Essensen i omnikanal er å skape en best mulig og sammenhengende opplevelse på tvers av kanaler. Uansett hvordan kunden eller potensielle kunder interagerer med din virksomhet, skal dere samle inn og bruke disse dataene i den fremtidige kommunikasjonen med den aktuelle personen.

Omnikanal handler om å skape sammenheng mellom de enkelte kommunikasjonskanalene. Når kunden er i kontakt med virksomheten på en eller annen måte (kontakter kundestøtte, åpner en e-post eller får tilsendt fysisk post), skal dette registreres i et system som fungerer sammen med de andre systemene i virksomheten.

I dag forventer kundene en sammenhengende kundeopplevelse uansett hvilken del av virksomheten de er i kontakt med, eller i hvilken kanal de er i kontakt med virksomheten. Med omnikanal kan kommunikasjonen tilpasses folks faktiske atferd, som understøttes av systemer. Dette betyr at noen vil motta informasjon (nyheter, tilbud, regninger) som fysisk post, mens andre vil motta dette digitalt direkte i egen innboks – dette er basert på deres tidligere atferd eller selvvalgte preferanser.

Omnikanal, multikanal og krysskanal

Selv om multikanal, krysskanal og omnikanal kan minne om hverandre, er det tre forskjellige kommunikasjonsstrategier og løsninger på tre forskjellige nivåer.

• Multikanal – i en kommunikasjonsstrategi av typen multikanal brukes det flere kanaler til å kommunisere med kunden. Disse dataene blir ikke brukt på tvers av de forskjellige kommunikasjonskanalene. 
• Krysskanal – i en kommunikasjonsstrategi av typen krysskanal brukes det også flere kanaler til å kommunisere med kunden. Disse dataene blir overført og brukt i utvalgte kommunikasjonskanaler, men ikke alle. Denne strategien vil skape en bedre og mer sammenhengende brukeropplevelse enn multikanal-strategien. 
• Omnikanal – i en kommunikasjonsstrategi av typen omnikanal brukes det flere kanaler til å kommunisere med kunden. Alle dataene blir overført og brukt i samtlige kommunikasjonskanaler. Det er denne strategien som skaper den beste kunde- og brukeropplevelsen. 

Flere kanaler – én opplevelse

I motsetning til multikanal vil opplevelsen være den samme på tvers av kanaler med omnikanal. Kunden vil ha samme kundeopplevelse uansett kontaktpunkt/kanal.

Spesielt for folk som arbeider i kundeservice, kan omnikanal være gull verdt i en samtale med kunden. De vil kunne se alle kundens kontaktpunkter med virksomheten. Enten det har vært fysisk eller digitalt – de vil ha tilgang til alle relevante data relatert til kunden.

For å arbeide effektivt med omnikanal bør dere begynne å fokusere på kundeopplevelsen/brukeropplevelsen fremfor de enkelte kanalene – dvs. fokusere på hele kundens reise ved bruk av virksomhetens service.

Dette innebærer et kulturskifte fra silotankegangen fra de enkelte kanalene. Alle systemer skal integreres, og de enkelte avdelingene i virksomheten skal være med på å løfte oppgaven for å sikre en ensartet kundeopplevelse for eksisterende eller potensielle kunder.

Men uansett om kundene mottar informasjonen i den ene eller den andre kanalen, vil den samlede kundeopplevelsen være den samme.

Multikanal eller omnikanal

Omnikanal må ikke forveksles med multikanal. Multikanal innebærer bare at virksomheter bruker mer enn én kanal i sin kommunikasjon og markedsføring med kunden. Omnikanal er en utvidelse av multikanal, i og med at det innebærer større krav til integreringen mellom de enkelte kanalene og systemene.

Formålet med omnikanal er å skape en ensartet brukeropplevelse uansett i hvilken kanal eller enhet kunden eller den potensielle kunden er i kontakt med virksomheten.

Med omnikanal kan du la kundene bestemme i hvilken kanal de helst vil motta kommunikasjon fra dere. Dette gjelder både digitalt og fysisk.

I et konkret eksempel vil nåværende eller potensielle kunder registreres per kanal hvis det er snakk om multikanal. Hvis det derimot er snakk om omnikanal, vil kunden eller den potensielle kunden i dette tilfellet registreres i systemet (på tvers av alle kommunikasjonskanaler). Alle viktige systemer og relevante personer i organisasjonen vil derfor ha tilgang til de mest relevante dataene om kunden.

La kunden bestemme med omnikanal

I dag kan man ikke bare kommunisere via én kanal til alle kunder. Alle personer er forskjellige, og alle har forskjellige preferanser når det gjelder hvordan de foretrekker å motta informasjon fra forskjellige virksomheter. Med omnikanal kan dere la kundene bestemme hvor de foretrekker å motta kommunikasjon – enten det er fysisk eller digitalt.

Hvis dere vil ha suksess med deres kommunikasjon i dag, bør dere la kundene bestemme hvordan de foretrekker å motta informasjon fra dere, og så oppfylle dette behovet – det kan dere med omnikanal.