Digitale fakturaer i omnichannel lønner seg

Mindre belastning på kundeavdelingen, økt salg på nettet, høyere kundetilfredshet og redusert kundefrafall. Med tydelige digitale fakturaer i omnichannel har Eon fått mange positive virkninger.

Mikael_Bladh_Head_of_M2C_Eon_Kundsupport_Sverige-PostNord_Stralfors-875x580.jpg

Mikael Bladh

Selskapet

Eon Sverige er et strøm- og energiselskap som produserer og leverer kraft til det nordiske markedet. Selskapet forsyner cirka en million kunder med strøm, naturgass, propan, oppvarming, kjøling og energi fra avfall.

Utfordringen

Hvert år sender strømselskapet Eon ut vel ti millioner kundefakturaer, både med post og digitalt. Fra en tidligere helt analog struktur med papirfakturaer og kundebrev ønsker Eon nå å tilby kundene et utvalg digitale løsninger.

Eon og PostNord Strålfors har lenge samarbeidet om dokumentbehandling. Andelen digitale fakturaer har økt sakte, men sikkert en stund, men det siste året har digitaliseringen virkelig skutt fart.

– Det skal være enkelt å være kunde. Med digitalisering kan kundene selv skreddersy kontakten med oss, sier Mikael Bladh, Head of M2C hos Eons kundestøtteavdeling i Sverige, om bedriftens arbeid med digitale fakturaer i omnichannel.

– Sammen med PostNord Strålfors arbeider vi for å kunne tilby markedets beste digitale løsninger i den formen som kundene selv ønsker.

Løsningen

PostNord Strålfors bygger sammen fysiske og digitale løsninger for levering i omnichannel. Eons kunder kan selv velge hvordan de vil ha fakturaene, og e-faktura via nettbank, varsling på tekstmelding og e-postfaktura er noen kanalene som brukes nå. Kundene kan også lese fakturaene i Eons mobilapp. Et annet alternativ er den digitale postkassen Kivra. De som bruker Kivra, kan der motta all post fra mer enn 900 tilknyttede bedrifter og offentlige instanser.

– Det finnes et helt spekter av løsninger å velge mellom, og det utvikles stadig nye. Vi utvider kanaltilbudet. Det er en svært naturlig måte å nå kundene på. Kundene skal synes at vi gjør en god jobb, og visjonen er å være den best likte partneren for bærekraftige energiløsninger. Det er fort gjort å tenke at eldre ikke bruker digitaliserte løsninger, men det stemmer ikke helt ifølge våre undersøkelser. Hele skalaen er representert. For den unge generasjonen er det en forutsetning. De forventer at det skal være enkelt å få utført ærendene sine og få tilgang til informasjon.

– Den digitale tilnærmingen er noe man må lære, og jeg synes vi har kommet langt i Eon. Vi har jobbet med flere fokusområder for å få de digitale delene til å henge sammen. De tekniske systemene er for eksempel bygget til en analog verden. Nå er det lett å inngå avtaler og få fakturaer digitalt, men imellom de to finnes det områder som fortsatt kan være analoge og som vi må ordne.

Resultatet

De tydelige fakturaene med aktuell informasjon og målrettede tilbud mot konkrete kundegrupper har gitt flere positive resultater. Blant annet kommer det betydelig færre samtaler til kundeavdelingen, og samtidig har salget i nettbutikken økt. Blant kundene som kontakter Eon med fakturaspørsmål, har kundetilfredsheten økt. Kundefrafallet har også sunket, noe som delvis kan knyttes til det at kundene er mer positive.

– Det har blitt enklere, vi har færre feil, og kundene er mer fornøyde. Slik oppsummerer Mikael Bladh resultatet.

Digitale fakturaer som blir sendt i kanaler med funksjonen "click to pay", har også ført til bedre kvalitet. Betalingene kommer i større grad til rett tid, og har oftere rett beløp og riktig KID-nummer. Det sparer mye tid, både for kundene og for Eon.

På Eons interaktive mobilapp kan kundene logge inn med bankID og utføre en rekke oppgaver. De kan blant annet følge med på strømforbruket og kostnadene ved hjelp av diagrammer. Det finnes også en oversikt over tidligere fakturaer.

– Appen er en praktisk måte å visualisere dataene på. Kundene kan lese og behandle fakturaene eller opplysningene når det passer – på toget, om kvelden, på telefonen eller på pc. For dem som fortsatt vil ha papirfaktura hjem i postkassen, er fakturaen utstyrt med QR-kode. Ved å ta bilde av koden med bank-appen blir alle opplysninger fylt ut automatisk.

Fremtiden

Mikael Bladh ser fortsatt utviklingsmuligheter, og flere funksjoner skal gjøres tilgjengelig i appen og på Mine sider.

– Fremtiden er digital. Det skal være mulig å følge sakene og skreddersy kontakten med oss slik at den svarer til forventningene. Det å tenke digitalt skal være normen. Kundene foretrekker forskjellige løsninger, og det er noe helt nytt. I dag er det kundene som velger. Vi arbeider også med å digitalisere de interne prosessene.

Ett av områdene som Eon jobber med, er hvordan man kan lage bedre løsninger for kunder som bor i andre land, men kjøper energi i Sverige – for eksempel nordmenn og dansker som har hytte her.

– Vi ser blant annet på hvordan de bruker digitale postkasser og hvorvidt vi skal benytte oss av dem. I Danmark er digitale postkasser normen, og 97 prosent av danskene har det. Visualisering er en annen utfordring. Kundene skal tydelig kunne se opplysningene sine, uansett hvilken mobil enhet som brukes. Det er mye informasjon som skal formidles. PostNord Strålfors har mange teknologier som gjør at det som skal vises, automatisk tilpasser seg den enheten og skjermstørrelsen som brukes. Drivkraften er at vi ønsker å yte bedre service. Det skal være enkelt å være kunde.