Volvofinans Bank ble grunnlagt i 1959 og eies av svenske Volvo- og Renault-forhandlere. Volvofinans Bank er kjent som "The Mobility Bank" og tilbyr mer enn bare finansieringstjenester – banken har raskt blitt anerkjent for sine digitale produkter, særlig CarPay-appen, som er koblet  mot Volvokort med Visa, og som muliggjør mobil betaling overalt, i tillegg til at man får en smart og enkel oversikt over bilrelaterte utgifter.

På kort tid økte vi kundetilfredsheten til et nivå der vi nå er best i klassen.

Kundeopplevelsen spiller en viktig rolle i bankens fokus på og omstilling til digitale produkter. De har derfor lansert programmet Zero Friction, for å bedre den samlede kundeopplevelsen. I spissen for programmet står Zero Friction Manager Ulrika Wennberg, som styrer prosjektet med utgangspunkt i Teknologi & innovasjons-teamet.

– Som bank får vi en rekke henvendelser fra kunder, og vi hjelper dem selvfølgelig mer enn gjerne. Men om kundene må bruke ekstra tid på kontakt med kundeservice, kan det skape friksjon i kundereisen. Vi har derfor lansert programmet Zero Friction. Målet er å svare kundene raskt i de kanalene de foretrekker, og på den måten bidra til at kundene sparer tid, og at det blir enklere å kontakte oss. Målet er ikke nødvendigvis å redusere antall henvendelser til kundeservice, men å få de «riktige» henvendelsene – altså henvendelser basert på et ønske om personlig service, og ikke fordi kundene ikke finner svar andre steder, sier Ulrika Wennberg.

Man må ikke være redd for å gjøre feil.  Husk at kundeservice er de første som får kjennskap til viktig informasjon om kundenes behov og eventuelle problemer.

20 prosent færre henvendelser på 18 måneder

Så langt har Zero Friction-programmet vist seg å være svært effektivt. Volvofinans Bank håndterer rundt 500 000 henvendelser til kundeservice hvert år. På bare 18 måneder har Zero Friction-programmet bidratt til å redusere antall henvendelser med 20 prosent, og initiativene som utarbeides i enheten, er i ferd med å spre seg i hele selskapet.

– Vi startet i det små med å analysere 200 henvendelser og å arrangere en workshop på tvers av forretningsenhetene, der kompetansen fra kundeservice viste seg å være svært verdifull. Deretter gjennomførte vi en grundig kartlegging av alle kundereiser, eksperimenterte med nye løsninger basert på resultatene, og rullet ut forbedrede løsninger i alle forretningsenheter. På kort tid økte vi kundetilfredsheten til et nivå der vi nå er best i klassen, sier Ulrika Wennberg og fortsetter:

– En god kundeopplevelse kan ikke komme fra bare ett sted i organisasjonen. Kundeservice er en analog tjeneste, mens vår CarPay-tjeneste er heldigital, og begge disse må interagere med hverandre.  Når vi utvikler et initiativ for å gjøre informasjon lettere tilgjengelig, må informasjonen derfor være den samme i alle kontaktflater. Det krever et høyt nivå av intern opplæring å implementere ensartede tjenester og ensartet informasjon, særlig fordi våre bilforhandlere spiller en så sentral rolle i den samlede kundeopplevelsen – og de er desentraliserte fra banken.

All kunnskap er verdifull. Kan man tilpasse kundereisen basert på dette, vil man kunne levere en kundeopplevelse i verdensklasse.

Kundeservice er en gullgruve

Kundeservice er helt sentralt når det gjelder å bedre kundeopplevelsen i Volvofinans Bank, men avdelingen fungerer også som en gullgruve for ny innsikt som kan brukes til å forbedre tjenester og produkter. Ifølge Ulrika Wennberg krever dette imidlertid at man har det rette tankesettet:

– Man må se på kundeopplevelsen på samme måte som med en startup, særlig når man jobber i en større organisasjon. Man må ha et åpent sinn, gjennomføre tester og uformelle intervjuer, starte i det små og eksperimentere, og man må ikke være redd for å gjøre feil. Husk at kundeservice er de første som får kjennskap til viktig informasjon om kundenes behov og eventuelle problemer. All kunnskap er verdifull. Og kan man tilpasse kundereisen basert på dette, vil man kunne levere en kundeopplevelse i verdensklasse, sier Ulrika Wennberg.

Tre råd fra Volvofinans Bank

• For å bedre kundeopplevelsen basert på innsikt fra kundeservice bør man starte i det små med å analysere henvendelser og intervjue kunder.
• Gjennomfør eksperimenter og gjenta dem etter hvert som erfaring innhentes. Implementer deretter de prosjektene som er vellykkede, i hele organisasjonen, og overvåk effekten.
• Bruk førstelinjeinnsikten fra kundeservice for å holde deg oppdatert om markedet og kundenes behov. Involver forretningsenheter i hele organisasjonen for å sikre at medarbeiderne er engasjerte i og støtter prosjektet.