Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_Hero.jpg

Forbedrer kundeopplevelsen med designtenking

Det digitale vekstselskapet Exove Design bruker designtenkingsbaserte prosesser når de skal utvikle kundeopplevelsesløsninger for klienter i en rekke forskjellige bransjer. Resultatet er økt tilslutning, bedre forståelse av klientens kunder og løsninger basert på fakta heller enn magefølelse.

Industrier Media

Selv om kundeopplevelsen er sentral for ethvert selskap som tilbyr produkter eller tjenester, foretrekker noen bedrifter å sette ut dette arbeidet til eksterne byråer eller konsulenter. Exove Design er et finsk byrå med base i Helsinki, og som er en del av Exove-konsernet med kontorer i Finland og Estland, og med salgsrepresentanter både i Singapore og England. Selskapet jobber mye med innovasjons- og designprosesser og bruker prosesser av typen «beste praksis» i alt fra designtenking til kundeopplevelse.

«Kundeopplevelse er et omfattende og komplekst felt, særlig når du jobber som ekstern konsulent. Designtenking er svært nyttig når det gjelder kundeopplevelse, ettersom man på begge områdene prøver å finne frem til strategiske og praktiske prosesser for å optimalisere en opplevelse. Vi driver mye med servicedesign, men det er vanligvis nært knyttet til businessdesign. Ved å bruke prosesser som for eksempel en Double Diamond-prosess kan vi dele opp utfordringene og arbeidet i håndterbare faser der alle involverte parter vet hva de skal gjøre – og når. Hvorvidt større omstillinger – inkludert kundeopplevelsesprosjekter – lykkes, avhenger i stor grad av den totale prosessen», sier Juha Jauhiainen, Designdirektør i Exove Design.  

Som ekstern konsulent må du stille en rekke spørsmål, og noen ganger blir du overrasket over hvor lite noen selskaper innledningsvis vet om kundene sine

Fra segmenter til personaer

Mye av dagens fokus innen kundeopplevelse dreier seg om individuell tilpasning – muligheten til å tilby kunder innhold og opplevelser som er tilpasset deres profil og tidligere atferd. Men for å lykkes fullt ut må du først få en virkelig forståelse av hvem kundene dine er, sier Juha.

«Før brukte de fleste selskaper en enkel og ikke spesielt avansert kundesegmentering. Det gjorde at man gikk glipp av et verdifullt forretningspotensial. Individuelt tilpassede opplevelser kan høres komplisert ut, men i virkeligheten er det like enkelt som autoutfyllingsfunksjonene som brukes ved betaling innen netthandelen. Det handler om å forstå kunden. Når du jobber med personaer, som er tenkte "kunde-personligeheter", kan tilbudet tilpasses i mye større grad. Det øker også den generelle kunnskapen om kundebasen i organisasjonen. Som ekstern konsulent må du stille en rekke spørsmål, og noen ganger blir du overrasket over hvor lite noen selskaper innledningsvis vet om kundene sine», sier Juha Jauhiainen og fortsetter:

«Du må også se på potensielle påvirkere. De er kanskje ikke virksomhetens målgruppe, men om de har mulighet til å påvirke beslutningstakerne, er de like viktige. Innen avdelinger som IT og Økonomi er det for eksempel ofte mange skjulte påvirkere. Det er svært viktig å behandle disse personene med like mye energi som de primære segmentene.»

Noen kundeopplevelsesprosjekter er små, men mange er relativt store. Vi jobber med akter som i et teaterstykke og «bryter ned» arbeidet i forskjellige stadier. Teamene må forstå hva som skjer her og nå, og hva som forventes av den enkelte på et gitt tidspunkt.

Makten som ligger i prosessene

Selv om designtenking ikke nødvendigvis er noe revolusjonerende, gir det et nødvendig rammeverk for virksomheter som sliter med kundeopplevelsen. For Juha Jauhiainen er visuelle prosesser av avgjørende betydning for hvorvidt kundeopplevelsesprosjekter lykkes.

«Modeller bidrar til at folk utenfor fagområdet kan forstå arbeidet og hvorfor det gjøres. Men organisasjonen må støtte opp om arbeidet – ellers vil du aldri lykkes. Som designer er det selvfølgelig naturlig for meg å bruke visuelle virkemidler, men jeg mener helt ærlig at visualisering spiller en viktig rolle i den makten som ligger i prosesser. Særlig i det stadiet der kundeopplevelsesprosjektet fremdeles er i en konseptfase. Ting forstås ikke på samme måte av alle, men ved å visualisere prosessen kan du få alle over i samme spor», forklarer Juha og utdyper:

«Noen kundeopplevelsesprosjekter er små, men mange er relativt store. Vi jobber med akter som i et teaterstykke og «bryter ned» arbeidet i forskjellige stadier. Teamene må forstå hva som skjer her og nå, og hva som forventes av den enkelte på et gitt tidspunkt. Selskaper som er gode på kundeopplevelse, er vanligvis ypperlige samarbeidspartnere. De har en plan og en prosess – og alle beveger seg i samme retning.»

Tre råd fra Exove Design

  • Bruk en utprøvd prosess og relevante forretningsdata i arbeidet med kundeopplevelsen. Det vil sikre at prosjektet lykkes, og at du får med deg alle.
  • Få en bedre forståelse av kunden – gå fra enkel segmentering til gjennomtenkte personaer. Involver potensielle påvirkere for å maksimere forretningspotensialet.
  • Del opp arbeidet med kundeopplevelsen i faser. Foreta en evaluering på slutten av hver fase, og sørg for at teamet vet hva som så skal gjøres.

Ekspertpanelet vårt deler sine erfaringer med CX

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Behandling av forsikringskrav med kunden i fokus

Det norske forsikringsselskapet behandler flere hundre tusen forsikringskrav hvert år. For å sikre best mulig kundeopplevelse bruker selskapet en blanding av brukervennlige digitale tjenester og sensitivitetstrening for å sikre at kundens kontakt med selskapet holder høy kvalitet.

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

AI og maskinlæring bidrar til individuelt tilpasset nettbasert trading og investering

Når det gjelder nettbasert trading, skiller Saxo Bank seg ut: Selv om selskapet er en lisensiert bank, er det et teknologiselskap i bunnen. Saxo Bank tilbyr plattformer for nettbasert trading til en variert kundegruppe og bruker kunstig intelligens (AI) og maskinlæring for å forutse behov og tilpasse plattformtilbudet.

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Bilfinansiering med friksjonsfri kundekommunikasjon

I begynnelsen av 2018 opprettet Volvofinans Bank programmet Zero Friction for å sikre en mer friksjonsfri kundeservice og dermed bedre kundeopplevelsen. I dag har Volvofinans Bank den beste kundeservicen blant svenske banker, og antall årlige henvendelser til kundeservice er redusert med over 20 prosent.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Innbyggerfokuserte kommunale tjenester gir gode resultater i Aarhus

«Borgerservice» i Aarhus setter standarden for kommunal innbyggeropplevelse ved å jobbe med tre fokusområder: kvalitet, økonomi og sosial bærekraft.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Vinner hjerter, tillit og markedsandeler med kundeopplevelse

I en tid der de fleste bankene konkurrerer om å bli den mest digitale, fokuserer Handelsbanken på kundeopplevelse – både digitalt og ved fysiske møter med bankrådgivere. Det store fokuset på kundeopplevelse har ikke bare vært med på å gjøre Handelsbanken til den mest foretrukne banken på alle bankens markeder, det bidrar også til å vinne markedsandeler.

Les flere kundehistorier

Nordea_16-9.jpg

HTML-faktura ble et enkelt valg for Nordea Finans

Nordea Finans sin store utfordring var å nå bredt ut til så mange kunder som mulig, til tross for de begrensninger som taushetsplikten innebærer. «HTML-faktura ble løsningen, og med faktura som en av våre viktigste kanaler, er dette en løsning som gjør at vi virkelig når kundene», forteller Anders Elgenberg, Senior Communication & Marketing Specialist i Nordea Finans.

UlfCato_16-9.jpg

"Jobben er ikke gjort før du har levert som lovet"

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og jobber i en bransje som akkurat nå har manges øyne på seg. – Vi arbeider med kundene hele tiden. Det er derfor netthandelen ser til oss for å lære mer om kundereisen, forteller han.

16_9_AURA.jpg

Aura

Strøm er strøm, men den kan leveres med god kundeservice. Når produktene ikke skiller seg fra konkurrentenes, må man som bedrift finne andre måter å utmerke seg på.

Newsletter-Bg_NO_20200903.jpg

Abonner på nyhetsbrevet vårt

Hvordan skaper du lønnsomme kunderelasjoner? Hva er de nyeste trendene, og hvilke kommunikasjonskanaler er mest effektive? Abonner på nyhetsbrevet vårt og få med deg spennende artikler og intervjuer med fokus på det siste innenfor kundekommunikasjon.

Abonner