I-kundens-skor_Hero_3-1_2.jpg I-kundens-skor_Hero-mobile_16-9.jpg

Skap nye verdier sammen med kunden

Større følsomhet og en mer intuitiv følelse i møtet med kunder - det er oppskriften på bedre kundeopplevelser, sier Per Kristensson, professor i forbrukerpsykologi og innovasjon ved Karlstads universitet. Sammen med forfatteren Klas Hallberg er for tiden aktuell med boka «I kundens sko».

Markedstrender Kundeopplevelse Bærekraft

Å lytte til kunden din har blitt noe av et mantra de siste årene. Men hvordan lyttingen gjøres er en vanskeligere nøtt å knekke for mange selskaper. Å sende en nettundersøkelse etter at kjøpet er fullført og be kunden om å rangere opplevelsen på en skala fra en til ti, genererer imidlertid store mengder kundedata - men hvordan det blir tatt hånd om og hvilke forbedringer det betyr for kunden er ikke alltid like klart.

– Det er en kultur med å stille spørsmål bare for å stille det. Men da blir ikke svarene brukt riktig. Undersøkelsene vil være et instrument for organisasjonsledelse, men viljen til å forstå kunden mangler, sier Per Kristensson.

Det trengs større mot. Folk prøver vanligvis å minimere risikoen. Men risikotaking kan skape motivasjon, sier Per Kristensson

Aktiv lytting

Det er en viss ironi i å be om kundens mening samtidig som spørsmålet sendes fra en avsender uten svar med få muligheter til å legge igjen kommentarer eller få svar. Målet med å få så mange tall som mulig er ikke en god grobunn for verken dialog eller innovasjon.

Det man i stedet skal fokusere på ifølge forfatterne, er å prøve å identifisere kritiske hendelser som har avviket positivt eller negativt fra det som forventes, viser forskning at det ofte er avgjørende for det varige inntrykket.

Boken beskriver den som "a flicker of discontent" – en liten flimring av misnøye.

I møtet med kunden - enten det er fysisk, på telefon eller digitalt - er det viktig å være oppmerksom på når opplevelsen ikke oppfyller forventningene og deretter handle.

Det kan give overraskende fordele at spørge kunden til råds. Per Kristenssons undersøgelse af kundeinddragelse viser, at kundernes ideer ofte er bedre end virksomhedens egne.
Å be kunden om råd kan gi overraskende fordeler. Per Kristenssons studie av kundeengasjement viser at kundenes ideer ofte er bedre enn selskapets egne.

Vis de ansatte tillit

– Nordstroms varehus oppfordrer sine ansatte til å bruke sin egen dømmekraft og fokusere på kunden, sier Per Kristensson.

Et selskap kan ha masse kundedata, strategier og verdier, men det reduserer ikke viktigheten av å kunne handle ut fra kundens behov for øyeblikket.

- Det er en ubyråkratisk tilnærming som gir ansatte et mandat til å ta avgjørelser uten at arbeidsgiveren går inn og kontrollerer virksomheten i detalj.

Men det krever at arbeidsgiveren også signaliserer at det er greit at det noen ganger går galt.

Folk har et behov i dag og et annet i morgen, vi må være forberedt på å endre tilbud og modeller.

Å invitere til problemløsning

– Det trengs større mot. Folk prøver vanligvis å minimere risikoen. Men risikotaking kan skape motivasjon, sier Per Kristensson.

Det er når den ansatte tør å si ting som "Jeg vet ikke, jeg har ikke tenkt på det, hvordan vil du løse det?" som virkelig spennende prosesser oppstår. Som selskap er det lurt å verdsette medskapingen og bringe erfaringene innover og oppover i organisasjonen.

I en forskningsstudie initiert av Per Kristensson kom kundene med ideer til fremtidige produkter og tjenester. Det viste at deres forslag overgikk selskapets egne ideer om hvor innovative de var og hvilken verdi de ville skape hvis de ble realisert.

Se sammenhenget

Uttrykket «å gå i kundens sko» betyr å se hele sammenhengen og hvor det er hull å fylle.

I boka illustrerer Klas Hallberg dette med et spaghettikjøp. For at kunden skal få en positiv opplevelse, er det nødvendig med forkunnskap om hvor mange minutter pastaen skal tilberede, riktig tilbehør og kanskje en hyggelig borddekking. Hvis kunden ikke gjør noe med produktet, har det ingen verdi - derfor er det behov for et samarbeid mellom kunden og organisasjonen. Du kan ikke være kundefokusert uten å se hva kunden bidrar med.

– Folk har et behov i dag og et annet i morgen, vi må være forberedt på å endre tilbud og modeller.

Jo mer etablert du er, jo lettere er det å holde fast ved gamle mønstre i stedet for å undersøke: har vi fortsatt det beste tilbudet, eller trenger vi å endre det?

– Spør deg selv om hva som virkelig er viktig, og bruk deretter nysgjerrighet og sunn fornuft, sier Per Kristensson.

Inspirasjon og fordypning

Kundupplevelse_16-9.jpg

Hvordan ser fremtidens kundekommunikasjon ut?

Mattias Norén, Head of Strategy & Business Development for PostNord Strålfors anbefaler selskaper å være forberedt på det uventede. Med fleksible og kanaluavhengige løsninger er det mulig å fortsette å levere til kundene slik de vil i fremtiden.

Rebecka-Carlsson_16-9.jpg

Bærekraft og digitalisering

Digitalisering og bærekraft er de to trendene som gründer Rebecka Carlsson mener vil påvirke næringslivet mest det neste tiåret. I et inspirerende innlegg på Smarter Communication Summit 2020 ga hun både håp for fremtiden og et grunnlag for bedre beslutninger basert på FNs globale mål.

Hvor-gar-kunden_16-9.jpg

Hvor går kunden?

Med endret forbrukeratferd og en rask teknologisk utvikling er det et spørsmål mange søker svaret på. Copenhagen Institute for Futures Studies benytter seg av scenarieplanlegging for å forberede kundene sine på ulike mulige fremtider.

Newsletter-Bg_NO_20200903.jpg

Abonner på nyhetsbrevet vårt

Hvordan skaper du lønnsomme kunderelasjoner? Hva er de nyeste trendene, og hvilke kommunikasjonskanaler er mest effektive? Abonner på nyhetsbrevet vårt og få med deg spennende artikler og intervjuer med fokus på det siste innenfor kundekommunikasjon.

Abonner