Industrier Offentlig sektor

Slik vil det svenske Skatteverket digitalisere hverdagen

Digitalisering av eksisterende tjenester var det første trinnet på Skatteverkets digitaliseringsreise. Nå starter trinn nummer to – innovasjon for en digital hverdag. Som hjelp har de invitert brukerne i prosessen.

skatteverket-16-9.jpg

Utgangspunktet for det svenske Skatteverkets elektroniske tjenester har siden starten av vært å gjøre hverdagen enklere for både enkeltpersoner og bedrifter. Et av de første områdene som ble digitalt, var egenmeldingen (e-deklarationen) som ble introdusert i 2002.

Vi står overfor et skifte som både vi og andre tenker mye på. Hvordan tar vi digitaliseringen et skritt videre? Og hvem skal utvikle tjenestene?

Siden da er flere tjenester blitt utviklet, og dette har gitt en rekke fordeler – smidigere service, mer fornøyde kunder og færre misforståelser. 

– Vi har brukt digitalisering til å gjøre eksisterende tenkemåte digital, sier Anders Stridh, strateg i Skatteverket.

Med digitale tjenester kan man øke tilgjengeligheten for offentlig sektor. 

Men han tror ikke at det kommer til å være tilstrekkelig fremover.

– Vi står overfor et skifte som både vi og andre tenker mye på. Hvordan tar vi digitaliseringen et skritt videre? Og hvem skal utvikle tjenestene? 

Co-Creation er veien fremover

For å undersøke hvilke behov som fantes, åpnet Skatteverket nettstedet utvecklaskatteverket.se, der hvem som helst har kunnet komme med ideer til hvordan de kunne forbedre virksomheten. 

Anders Stridh beskriver det som en vinn-vinn-situasjon – de har fått inn en rekke gode ideer, samtidig som folk har satt pris på å få være med og påvirke. 

Det å involvere brukerne gir et annet utgangspunkt enn å ta utgangspunkt i eksisterende prosesser. 

– Kanskje er det mulig å harmonisere Skatteverkets system med data fra andre tjenester som folk benytter seg av. Et virksomhetssystem vil f.eks. kunne kommunisere direkte med Skatteverket og levere inn lønnsoppgaver, mener Anders Stridh. 

For å øke mulighetene for innovasjon arbeider Skatteverket med åpne grensesnitt (API-er) som forskjellige programvareselskaper kan benytte seg av.

Prisbelønt virksomhet

I 2011 ble Skatteverket utnevnt til den mest moderne myndigheten i Sverige. Begrunnelsen var ikke bare den teknologiske utviklingen, men også kulturendringen som hadde funnet sted blant de ansatte. Från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet heter en bok som Anders Stridh er medforfatter av, og som beskriver den interne prosessen på 2000-tallet. 

– Vi har tenkt mye på hvordan det er å møte Skatteverket, og på bakgrunn av det har vi arbeidet med våre egne holdninger. Som medborger skal man føle seg velkommen. Det handler om måten man møtes på, og service der vi må fortjene folks tillit.

Anders Stridhs oppfatning er at de aller fleste ønsker å gjøre det riktige, så lenge de forstår hva de skal gjøre. Men det er ikke alltid like innlysende når det gjelder skatteregler og gammeldagse formuleringer. Språket gjør at folk ofte ikke forstår det som står i brev de mottar. 

 Tydelighet gir trygghet. Som bruker ønsker man å føle seg trygg på at man har gjort tingene riktig. Derfor settes det stor pris på en bekreftende melding (kvittering) når egenmeldingen er levert.

– Det viser at man har gjort sitt, og at ballen ligger hos skatteetaten. 

Takket være digitaliseringen er det også mulig å forenkle en god del av det som har vært komplisert. I dag trenger man ikke å overføre opplysninger fra et skjema til et annet eller lese en 100-siders veiledning, det hele går av seg selv. 

En digital agenda

Det oppsto intern motstand, særlig på midten av 1990-tallet, da Skatteverket introduserte egenmeldinger med forhåndsutfylte opplysninger.

Alle må ikke bruke våre elektroniske tjenester. Hvis vi krever det, mister vi tilliten.

En del ansatte fryktet at det ville føre til mer fusk hvis skatteetaten viste kortene sine og hvilke opplysninger de satt inne med. 

– Resultatet ble det motsatte, sier Anders Stridh.

Flere gjorde tingene riktig. 

Når Skatteverket har introdusert nye tjenester, har det vært viktig å presentere dem som et tilbud, og ikke som en tvang. 

– Alle må ikke bruke våre elektroniske tjenester. Hvis vi krever det, mister vi tilliten, sier Anders Stridh. 

Skatteverkets ambisjon er i stedet å utvikle tjenester som er så gode og relevante at folk velger dem frivillig. 

I 2018 valgte nesten 80 prosent av befolkningen å levere egenmeldingen digitalt. Gulroten var at de kunne få skattepengene utbetalt tidligere enn de som leverte på papir. 

Kunstig intelligens (AI) gir nye muligheter

I dag kan man innen en rekke yrker dra nytte av kunstig intelligens som sortererer og presenterer fakta basert på store informasjonsmengder. Det innebærer at man kan lage tjenester som kan sortere informasjon og finne det som er relevant for brukeren, f.eks. en chatbot som kan svare på spørsmål om lovtekster og regelverk rettet mot de som ønsker å starte bedrift. 

– Jeg tror det er ganske mange som har lyst til å starte egen bedrift, men som ikke gjør det fordi de synes det virker komplisert og vanskelig. Men hvis myndighetene ikke gjør det vanskelig, tør de kanskje?  

For en person som lurer på å starte egen bedrift, vil en slik tjeneste kunne være til stor hjelp.

Vi vil ikke at AI skal ta hensyn til diskrimineringsgrunner som kjønn og alder, selv om f.eks. yngre menn er mer risikovillige.

Anders Stridh mener imidlertid at det er viktig å tenke seg om når det gjelder å bruke kunstig intelligens (AI) for å oppdage skattesnyteri – hvis det gjøres på feil måte, kan det redusere folks tillit.  

– Man skal ikke føle seg overvåket.

Det finnes også svakheter i algoritmene som brukes i forbindelse med dagens AI-tjenester, som gjør at de må implementeres med forsiktighet. AI kan bygge inn fordommer, men kollektiv statistikk skal ikke påvirke måten man blir bedømt på. 

– Vi vil ikke at AI skal ta hensyn til diskrimineringsgrunner som kjønn og alder, selv om f.eks. yngre menn er mer risikovillige. En 80 år gammel dame og en ung gutt skal behandles likt.

Lærdom fra digitaliseringsprosessen

Anders Stridhs beste tips til bedrifter og myndigheter som skal sette i gang digitaliseringsprosessen, er å lytte til behovene. 

– Hvis vi skulle ha startet om igjen med vår digitalisering ut fra den kunnskapen vi har i dag, hadde jeg forsøkt å oppnå mer samvirkning og lytte til behovene i en tidligere fase. 

– Det som ikke fungerer, er når vi tror at vi vet hvordan tingene skal være. Man må involvere folk for å forstå hva de trenger.

Newsletter-Bg_NO_20200903.jpg

Abonner på nyhetsbrevet vårt

Hvordan skaper du lønnsomme kunderelasjoner? Hva er de nyeste trendene, og hvilke kommunikasjonskanaler er mest effektive? Abonner på nyhetsbrevet vårt og få med deg spennende artikler og intervjuer med fokus på det siste innenfor kundekommunikasjon.

Abonner