Telia Danmark er på en reise som skal gjøre selskapet heldigitalisert, både internt og overfor kundene.
– Vårt hovedfokus er digitalisering og forenkling, sier Tamara Khaliel, strategisk sourcingsjef i Telia Danmark.

Tamara Khaliel, strategisk sourcingsjef på Telia i Danmark.

Telia prioriterer den gode kundeopplevelsen. Det skal være enkelt, smart og raskt å betale mobilregningen. Er det nødvendig med en påminnelse, sendes det en vanlig SMS.

– Det dreier seg om å fjerne så mange «smertepunkter» som mulig i kundereisene våre. Vi ønsker at kundene skal føle seg glade når de kommer i kontakt med oss, sier Tamara Khaliel.

Telia er Nordens største telekommunikasjonsselskap med totalt 20 700 ansatte. I Danmark ligger markedsandelen på 20 prosent.

Selskapet sender ut nærmere ni millioner fakturaer hvert år, så bare digitalisering av fakturahåndteringen innebærer store besparelser.

– Dessuten sender vi 300 000 påminnelser hvert år. De koster oss i snitt 250 kroner per stykk. Hver vellykkede betaling betyr store besparelser for oss samtidig som vi får mer fornøyde kunder, sier Tamara Khaliel og forklarer at det absolutt viktigste er å gjøre det så enkelt som mulig for kundene.

– Med PostNord ­Strålfors’ dynamiske løsninger, som kobling til MobilePay og fakturaer direkte i den digitale postkassen, forbedrer vi kundeopplevelsen betraktelig.

Enklere hverdag

– Vi undersøker potensialet i digitaliseringen i dybden. Så mye som mulig av vår kommunikasjon skal bli digital, sier Tamara Khaliel.

Målet er å oppnå en optimal kommunikasjonsstrøm der prosesser interagerer og informasjon stopper opp så lite som mulig.

– Det skal være helt problemfritt å være kunde hos oss. Med PostNord ­Strålfors’ dynamiske løsninger, som kobling til MobilePay og fakturaer direkte i den digitale postkassen, forbedrer vi kundeopplevelsen betraktelig. Pluss at kundene betaler raskere.

– Vi kommer til å måtte bruke mye mindre tid på å håndtere påminnelser. Tid vi heller kan bruke på andre og mer strategiske oppgaver. Vi regner med at kostnadene for påminnelser vil bli mer eller mindre halvert når det hele er oppe og går, sier Tamara Khaliel.

Hun sier at det handler om å optimalisere måten de kommuniserer på, slik at kundene opplever prosessen som smidig og effektiv.

– Hver vellykkede betaling er dessuten en stor besparelse for oss. Så jo lettere det er for kunden å betale, desto bedre er det, sier Tamara Khaliel.

Telia har arbeidet målbevisst med sin fysiske post. Nesten halvparten av den innkommende posten Telia fikk før, var returpost. Sammen med PostNord Strålfors har man nå optimalisert prosessene og digitalisert hele strømmen.

– Vi har hatt stor nytte av denne løsningen under covid-19-pandemien. PostNord Strålfors tar imot brev og henvendelser som vi mottar, og distribuerer dette digitalt i organisasjonen vår, også til hjemmekontoret.

I løsningen brukes bl.a. en regelmotor med et lager av kunstig intelligens som kommer til å legge seg alle nye regler for posthåndtering på minnet. På den måten kan mange prosesser automatiseres en gang for alle. De fysiske brevene er allerede blitt skannet i noen år av PostNord Strålfors og deretter sendt til medarbeiderne digitalt.

Løsningen har vært en hjelp under pandemien

– Vi har hatt stor nytte av denne løsningen under covid-19-pandemien. PostNord Strålfors tar imot brev og henvendelser som vi mottar, og distribuerer dette digitalt i organisasjonen vår, også til hjemmekontoret.

– Den digitale håndteringen av innkommende post gjør at vi kan fungere som virtuell organisasjon også etter pandemien, sier Tamara Khaliel.

PostNord Strålfors’ rolle

• PostNord Strålfors og Telia Danmark har inngått et partnerskap for å digitalisere Telias posthåndtering, bedre Telias kontakt med selskapets kunder innen mobiltelefoni og på sikt bedre kundenes muligheter til betaling i mobil og digitale postkasser.
• «Vi er på en reise mot enklere og sikrere kundekommunikasjon og valgte PostNord Strålfors som partner, siden de både har kompetanse innen digital kommunikasjon og den nødvendige kapasiteten for en så stor og kompleks løsning som vi trenger», sier Tamara Khaliel
• • Akkurat nå har PostNord tre overordnede leveranser mot Telia i Danmark: Digitalisering av inngående post, optimalisering av betalingsløsninger og en problemfri kundereise.