Personifisering med automatisering og maskinlæring

For mange musikkelskere er «din release radar» en av Spotify sine mest verdsatte tjenester. Hver fredag genereres en automatisk spilleliste med nye singler fra artister og sjangere som brukeren har tidligere vist interesse for. Desto mer brukerdata Spotify har tilgang til fra dine tidligere høringer, jo mer treffsikre blir anbefalingene.
 
Tjenesten er et eksempel på fordeler med å la algoritmer bearbeide personlig kundedata for å lage engasjerende innhold. I dag forventer konsumenten seg å bli møtt med skreddersydd kommunikasjon som besvarer personlige interesser og behov, uansett om det gjelder streamingtjenester eller bedriftskommunikasjon. Avhengig av hvor avanserte løsninger man er ute etter, kan dette oppnås med regelbaserte løsninger så vel som avanserte maskinlæringsalgoritmer.

Økt krav på sikker datahåndtering

Parallelt med at flere oppdager fordelene med kuratert innhold, vokser også kundenes krav på å få innsyn i, og kontroll over, hvordan deres informasjon lagres og brukes. Dette skaper et paradoks for mange bedrifter, da kundene forventer seg funksjonalitet som krever innsamling og analyser av data, samtidig som de blir mer og mer forsiktige med hvordan deres informasjon blir brukt. EUs personvernsforordning som trådte i kraft i 2018 (GDPR), var et tydelig lovmessig steg mot sterkere beskyttelse av personvernet. Men, en minst like stor forandring skjer i hvordan kunder og markedet ser på personlig informasjon og datainnsamling.
 
I den digitale verden er det vanskelig å holde seg relevant om man ikke låser opp mulighetene som ligger i ens data. Allikevel det gjelder å bevokte sikkerheten i alle ledd, å ha oversikt på praksisen rundt applikasjonen samt de nye endringene i lovgivningen.

”The power of the consumer”

Digitaliseringen har medført at konsumentene sine valgmuligheter har økt, takket være bedre informasjonsspredning og enklere «onboarding». For å beholde kunder, og samtidig tiltrekke seg nye, må moderne bedrifter levere en «customer experience» på et helt annet nivå enn tidligere. Et av nøkkelspørsmålene for moderne konsumenter er valgfrihet, og det gjelder selv kommunikasjon. For å oppnå en sømløs kundeopplevelse må bedrifter være tilgjengelig i de kanaler som kunden etterspør, avhengig av budskap, situasjon og sted.

I norden er vi langt fremme i den digitale modningen, og vi har høye krav når det gjelder disse spørsmålene. Hele 29%* oppgir at de bytter eller tenker på å bytte leverandør når de selv ikke får bestemme kommunikasjonsformen. Ingenting tilsier at dette tallet vil bli lavere fremover.

* Kilde: Nordic Channel Compass

Regelverk og EUs styresett

De siste årene har vi sett en økning i antallet regelverk og lover på europeisk nivå, drevet av EU. Det klareste eksempelet er GDPR, som totalforandret mange bedrifter sitt syn på datasikkerhet. Men, vi har også flere nye regelverk med påvirkningskraft: Obligatorisk e-faktura til offentlige virksomheter, nye regler fra den europeiske banktilsynsmyndighet (EBA) og betalingstjenestedirektivet PSD2. Disse har tilsynelatende trådt i kraft allerede, men de langsiktige konsekvensene på markedet kommer vi gradvis til å se over flere år.
 
Denne typen av regelverk blir ofte sett på ut fra et perspektiv at de begrenser markedet, men det er viktig å huske på at de også skaper muligheter. PSD2-direktivet er nok det tydeligste eksempelet, som åpnet opp markedet for nye digitale betalingstjenester i EU, gjennom å la andre aktører i tillegg til banken få tilgang til kontoinformasjon.

Bærekraftighet - en nødvendighet

Klimaarbeidet ligger høyt på agendaen. Dagens konsumenter stiller krav, og forventer seg at bedrifter tar ansvar og arbeider med å redusere sitt klimaavtrykk. Det kan være en avgjørende faktor når en tar en beslutning om å kjøpe en tjeneste eller et produkt.

Digitaliseringen skaper muligheter for en klimasmart kommunikasjon, gjennom at vi for eksempel reduserer transport og papirforbruk. Dog kan ikke alt digitaliseres, og forandring skjer ikke over natten. Vi har fortsatt mange kunder som vil ha, og trenger kommunikasjon i fysiske kanaler. Derfor har vi et parallelt pågående arbeid for å gjøre den fysiske produksjonen så bærekraftig som mulig, for eksempel med grønne transporter, miljøsertifisert papir, resirkulering av avfall og grønn elektrisitet i produksjonen.