Det er blitt vanskeligere å få overblikk over den moderne kundereisen. Før så kunden en annonse, gikk til butikken, kjøpte produktet, og det var det. I dag har antall kommunikasjons- og salgskanaler økt. For 15 år siden brukte en gjennomsnittsforbruker to touchpoints på kundereisen. I dag er det tilsvarende tallet elleve*.
Kompleksiteten har åpnet opp for en rekke nye analyseverktøyer. Ifølge en undersøkelse fra ReportLinker forventes markedet for kundedataplattformer å øke fra 2,5 milliarder NOK i 2020 til 10,5 milliarder NOK i 2025.
Informasjon om hva kundene er interesserte i, om interaksjon med kundetjenesten samt omdømmet i sosiale medier bidrar til det puslespillet det er å bedre forstå behovene og kunne respondere med relevant innhold.
I undersøkelsen «2021 digital marketing trends» gjennomført av Falcons.io oppgir 80 prosent av respondentene at sannsynligheten for et kjøp øker når de eksponeres for et personlig tilpasset budskap.
Begrenset bruk av informasjonskapsler («cookies»)
Frem til i dag har datadrevet kommunikasjon i prinsippet vært synonymt med bruk av informasjonskapsler for å samle inn informasjon med tanke på annonsering, nettstatistikk og målrettet innhold. Men økt bekymring for misbruk av personopplysninger og krenking av personvernet gjør at bedrifter i dag må tenke på nye strategier.
EUs personvernforordning (GDPR) førte til at EU allerede i 2019 fastslo at informasjonskapsler krever et aktivt samtykke fra brukeren. Jo flere som sier nei til å dele sine data, desto mindre sikre blir analysene.
Parallelt skjer det en utvikling der flere nettlesere, bl.a. Apples Safari og Mozillas Firefox, gir brukerne, med en enkel innstilling, mulighet til å blokkere bruken av tredjepartsinformasjonskapsler (Google har varslet at de fjerner støtte for tredjepartsinformasjonskapsler i 2022).
Man skal gjøre seg fortjent til kundenes tillit
I undersøkelsen «2021 digital marketing trends» gjennomført av Falcons.io oppgir 80 prosent av respondentene at sannsynligheten for et kjøp øker når de eksponeres for et personlig tilpasset budskap. Men for at kunden skal velge å gi fra seg sine opplysninger, må bedriftene dels være åpne om hvilke opplysninger som samles inn, og for hvilket formål, og dels sørge for at kunden får noe igjen for opplysningene de gir fra seg.
Et eksempel på selskaper som har forstått dette, er strømmetjenester for film og musikk. Når du har abonnert på Netflix i noen år, har de antagelig bedre oversikt over hvilke filmer du liker, enn det partneren din har. Til gjengjeld får du mer treffsikre anbefalinger og risikerer ikke å gå glipp av nye sesonger av favorittseriene dine.
Veien fremover
For at en personlig tilpasset kommunikasjon skal bli en positiv opplevelse, må bedrifter ivareta kunderelasjonen og tilpasse budskapet ut fra kundens ønsker. Når kundedata brukes for bedre å møte kundens behov, vinner begge parter på relasjonen.
Det har også begynt å dukke opp nye tekniske alternativer som innebærer at virksomheter kan dra nytte av brukerdata uten at dataene kan spores til enkeltpersoner. Konsernet L’Oréal er ifølge Googlethink et av de første forbrukervaremerkene som har begynt å bruke Googles Ads Data Hub – en skybasert løsning som krypterer data og gjør det mulig å arbeide anonymisert med kundeinnsikt.
* Forbes: The Role Of Influence In The New Buyer's Journey
For administrativ kommunikasjon kan personalisering innebære at kunden selv kan velge om han/hun vil motta meldinger via nettbank, digital postkasse, SMS, mobilapper, e-post eller fysiske forsendelser. Det er også mulig å tilpasse innholdet etter forskjellige kundesegmenter. Prosessen er enklere enn det mange tror.
– Rent praktisk innebærer det at kundene våre sender en fil til PostNord Strålfors med den informasjonen som skal kommuniseres. Vi sørger så for at kommunikasjonen sendes ut i riktig kanal med riktig kundetilpasset innhold. Ved å bruke dynamisk kommunikasjon i omnikanal kan vi dessuten tilby en sterkere kundeopplevelse, sier Thomas Otterlund, Product Manager i PostNord Strålfors.
Kom igång med personlig kommunikasjon
Kontakt oss hvis du ønsker tips om hvordan du kan skape mer personlig kommunikasjon med smart bruk av kundedata.
