ny kundeatferd øker risikoen for at det vokser frem nye konkurrenter og at kunden bytter tilbyder. Gjennom å gjøre en kartlegging får bedriften kunnskap om hvordan kontaktpunktene til sluttkunden kan forbedres.