Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_Hero-2.jpg

Bilfinansiering med friksjonsfri kundekommunikasjon

I begynnelsen av 2018 opprettet Volvofinans Bank programmet Zero Friction for å sikre en mer friksjonsfri kundeservice og dermed bedre kundeopplevelsen. I dag har Volvofinans Bank den beste kundeservicen blant svenske banker, og antall årlige henvendelser til kundeservice er redusert med over 20 prosent.

Industrier Bank, Finans & Forsikring

Volvofinans Bank ble grunnlagt i 1959 og eies av svenske Volvo- og Renault-forhandlere. Volvofinans Bank er kjent som "The Mobility Bank" og tilbyr mer enn bare finansieringstjenester – banken har raskt blitt anerkjent for sine digitale produkter, særlig CarPay-appen, som er koblet  mot Volvokort med Visa, og som muliggjør mobil betaling overalt, i tillegg til at man får en smart og enkel oversikt over bilrelaterte utgifter.

På kort tid økte vi kundetilfredsheten til et nivå der vi nå er best i klassen.

Kundeopplevelsen spiller en viktig rolle i bankens fokus på og omstilling til digitale produkter. De har derfor lansert programmet Zero Friction, for å bedre den samlede kundeopplevelsen. I spissen for programmet står Zero Friction Manager Ulrika Wennberg, som styrer prosjektet med utgangspunkt i Teknologi & innovasjons-teamet.

– Som bank får vi en rekke henvendelser fra kunder, og vi hjelper dem selvfølgelig mer enn gjerne. Men om kundene må bruke ekstra tid på kontakt med kundeservice, kan det skape friksjon i kundereisen. Vi har derfor lansert programmet Zero Friction. Målet er å svare kundene raskt i de kanalene de foretrekker, og på den måten bidra til at kundene sparer tid, og at det blir enklere å kontakte oss. Målet er ikke nødvendigvis å redusere antall henvendelser til kundeservice, men å få de «riktige» henvendelsene – altså henvendelser basert på et ønske om personlig service, og ikke fordi kundene ikke finner svar andre steder, sier Ulrika Wennberg.

Man må ikke være redd for å gjøre feil.  Husk at kundeservice er de første som får kjennskap til viktig informasjon om kundenes behov og eventuelle problemer.

20 prosent færre henvendelser på 18 måneder

Så langt har Zero Friction-programmet vist seg å være svært effektivt. Volvofinans Bank håndterer rundt 500 000 henvendelser til kundeservice hvert år. På bare 18 måneder har Zero Friction-programmet bidratt til å redusere antall henvendelser med 20 prosent, og initiativene som utarbeides i enheten, er i ferd med å spre seg i hele selskapet.

– Vi startet i det små med å analysere 200 henvendelser og å arrangere en workshop på tvers av forretningsenhetene, der kompetansen fra kundeservice viste seg å være svært verdifull. Deretter gjennomførte vi en grundig kartlegging av alle kundereiser, eksperimenterte med nye løsninger basert på resultatene, og rullet ut forbedrede løsninger i alle forretningsenheter. På kort tid økte vi kundetilfredsheten til et nivå der vi nå er best i klassen, sier Ulrika Wennberg og fortsetter:

– En god kundeopplevelse kan ikke komme fra bare ett sted i organisasjonen. Kundeservice er en analog tjeneste, mens vår CarPay-tjeneste er heldigital, og begge disse må interagere med hverandre.  Når vi utvikler et initiativ for å gjøre informasjon lettere tilgjengelig, må informasjonen derfor være den samme i alle kontaktflater. Det krever et høyt nivå av intern opplæring å implementere ensartede tjenester og ensartet informasjon, særlig fordi våre bilforhandlere spiller en så sentral rolle i den samlede kundeopplevelsen – og de er desentraliserte fra banken.

All kunnskap er verdifull. Kan man tilpasse kundereisen basert på dette, vil man kunne levere en kundeopplevelse i verdensklasse.

Kundeservice er en gullgruve

Kundeservice er helt sentralt når det gjelder å bedre kundeopplevelsen i Volvofinans Bank, men avdelingen fungerer også som en gullgruve for ny innsikt som kan brukes til å forbedre tjenester og produkter. Ifølge Ulrika Wennberg krever dette imidlertid at man har det rette tankesettet:

– Man må se på kundeopplevelsen på samme måte som med en startup, særlig når man jobber i en større organisasjon. Man må ha et åpent sinn, gjennomføre tester og uformelle intervjuer, starte i det små og eksperimentere, og man må ikke være redd for å gjøre feil. Husk at kundeservice er de første som får kjennskap til viktig informasjon om kundenes behov og eventuelle problemer. All kunnskap er verdifull. Og kan man tilpasse kundereisen basert på dette, vil man kunne levere en kundeopplevelse i verdensklasse, sier Ulrika Wennberg.

Tre råd fra Volvofinans Bank

  • For å bedre kundeopplevelsen basert på innsikt fra kundeservice bør man starte i det små med å analysere henvendelser og intervjue kunder.
  • Gjennomfør eksperimenter og gjenta dem etter hvert som erfaring innhentes. Implementer deretter de prosjektene som er vellykkede, i hele organisasjonen, og overvåk effekten.
  • Bruk førstelinjeinnsikten fra kundeservice for å holde deg oppdatert om markedet og kundenes behov. Involver forretningsenheter i hele organisasjonen for å sikre at medarbeiderne er engasjerte i og støtter prosjektet.

Ekspertpanelet vårt deler sine erfaringer med CX

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Behandling av forsikringskrav med kunden i fokus

Det norske forsikringsselskapet behandler flere hundre tusen forsikringskrav hvert år. For å sikre best mulig kundeopplevelse bruker selskapet en blanding av brukervennlige digitale tjenester og sensitivitetstrening for å sikre at kundens kontakt med selskapet holder høy kvalitet.

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

AI og maskinlæring bidrar til individuelt tilpasset nettbasert trading og investering

Når det gjelder nettbasert trading, skiller Saxo Bank seg ut: Selv om selskapet er en lisensiert bank, er det et teknologiselskap i bunnen. Saxo Bank tilbyr plattformer for nettbasert trading til en variert kundegruppe og bruker kunstig intelligens (AI) og maskinlæring for å forutse behov og tilpasse plattformtilbudet.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Innbyggerfokuserte kommunale tjenester gir gode resultater i Aarhus

«Borgerservice» i Aarhus setter standarden for kommunal innbyggeropplevelse ved å jobbe med tre fokusområder: kvalitet, økonomi og sosial bærekraft.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Vinner hjerter, tillit og markedsandeler med kundeopplevelse

I en tid der de fleste bankene konkurrerer om å bli den mest digitale, fokuserer Handelsbanken på kundeopplevelse – både digitalt og ved fysiske møter med bankrådgivere. Det store fokuset på kundeopplevelse har ikke bare vært med på å gjøre Handelsbanken til den mest foretrukne banken på alle bankens markeder, det bidrar også til å vinne markedsandeler.

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Bilfinansiering med friksjonsfri kundekommunikasjon

I begynnelsen av 2018 opprettet Volvofinans Bank programmet Zero Friction for å sikre en mer friksjonsfri kundeservice og dermed bedre kundeopplevelsen. I dag har Volvofinans Bank den beste kundeservicen blant svenske banker, og antall årlige henvendelser til kundeservice er redusert med over 20 prosent.

Les flere kundehistorier

Nordea_16-9.jpg

HTML-faktura ble et enkelt valg for Nordea Finans

Nordea Finans sin store utfordring var å nå bredt ut til så mange kunder som mulig, til tross for de begrensninger som taushetsplikten innebærer. «HTML-faktura ble løsningen, og med faktura som en av våre viktigste kanaler, er dette en løsning som gjør at vi virkelig når kundene», forteller Anders Elgenberg, Senior Communication & Marketing Specialist i Nordea Finans.

UlfCato_16-9.jpg

"Jobben er ikke gjort før du har levert som lovet"

Ordene kommer fra Ulf Cato. Han er direktør for Clarion Hotel Amaranten i Stockholm og jobber i en bransje som akkurat nå har manges øyne på seg. – Vi arbeider med kundene hele tiden. Det er derfor netthandelen ser til oss for å lære mer om kundereisen, forteller han.

16_9_AURA.jpg

Aura

Strøm er strøm, men den kan leveres med god kundeservice. Når produktene ikke skiller seg fra konkurrentenes, må man som bedrift finne andre måter å utmerke seg på.

Newsletter-Bg_NO_20200903.jpg

Abonner på nyhetsbrevet vårt

Hvordan skaper du lønnsomme kunderelasjoner? Hva er de nyeste trendene, og hvilke kommunikasjonskanaler er mest effektive? Abonner på nyhetsbrevet vårt og få med deg spennende artikler og intervjuer med fokus på det siste innenfor kundekommunikasjon.

Abonner