8 konsekvenser av økt forbrukermakt
De siste årene har det vært mye snakk om at forbrukerne får større makt, men hva betyr det i praksis, og hva gjør de med den? Her lister vi opp åtte tydelige tegn på at kunden har tatt kontrollen.
- Forbrukere blir fornærmet over dårlig service, men betaler gjerne ekstra hvis den er god. For en tredjedel av amerikanske forbrukere skal det bare én dårlig serviceopplevelse til for at de overveier å bytte selskap. Mange av dem sier det er utenkelig at de vil bruke samme selskap igjen i fremtiden. På den annen side er de villige til å betale opptil 17 prosent mer for en vare eller tjeneste hvis servicen oppleves som utmerket. (American Express 2017 Customer Service Barometer)
- Kundeopplevelser diskuteres gjerne og ofte. Både gode og dårlige. Amerikanere forteller muntlig i snitt 15 personer om en opplevelse som ikke levde opp til forventningene, og 11 personer om en som overgikk dem. Når det gjelder innlegg i sosiale medier, er proporsjonene omvendt – flere velger å dele en god opplevelse enn en dårlig – henholdsvis 53 og 35 prosent ifølge American Express 2017 Customer Service Barometer.
- Telefonstøtte innen 11 minutter – ellers legger kunden på. Markedet for kundestøtte forandres raskt, og antallet kanaler kunden ønsker å kommunisere gjennom, har aldri vært større. Mens rutinesaker gjerne håndteres via selvbetjening, forventer kundene personlig service i mer komplekse saker. Og da vil de ha svar fort. Smertegrensen for en telefonkø går ved 11 minutter. Millenniumsgenerasjonen vil helst håndtere kundesaker via chat og krever enda raskere service – de venter ikke mer enn 45 sekunder. (Newvoicemedia.com og Live Chat Benchmark Report 2017)
- Forbrukeren vil selv velge kanal. 81 % av spurte i Norden mener det er ganske eller svært viktig selv å få velge hvordan de skal bli kontaktet av bedrifter og myndigheter. 29 prosent bytter, forsøker å bytte eller overveier å bytte selskap hvis de ikke har mulighet til å bestemme selv. (Nordic Channel Compass 2018)
- Betalingsalternativene blir flere. Tre av fire spurte i Norden ønsker selv å velge betalingsalternativ – både metode og tidspunkt for betaling. Halvparten av svenskene foretrekker å betale fakturaer hver måned, mens danskene foretrekker direktebetaling når fakturaen kommer. De mest populære betalingsalternativene varierer mellom landene, men også mellom ulike aldersgrupper. Yngre betaler gjerne med kort eller mobil, mens eldre i større grad foretrekker faktura.
- Forbrukerne verner om sine persondata. Det norske Forbrukerrådet ga i 2018 ut rapporten Deceived by design, som viste hvordan teknologiselskaper som Facebook og Google manipulerer forbrukere til å gi fra seg personopplysninger gjennom å benytte seg av popup-vinduer med forhåndsinnstilte alternativer og forvirrende design. I flere land blir selskapene nå anmeldt til myndighetene med henvisning til den nye personvernforordningen GDPR.
- Økt krav til representasjon. Forbes lister opp fem trender for mangfold og inkludering i 2019, alt fra at flere bedriftsledere vil benytte seg av mangfoldskonsulenter for å sikre at bedriften lever opp til kravene fra både forbrukere og ansatte, til at flere ledere må be om unnskyldning etter å ha begått overtramp.
- Uregelmessigheter får konsekvenser. Flere bedrifter har de siste årene fått oppleve hvordan avsløringer om dårlige arbeidsforhold har spredt seg i sosiale medier og ført til omfattende boikotter. Bedrifter i søkelyset spres via plattformer som I-boycott.org. Der blir de invitert til å delta i en dialog og svare på krav fra forbrukerne.
