En Customer Journey Mapping forteller nøyaktig hva som er viktig for kunden, og når det er viktig.

– Da vi utførte vår Customer Journey Mapping, fikk vi øynene opp for flere interne ting som kan forbedres. Det har virkelig vært nyttig å se på måten vi faktisk arbeider på.

Selskapet

AURA ble etablert for fem år siden som en fusjon av fire mindre østjyske energiselskaper. I den forbindelse ble de fire selskapenes IT-systemer slått sammen til ett samlet system. På den måten sikret man at ingen viktig funksjon gikk tapt. 

Utfordringen

AURA Energi er et moderne selskap, noe de også gjerne vil vise kundene. AURA ligger i et stort utbyggingsområde i Aarhus, en universitetsby der mange av innbyggerne forventer å kunne gjøre alt på nettet. Derfor er det viktig at AURA lever opp til kundenes forventninger til en digital virksomhet. Samtidig ønsker ikke AURA å bli oppfattet som et utilgjengelig og digert selskap som det bare er mulig å kontakte digitalt. Man skal kunne ringe og få et menneske på tråden døgnet rundt.

– AURAs IT-system er i dag ganske komplekst. En av årsakene er at systemet består av systemer fra flere forskjellige selskaper som er slått sammen – en vanlig utfordring for selskaper som fusjonerer, sier Linda Raufort, gruppeleder i AURA.

Løsningen

Det ble utført en Customer Journey Mapping i samarbeid med PostNord Strålfors. Den ga opphav til en rekke tanker hos AURA. I ettertid er det avholdt interne workshops der medarbeiderne er blitt gjort oppmerksomme på utfordringer og muligheter. Det er gjennomført kundeundersøkelser for å finne ut hvilke opplevelser og forventninger kundene har. Sist, men ikke minst har AURA fått hjelp av en CJM-ekspert fra PostNord Strålfors som har bistått med veiledning på reisen, bidratt med erfaringer fra andre bransjer og om hvordan man bygger en god business case. CJM-eksperten har bistått med et eksternt blikk på selskapet, noe som har gitt verdifull innsikt.

Det AURA hittil har identifisert og arbeider med i sin CJM-prosess, er bl.a. en flytteportal som gjør det enkelt for kundene å melde om flytting, å kunne sende tilbud til nyinnflyttede og gjøre det mulig for kundene å samle sine tjenester i eBoks samt nye og smidigere betalingsløsninger.

Resultatet

Da de gikk i gang, oppdaget de snart en rekke ting som enkelt kunne endres. Andre ting har vært vanskeligere og mer tidkrevende enn forventet. Derfor har de startet med de «lavthengende fruktene». Linda Raufort har, som den drivende kraften i prosjektet, valgt å fokusere på sin egen avdeling. Det dreier seg bl.a. om hvordan man kan sende betalingspåminnelser på SMS før selve kravet går ut, SMS-er med takk for betalingen og annet som til sammen gir kunden et positivt inntrykk av strømselskapet.

– Målet med reisen er selvfølgelig å få kontroll over våre interne prosesser, gi kunden en best mulig opplevelse uten lange ventetider – og selvfølgelig gjøre gode forretninger rent økonomisk.

Fremtiden

AURA Energi mener at CJM er et godt verktøy for et selskaps fremtidige utvikling. Selv om løsningene ikke alltid er lette, får man en strukturert måte å angripe problemene og finne alle tenkelige muligheter på.

– Vi har sett på alle prosessene med nye øyne og har oppdaget ting vi ikke har sett før. Hvorfor gjør vi egentlig det vi gjør? Er det meningsfullt, eller kan det gjøres på en annen måte? Alle prosesser hentes frem i dagslys og vurderes.

Fremtiden byr på en rekke utfordringer for AURA. Selskapet ønsker generelt sett å være mer digitalt, men det er samtidig viktig at organisasjonen er med før man er helt i mål.

– Samarbeidet med PostNord Strålfors har gitt oss det dyttet vi trengte for å komme i gang med endringsarbeidet. Det har vært perfekt med en ekstern sparringpartner. Vi har virkelig hatt behov for å utvikle oss på IT-siden, og PostNord Strålfors har vist oss mulighetene. Men uansett hvor digitale vi blir, kommer vi også alltid til å være de man kan ringe til og snakke med, sier Linda Raufort.