Skellefteå Kraft har foretatt en imponerende digital reise. Tross store utfordringer har de i dag en effektiv virksomhet med kanskje Sveriges beste kundeservice innen energibransjen.
– Uten PostNord Strålfors’ kundefokus hadde vi aldri kommet så langt som dette, sier Eva-Lena Berglund, sjef for fakturering.

Skellefteå Kraft er en av Sveriges største kraftprodusenter med produksjon av vind- og vannkraft, varme og bioenergi. Målet er et Sverige som drives av 100 prosent fornybar energi.

– Derfor selger vi bare 100 prosent fornybar kraft og satser alt vi kan på investeringer og forskning, forteller Eva-Lena Berglund.

Selskapet begynte å utnytte kraften i Skellefteälven for 100 år siden og ble automatisk en kraftprodusent som leverte 100 prosent fornybar kraft. Vindkraften kom som en naturlig følge, det samme gjorde solkraften.

– Vi har truffet en strategisk beslutning om å bruke PostNord Strålfors for alle våre kanaler, inkludert digital postkasse. De distribuerer alt for oss.

En spennende digitaliseringsreise

De siste ti årene har Skellefteå Kraft foretatt en spennende reise. De har gått fra 55 prosent digitalt volum til 80 prosent, og det har økt for hver måned som har gått.

– Vi ser endret atferd hos kundene. De er mer engasjert og interessert i strømregningen enn før. Vår utfordring her ligger i å kunne presentere den på en enkel måte der kunden forventer å få den, sier Eva-Lena Berglund.

Skellefteå Krafts mål er å fortsette å ha bransjens mest fornøyde kunder og å bidra til et bærekraftig samfunn som drives av 100 prosent fornybar energi.

– Det er ambisiøse mål. For å nå dem må vi fortsette å være raske på foten, sier Eva-Lena Berglund.

En totalleverandør 

PostNord Strålfors har vært med som leverandør på hele reisen fra fysisk til digital kundekommunikasjon.

– Vi har truffet en strategisk beslutning om å bruke PostNord Strålfors for alle våre kanaler, inkludert digital postkasse. De distribuerer alt for oss.

Eva-Lena Berglund understreker et viktig aspekt ved det å ha en totalleverandør:

– De blir kjent med oss som kunde og kan hjelpe oss proaktivt. Det er en stor fordel og skaper et godt samarbeid.

”En viktig målsetting for oss overfor kundene er hvilket resultat vi oppnår i Net Promoter Score (NPS). Vi har som mål å være på Excellence-nivå, som innebærer et resultat over 50. I fjor oppnådde vi 49,6, som er overlegent best i energibransjen, sier Eva-Lena Berglund, sjef for fakturering. Skellefteå Kraft har valgt å jobbe med kvalitative mål også innen kundeservice i motsetning til mange andre selskaper i bransjen.

Lavere kostnader og mer lojale kunder

Det er mange fordeler med digital kommunikasjon. Det sparer både miljøet og de interne ressursene. Økonomisk har digitaliseringen også fungert bra. Skellefteå Kraft har for eksempel klart å øke kundestokken og samtidig redusere portokostnadene.

– Den største fordelen for kunden er å ha tilgang til fakturaen uansett hvor han/hun befinner seg, og det gjør man med en digital faktura, forteller Eva-Lena Berglund.

Over tid har Skellefteå Kraft merket at kundelojaliteten har økt takket være den styrkede kundedialogen.

– Egentlig er det enkelt, vi lytter og oppfyller kundenes forventninger så godt vi kan, konstaterer Eva-Lena Berglund og fortsetter:

– Samtidig har kundedialogen blitt raskere og mer direkte. Det har gjort det enklere for oss å drive en økonomisk og effektiv kundetjeneste. Vi snakker med kunden der kunden er og vil være – chatfunksjonen vår har for eksempel økt i popularitet det siste året, sier Eva-Lena Berglund.

– Det absolutt viktigste for oss er fornøyde kunder som kan tenke seg å anbefale oss til venner og kjente. Da må vi også måle kvalitativt, sier Robert Andersson, avdelingssjef innen kundeutvikling i Skellefteå Kraft.

Kvalitative målinger – NPS

– En viktig målsetting for oss overfor kundene er resultatet vi oppnår i NPS (Net Promoter Score). Vi har som mål å være på Excellence-nivå, som innebærer et resultat over 50. I fjor oppnådde vi 49,6, som er overlegent best i energibransjen, sier Eva-Lena Berglund.

Skellefteå Kraft har valgt å jobbe med kvalitative mål også innen kundeservice i motsetning til mange andre selskaper i bransjen.

– Det absolutt viktigste for oss er fornøyde kunder som kan tenke seg å anbefale oss til venner og kjente. Da må vi også måle kvalitativt, sier Robert Andersson, avdelingssjef innen kundeutvikling i Skellefteå Kraft.

– Alt vi gjør, går først og fremst ut på å kunne svare nøyaktig og raskt på kundens spørsmål og så løse det så enkelt som mulig.

Stor økning i digitale kunder

Hver måned sender Skellefteå Kraft ut en mengde fakturaer. Cirka 80 prosent av disse går digitalt. En endring som har skjedd de siste fem årene, er at digitale postkasser har økt fra knapt én prosent til 30 prosent. I dag er e-faktura og digital postkasse omtrent like store.

– Den største økningen i digitale kunder fikk Skellefteå Kraft i forbindelse med innføringen av Kivra. Men ikke med det samme, det skjedde først da Skatteverket aktiverte egenmelding via digital postkasse, og man kunne koble seg til for raskere utbetaling av skattepenger, forteller Eva-Lena Berglund.

En lignende effekt kom i forbindelse med de digitale koronasertifikatene under pandemien.

– Vi hadde kun 1800 kunder da vi startet med digital postkasse i 2015. Den digitale utviklingen og modenheten til våre kunder har vokst veldig raskt, med 80 % av vårt totale antall fakturaer som går ut digitalt, sier Eva-Lena Berglund.

Robert Andersson forteller at et av målene i selskapets bærekraft- og miljøarbeid er å minimere antall papirfakturaer. De har derfor også testet kampanjer for å få kundene til å velge digitale fakturaer.

– Det er en del av strategien – å møte kundene der de er. Vi har jobbet lenge med å utvikle kommunikasjonen, slik at den ikke skaper flere spørsmål enn svar.

Møte kunden der kunden er

Men kundenes behov og atferd er også endret, sier Eva-Lena Berglund.

– De fleste av oss har vent oss til digitaliseringen. For forbrukerne er det både praktisk og enkelt med e-faktura, sier hun.

Robert Andersson er enig:

– Det er en del av strategien – å møte kundene der de er. Vi har jobbet lenge med å utvikle kommunikasjonen, slik at den ikke skaper flere spørsmål enn svar.

– Digitaliseringen har gjort det mulig. Før ble vi kontaktet per telefon, deretter via e-post. I dag har vi både chatfunksjoner og kundekontakt i sosiale medier og dynamiske kundeforum med selvbetjening, sier han.

Til tross for den raske økningen har ikke de digitale fakturakundene betydd stor arbeidsbelastning for kundeservice.

– Det er faktisk betydelig enklere i dag og færre samtaler. Mange saker kan løses via chatfunksjonen, og ledetidene våre er kortere, sier Robert Andersson.

Mobilfaktura og dynamiske fakturaer

Skellefteå Kraft tilstreber hele tiden å bli bedre og finne løsninger som gjør det enda enklere å være kunde. Neste skritt er dynamiske fakturaer.

– Vi har drøftinger om dette gående med PostNord Strålfors nå. Vi vet at det er en sterk mulighet for oss, men har ikke rukket å få kanalen inn i strategien ennå. Men vi ser muligheter innen alt fra varemerkekommunikasjon til salg og kundetjeneste, forteller Robert Andersson.

Sammen med PostNord Strålfors lanserte Skellefteå Kraft nylig også mobilfaktura for kundene.

– Vi er pilotkunde i Sverige, og takket være godt samarbeid kommer vi nå til å kunne automatisere også denne flyten, sier Eva-Lena Berglund.

Raskere betaling via telefonen

Mobilfaktura tilbyr flere forskjellige betalingsmuligheter for kunden direkte i telefonen. En av de store fordelene med mobilfaktura er at en SMS får mye høyere oppmerksomhet enn meldinger via andre kanaler.

– Vi har alltid telefonen med oss og reagerer raskt på viktige meldinger. Betalingsviljen blir høyere, samtidig som innbetalingen skjer raskere enn med andre metoder. Og dette gjelder ikke bare den yngre og mer mobilvante generasjonen, forteller Anders Trawén, Key Account Manager i PostNord Strålfors.

Fortsetter på digitaliseringsreisen

Skellefteå Kraft ønsker også i fremtiden å ha Sveriges mest fornøyde kunder, og de er det energiselskapet som gir best service i bransjen, ifølge den svenske kundeundersøkelsen SKI Svensk Kvalitetsindex, der de i 2021 fikk tre førsteplasser og tre andreplasser.

– De neste ti årene vil digitaliseringen fortsatt være en stor drivkraft for oss, og PostNord Strålfors er helt klart en viktig digitaliseringspartner. Uten deres kundefokus hadde vi aldri kommet så langt som dette, sier Eva-Lena Berglund.