Hvilken fase skal kommunikasjonen støtte? Behov og fokus varierer, det avhenger av hvilket trinn i kundereisen kunden befinner seg på. Funksjonen avgjør kanal og budskap.

Den latente fasen

Før et kjøp blir aktuelt, er det en kravløs relasjon der både kunde og bedrift lærer seg mer om hverandre. Er bedriften da tilstede i kundens hode, blir den top of mind når behovet oppstår. Det opprettes en kravløs relasjon, kunden og bedriften lærer seg mer om hverandre og blir venner.

Eksempler på kanaler:

• Sosiale medier – bak kulissene, bli kjent med medarbeidere, konkurranser
• Kataloger og varemerkebyggende direktereklame
• Promosjon
• Sponsing
• Utendørsreklame
• Kinoreklame

Søke- og utvalgsfasen

Når kunden går inn i søke- og utvalgsfasen, blir det mer interessant med markedsføring via søkemotorer og annonser som bør inneholde informasjon om pris og produkt. Kunden leser gjerne produktvurderinger og resultater fra forskjellige ratingnettsteder for å ta en velfundert beslutning, spesielt når det gjelder dyrere varer.

Behovene som fører frem til et kjøp, kan være både konkrete og abstrakte. Undersøk om behovet er en ny grill eller om beslutningen skyldes et ønske om å bli en bedre kokk. Hvordan påvirkes kommunikasjonen om det er det ene eller det andre?

Eksempler på kanaler:

• Søkemotorer
• Ratingnettsteder
• Kampanjer med informasjon om pris og produkt
• Personlig reaktivering via SMS, e-post, app eller digitale kuponger
• Produktvurderinger og uavhengige tester

Kjøpsfasen

Når kunden har bestemt seg, kan smidige leverings- og betalingsalternativer være avgjørende for om han/hun gjennomfører kjøpet og ikke går til en konkurrent.

Eksempler på kanaler:

• Egen nettside
• Prissammenligningsnettsteder
• Push-meldinger via apper, gjerne ut fra geografisk plassering
• Direktereklame

Etterkjøpsfasen

Til slutt ønsker man å få bekreftet at man har valgt riktig produkt, og å få hjelp til å komme i gang. Det gjør det viktig med tydelig kommunikasjon med få spørsmålstegn, slik at antall samtaler til kundetjenesten minimeres.

Når det finnes en etablert relasjon, øker muligheten til å være relevant. Tilby hjelp med å komme i gang, gi tips om stell og vedlikehold og kompletterende produkter, innby til gjenbesøk og inspirer til fortsatt bruk.

Eksempler på kanaler:

• Kundeservice
• Sosiale medier
• Målrettede utsendelser