Coop: ”Hvert enkelt medlem er unikt og skal merke det”

Coop er en av Sveriges største matvarekjeder. Med vel tre millioner medlemmer er det en stor utfordring å skulle formidle rett tilbud til rett person.
– Hvert enkelt medlem er unikt og skal merke det, sier Jonas Taube, sjef for kampanjestrategi og reklameproduksjon i Coop.

Selskapet

Coop er et medlemskooperativ som ble etablert i 1899 for å fremme rene og ekte varer. Matvarekjeden har fortsatt stort fokus på bærekraft, noe som gjenspeiler seg i så vel varene som selges i butikken, som selskapets kundekommunikasjon. I dag har kjeden vel 700 butikker spredt over hele Sverige.

Utfordringen

Med vel tre millioner medlemmer er det en utfordring å skulle tilpasse kampanjer og annen kundekommunikasjon til kundenes livsstil og preferanser.
Barnefamilier er den viktigste målgruppen.
– Barnefamilier handler mye og har ofte dårlig tid. Det er en målgruppe som vi kan gjøre hverdagen enklere for, sier Jonas Taube.
For å styrke kundeopplevelsen arbeider Coop med å knytte sammen de fysiske utsendelsene med kundekommunikasjonen som foregår i digitale kanaler.
Coop ønsker også å ligge i forkant når det gjelder å gjøre økologiske produkter tilgjengelig for alle. Målet er at 20 prosent av all mat som kjeden selger, skal være økologisk innen 2020.
– Vi ønsker å forstå kunden og dekke kundens behov i alt vi gjør, og for oss er dette en viktig del av hvordan vi oppfatter det bærekraftige arbeidet, sier Jonas Taube.

Løsningen

I tillegg til den flere ganger prisbelønte kundeavisen, som sendes ut i nesten en million eksemplarer i måneden, produserer Coop cirka fire millioner flygeblader i uken.
Alt fra uadresserte flygeblader til adresserte utsendelser med kundespesifikke tilbud blir laget internt.
Strålfors er Coops strategiske partner og fungerer som rådgivende part når det gjelder kundekommunikasjon. Samarbeidet innebærer i praksis at Strålfors sammen med Coop kontinuerlig arbeider for å kunne å levere bedre og mer kostnadseffektiv kundekommunikasjon, forbedre leveringstidene og ha kontroll på økonomi og miljøpåvirkning.

Resultatet

Stort sett all adressert direktereklame blir nå trykt i fire farger direkte på hvitt papir. Tekstfilene blir levert separat og bildene hentet fra nettskyen, for å kunne matche innholdet med mottakeren.
– For oss er det en stor forandring. Når det gjelder den adresserte kommunikasjonen, har vi gått fra segmentering med et visst antall forhåndsdefinerte kundegrupper til helt personliggjorte utsendelser basert på hver enkelts kjøpeatferd og preferanser, sier Jonas Taube.

Fremtiden

Neste steg er å veve sammen den digitale kommunikasjonen med den trykte i enda større grad.
– Vi har gode forutsetninger for å kommunisere med kundene i alle kanaler. De kundetilpassede tilbudene som er lagt inn på kundekortet, kan også leses av på medlemssiden på hjemmesiden vår.
– Den samme muligheten finnes nå også i Coop-appen, der kundene dessuten kan lagre oppskrifter og handlelister og se hvilke tilbud som er benyttet, sier Jonas Taube.