Saxo Bank er anerkjent som en av verdens ledende digitale tradingplattformer som kobler sammen investorer, tradere og partnere med en rekke tradingalternativer, bl.a. FX, CFD-er, aksjer, opsjoner, futures m.m.

Niels Bremer Jørgensen, Chief Saxo Experience Officer og CMO, står i spissen for selskapets arbeid med å forstå og forutse hver enkelt kundegruppes behov – og for å utvikle løsninger som muliggjør og fremmer en best mulig kundeopplevelse.

Vårt arbeid må selvfølgelig gagne kundene, men kundeopplevelsen er også et inntektsdrivende verktøy.

– Generelt sett er investering en kompleks sak, og kundene våre har svært forskjellig bakgrunn – de er alt fra nybegynnere til profesjonelle tradere og bedriftspartnere. Samlet sett er det stor variasjon i kundenes kunnskap, erfaring og behov. Våre private investorer ønsker enkle og praktiske løsninger, mens profesjonelle tradere krever avanserte funksjoner og tar større sjanser. Vår kundeopplevelse er nært knyttet til våre tradingplattformer, og vi jobber derfor kontinuerlig for å forstå brukernes atferd og forutse behov i hvert av segmentene. Vårt arbeid må selvfølgelig gagne kundene, men kundeopplevelsen er også et inntektsdrivende verktøy, sier Niels Bremer Jørgensen.

Forutse fremtidige behov

For Niels Bremer Jørgensen er god kundeopplevelse i stor grad avhengig av individuell tilpasning: skreddersydd informasjon for å forbedre den individuelle kundereisen. Som et hjelpemiddel for å skreddersy plattformopplevelsen bruker Saxo Bank AI og maskinlæring for å forutse fremtidige behov og utvikle selskapets produkter.

– Med AI kan vi analysere brukernes atferd for å forbedre tilbudet til hver enkelt kunde. Hvis noen for eksempel har vist interesse for vindenergimarkedet, vil vi presentere nye investeringsmuligheter i den produktgruppen for dem. Og hvis noen ikke bruker en funksjon som vi vet er populær i et segment, vil vi tilby en videoveiledning om hvordan den brukes. Vi ønsker at kundene våre skal få mest mulig ut av våre plattformer, slik at de får best mulig grunnlag for å lykkes med investeringene. Ved å jobbe med AI og mikrosegmentering kan vi tilpasse kundeopplevelsen i mye større grad enn ved bare å bruke data fra våre kvalitative og kvantitative undersøkelser, sier Niels Bremer Jørgensen.

Kundene forventer individuelt tilpassede tjenester. Ideen om «én størrelse som passer alle» kan knapt brukes noe sted i dag.

Ydmyk tilnærming er viktig

Ifølge Niels Bremer Jørgensen er en av fallgruvene når det gjelder kundeopplevelsen, å tro at du forstår kunden bedre enn vedkommende forstår seg selv. Det er viktig å unngå antakelser – selv om du mener at du har tilstrekkelig med data til rådighet.

– Jeg har sett mange eksperter bli blendet av egen innsikt og egne designløsninger som i hovedsak har vært basert på egen magefølelse. Vi gjør et poeng av å bruke målemetoder og kontinuerlig bygge på dem. Det er essensielt for arbeidet vårt med AI og for den voksende konkurransen på markedet vårt. Det finnes andre tradingplattformer der ute, og vi må forstå hvorfor folk foretrekker våre – og hvorfor de ikke gjør det, sier Niels Bremer Jørgensen og fortsetter:
 
– Kundene forventer individuelt tilpassede tjenester. Ideen om «én størrelse som passer alle» kan knapt brukes noe sted i dag. Ved å jobbe med mikrosegmenter og AI får vi en mye mer omfattende kunnskap om kundene våre, noe som gjør at vi kan levere bedre tjenester. Fra et kundeopplevelsesperspektiv er sirkelen sluttet. Og fra et forretningsmessig perspektiv hjelper det oss med å opprettholde og utvide vår markedsposisjon.

Tre råd fra Saxo Bank

• Invester tungt i å forstå kundene. Det er grunnlaget for å bygge produkter og tjenester som er relevante for ditt marked.
• Ha en ydmyk tilnærming til kundeopplevelsen og ta aldri avgjørelser basert på antakelser. Vær åpen og sett din lit til data.
• Forstå at dagens kunder forventer et høyt nivå av individuell tilpasning. Finn ut hvordan du kan tilby det, og bruk dataene til å drive virksomheten fremover.