Fra et kundeopplevelsesperspektiv er forsikring et vanskelig tema. Kundene betaler for noe som de håper at de aldri får bruk for, og om de får bruk for det, skyldes det skade på noe – eller noen - de er glad i. Det er en delikat prosess, og om et krav avslås, er faren for frustrasjon og misnøye stor.

De siste årene har forsikringsselskapene endret seg. Tradisjonelt har fokuset vært på tall. Nå er det på mennesker. Uten tilfredse kunder kan vi ikke vinne markedsandeler.

Pia Sandberg, leder for salgssupport for SMB-kunder i Fremtind Forsikring, ser denne utfordringen helt tydelig. Å behandle personlige krav på en imøtekommende og omsorgsfull måte er ofte den avgjørende faktoren i kundeopplevelsen.

«Vi håndterer over 800 000 henvendelser hvert år, og vi har 500 personer som jobber med behandling av krav. Når en kunde tar kontakt, er kundeopplevelsen allerede utfordret. Det har skjedd noe negativt, og vi må finne ut hvordan vi kan hjelpe vedkommende på best mulig måte – også når vi konkluderer med at kravet ikke dekkes. Det krever at teamene våre er svært gode på å lese kundene og respondere på deres behov. For å opprettholde dette fokuset holder vi kontinuerlige kurs for å kunne betjene kundene på best mulig måte og avvise krav på en måte som ikke påvirker kundeforholdet», sier Pia Sandberg og fortsetter:

«Vi har strenge retningslinjer som vi må følge, og dette kan det noen ganger være vanskelig for kundene å forstå. Det handler i bunn og grunn om beste praksis når det gjelder tilnærming og formulering. Grensen mellom en god og en dårlig opplevelse er hårfin», sier Pia Sandberg.

Kundene befinner seg mange ganger i en ekstraordinær situasjon når de kontakter oss. Derfor kan det aldri være «business as usual». Vi må hele tiden orientere kundene om prosessen for å forsikre oss om at de forstår hva som skjer.

Tverrfunksjonell design med en menneskelig touch

Selv om personlig service spiller en stor rolle i kundeopplevelsen, er data og innsikt like viktig. Fremtind Forsikring har opprettet en dedikert forretningsenhet kalt «Tjenestedesign» for å fremme tverrfunksjonelle kundeopplevelsesinitiativer.

«De siste årene har forsikringsselskapene endret seg. Tradisjonelt har fokuset vært på tall. Nå er det på mennesker. Uten tilfredse kunder kan vi ikke vinne markedsandeler. Mine kollegaer i Tjenestedesign samler inn innsikt fra kunder og partnere via SMS-undersøkelser og verktøy som Net Promoter Score. De bruker denne innsikten til å utarbeide nye initiativer og tjenester som setter kunden først. Våre forsikringer selges via partnerbanker, og det distanserer oss selvfølgelig fra kundene. Vi jobber derfor kontinuerlig med å forbedre vår kommunikasjon for å komme nærmere kundene og hjelpe dem med å forstå hvorfor de noen ganger må forholde seg til et selskap – og noen ganger til et annet», sier Pia Sandberg.

Hver opplevelse er unik

Selv om forsikringskrav inndeles i kategorier, er det ingen saker som er like. For å sikre kundetilfredsheten og den totale kundeopplevelsen håndterer Fremtind Forsikring hver kunde som en unik sak.

«Vi mottar mange små krav, f.eks. en ødelagt skjerm på en smarttelefon, som ikke krever mye kontakt. I slike tilfeller foretrekker kundene ofte selvbetjening, og vi har derfor etablert vår egen selvbetjeningsplattform. Den passer perfekt for små krav, men for større krav er personlig kontakt en nødvendighet; du må vite hvilke rettigheter du har, og noen ganger trenger du også gjenforsikring. Kundene befinner seg mange ganger i en ekstraordinær situasjon når de kontakter oss. Derfor kan det aldri være «business as usual». Vi må hele tiden orientere kundene om prosessen for å forsikre oss om at de forstår hva som skjer», sier Pia Sandberg.

Tre råd fra Fremtind Forsikring

• Noen produkter krever mer fokus på kundeopplevelsen. Finn ut om det er deler av bedriftens kundereiser som er sårbare overfor den samlede kundeopplevelsen.
• Fakta og tall er én ting – den menneskelige opplevelsen en annen. Sørg for å ta med det i betraktning.
• Kunder har unike perspektiver. Sørg for at teamene som er i kontakt med kundene, tar hensyn til dette.