«Borgerservice» omfatter en nesten svimlende mengde servicetilbud og ansvarsområder som skal hjelpe innbyggerne i alle faser av livet. Ved roret står Lene Hartig Danielsen, som er leder for «Borgerservice» og leder for over 150 medarbeidere i arbeidet med løpende å forbedre byens servicetilbud til de 345 000 innbyggerne.

En strategi for innbyggeropplevelse kan selvfølgelig defineres på øverste nivå, men man lykkes bare hvis man tar hverdagen med i betraktning – både innbyggernes og medarbeidernes.

«Vi legger stor vekt på å sikre at interaksjonen mellom kommunen og innbyggerne er positiv. Vi jobber hele tiden på tre fronter – kvalitet, økonomi og sosial bærekraft – for å sikre at vi så effektivt som mulig kan levere kvalitetstjenester med involvering av og i samarbeid med innbyggerne – og samtidig skape et godt arbeidsmiljø for våre medarbeidere. Jeg tror at dette tredelte fokuset er nøkkelen til å lykkes med innbyggeropplevelsen i kommunen, og det er forankret i det daglige arbeidet vårt. En strategi for innbyggeropplevelse kan selvfølgelig defineres på øverste nivå, men man lykkes bare hvis man tar hverdagen med i betraktning – både innbyggernes og medarbeidernes», sier Lene Hartig Danielsen.

Tar høyde for både følelser og fakta

Den demografiske sammensetningen varierer stort fra kommune til kommune – fra helt vanlige folk og internasjonale borgere, til marginaliserte grupper med spesielle behov. «Borgerservice» jobber med løpende undersøkelser og fokusgrupper for å finne ut hvordan man på best mulig måte kan utforme fremtidens tjenester og oppfylle behovet i begge ender av spekteret.

«Innbyggeropplevelse handler om hvordan den enkelte innbygger opplever møtet med kommunen. Derfor gjennomfører vi ikke bare undersøkelser for å få et nyansert bilde av hvor tilfredse innbyggerne er, noen ganger får vi også våre kommunale partnere til å evaluere oss. Man må ta høyde for både følelser og fakta. Det er ofte en tendens til å fokusere på det negative og på hvordan tingene kan forbedres – det gjør selvfølgelig vi også. Men samtidig zoomer vi inn på individuelle suksesshistorier og prøver å finne ut av hva vi kan lære av dem. Man kan lære like mye, om ikke mer, av sine suksesser», sier Lene Hartig Danielsen og fortsetter:

«På bakgrunn av forskjellige tilbakemeldinger vi har fått, har vi laget et system for fysiske møter, der innbyggerne på forhånd fyller ut et skjema for å gjøre prosessen raskere. Møtene er mer effektive og starter nå nesten to minutter før planlagt tid – og våre medarbeidere har fått mer struktur i hverdagen. I siste instans kan vi derfor krysse av for både kvalitet, økonomi og sosial bærekraft.»

Nesten 50 kommuner forener sine krefter

Det er viktig for innbyggeropplevelsen å tilby fleksible åpningstider. Aarhus kommune står i spissen for et felles callsenter – Den Digitale Hotline – med nesten 50 deltakende kommuner. Formålet er å oppfylle behovet for kontakt med «Brukerservice» utenfor normal åpningstid. Medarbeidere fra de forskjellige kommunene besvarer oppringninger og yter service til folk fra hele landet.

Behovet for å få ting avklart her og nå er et svært viktig parameter i innbyggeropplevelsen. Vi må forstå innbyggernes ønsker og behov for å kunne utvikle tjenester som hjelper dem fra første gang de henvender seg.

«Med etableringen av Den Digitale Hotline kan vi gjennom en felles innsats tilby fleksible tjenester som er bedre tilpasset en moderne arbeidsdag. Våre medarbeidere har generell kunnskap om kommunale regler, og de kan bruke vår felles kunnskapsbank for å finne regler som er spesifikke for en bestemt kommune. Systemet gjør det også mulig for medarbeiderne å sende e-post med den lokale kommunens brevhode – selv om de sitter et helt annet sted i landet. Oppringningene koster mindre enn halvparten av det de gjør i et tradisjonelt oppsett, og vi oppfyller innbyggernes behov for personlig service», sier Lene Hartig Danielsen og konkluderer:

«Behovet for å få ting avklart her og nå er et svært viktig parameter i innbyggeropplevelsen. Vi må forstå innbyggernes ønsker og behov for å kunne utvikle tjenester som hjelper dem fra første gang de henvender seg. Et godt eksempel på det er Den Digitale Hotline som er basert på akkumulerte data fra en rekke forskjellige kilder.»

Tre råd fra Aarhus kommune

• Bruk en helhetsorientert tilnærming for å sikre både høy kvalitet, bedre økonomi og større medarbeidertilfredshet.
• Kontakt kommunens partnere og få dem til å evaluere dere. Utnytt all den kunnskapen dere har, til å utvikle fremtidige løsninger.
• Se etter verdifulle interne og eksterne partnerskap. Dere vil ofte kunne lage langt mer ambisiøse løsninger hvis dere slår dere sammen med andre.