Transparens och digital tillit

Å bygge digital tillit er en utfordring som i prinsippet berører alle virksomheter i dag. Pandemien og økt bruk av hjemmekontor har gjort risikoen for cyberangrep og informasjonslekkasje når nye svake punkter oppstår, stadig mer aktuelt. Som bedrift må man tenke på hvilke rutiner som må være på plass for at kundene skal føle seg trygge. Det kan f.eks. være åpenhet om hvordan man arbeider med informasjonssikkerhet, eller at man på en tydelig måte oppgir hvilke rutiner for lagring og bruk av kundedata man har. En åpen og respektfull innstilling danner grunnlaget for sterkere kunderelasjoner.

– Man stoler på de som legger alle kortene på bordet, sier Mattias Norén.

omnikanal-personalisering

Ingen enkeltkanal er optimal for alle forbrukere eller for alle typer kommunikasjon. Både preferanser og digitale vaner varierer stort fra kundesegment til kundesegment og fra kanal til kanal. Men etter hvert som de første digitale generasjonene vokser til, blir det mer og mer viktig å møte de digitale forventningene og kundene på deres premisser og ut fra deres forventninger.

– Ju större digital vana konsumenten har, desto viktigare är det, säger Mattias Norén.

– Jo mer digitalt vante forbrukerne er, desto viktigere er det, sier Mattias Norén. For å skape en sammenhengende kundereise i flere forskjellige kanaler må bedrifter både arbeide med sin varemerkeidentitet som helhet og tilpasse budskapet etter den enkelte kunde og forutsetningene på forskjellige plattformer.

Et økosystem av kommunikasjonsløsninger

En variert kommunikasjonsflyt krever økt samarbeid mellom forskjellige parter.

– For å kunne kommunisere i rett kanal, i rett målgruppe og med rette løsninger trenger man partnere, sier Mattias Norén.

I dag inngår forskjellige aktører i et økosystem der nøkkelen til å lykkes er samarbeid. Et eksempel er betalingsmarkedet, der et bredt utvalg av konkurrerende løsninger – internasjonale, nasjonale og nisjepregede – eksisterer side om side. Også innen kommunikasjonsmarkedet ser vi en lignende situasjon der bedrifter alt etter målgruppe, bransje og land må arbeide med en stor mengde løsninger for å oppfylle forventningene. Kundene vil kunne velge mellom de mest populære alternativene, uansett om de er globale, tverrnordiske eller landsspesifikke.

Fra kommunikasjon til samtale

I I den tidlige fasen av digitaliseringen var det mange som nøyde seg med å dele samme informasjon digitalt som de gjorde fysisk, men de glemte at i den fysiske verdenen har kunden også mulighet til å stikke innom virksomheten eller ringe for å stille spørsmål. Digital kommunikasjon må inneholde en mulighet til dialog der man ikke bare sender ut budskap, men også er tilgjengelig når kunden trenger hjelp.

– I stedet for å sende ut en e-post fra en no reply-avsender og la kunden lete etter kontaktopplysninger på nettet hvis de har spørsmål, kan man f.eks. legge inn en lenke til et chattevindu. Jeg tror at en del kvier seg for å jobbe med samtaler siden det oppleves som dyrt, men man må ikke glemme at utviklingen av automasjon og kunstig intelligens (AI) har gått fremover, og at en delvis automatisert løsning ofte kan gi samme kundenytte til en betydelig lavere kostnad, sier Mattias Norén.

For PostNord Strålfors er forskjellige typer løsninger for dialog i digitale postkasser og for digitale underskrifter et svært aktuelt tema.

Koronavirusets innvirkning på digitaliseringen

Pandemien har påvirket alle det siste året. En positiv effekt av begrensningene på å omgås fysisk er at det har skjedd en omfattende digitalisering, der også den eldre generasjonen har tatt til seg teknologien. Utrullingen av digitale kommunikasjonsverktøy er kanskje det tydeligste eksempelet – nå hører videosamtaler med både kolleger og familie hverdagen til. Men også etterspørselen etter alle tjenester som muliggjør bedrifters og privatpersoners digitalisering har økt betraktelig, fra selvbetjening til dokumentskanning og netthandelstjenester.

Det som har vært utfordringen for mange bedrifter, er å kunne tilpasse seg dette raskt og samtidig beholde kundenes lojalitet og bevare effekten av kommunikasjonen.

– Nøkkelen fremover er å satse på stor fleksibilitet både når det gjelder løsninger og partnere, for å sikre at man er forberedt før de neste store endringene, enten det er en pandemi eller noe helt annet, sier Mattias Norén.