Telia Danmark er på en reise som skal gjøre selskapet heldigitalisert, både internt og overfor kundene.

Telia Danmark

Telia, Nordens største teleselskap, har operert i Danmark siden 1995. Telia sysselsetter totalt rundt 20.000 medarbeidere – hvorav cirka 900 medarbeidere i Danmark, hvor Telia har en markedsandel på rundt 20 prosent.

Telia leverer et bredt spekter av telekommunikasjonstjenester, inkludert mobiltelefoni, bredbånd, fasttelefoni og IP-tjenester. De tilbyr også avanserte løsninger til næringslivet og driver et landsdekkende IoT-nettverk, samtidig som de tester fremtidens 5G-teknologi. Med en sterk infrastruktur forbinder Telia privatpersoner, bedrifter og samfunnet, og sikrer at fremtidens mobilnett kan håndtere et stadig mer tilkoblet samfunn.

Utfordringen

I takt med utviklingen av ny teknologi står leverandørene overfor økende krav, spesielt i den danske telebransjen, preget av hard konkurranse og prispress. For å imøtekomme disse kravene arbeider Telia med en omfattende digitalisering av virksomheten for å effektivisere og optimalisere interne prosesser.

– Det handler om å gjøre kundereisen vår så lett som mulig, slik at kundene er glade for å være hos oss, sier Tamara Khaliel, Senior Manager i Strategisk Sourcing hos Telia i Danmark.

– Vi må hele tiden være proaktive og optimalisere kundereisen. Målet er å oppnå den optimale kommunikasjons- og prosessflyten. Det skal være problemfritt å være kunde hos Telia. Vi gjør hverdagen for våre kunder mer fargerik, bedriftene mer effektive og samfunnet enda smartere, fortsetter hun.

En spesiell utfordring for Telia var håndteringen av innkommende kommunikasjon i den digitale postkassen, som ofte inneholder personfølsomme opplysninger. Disse må håndteres konfidensielt i samsvar med personvernforordningen (GDPR) for hele EU.

Løsningen

Telia har fokusert målrettet på å optimalisere håndteringen av fysisk post. Tidligere bestod halvparten av den mottatte posten av returpost. I samarbeid med PostNord Strålfors har Telia effektivisert prosessene rundt den fysiske posten og digitalisert arbeidsflytene.

En vesentlig del av denne optimaliseringen har vært Telias implementering av PostNord Strålfors' løsning Digital Mailroom. Denne løsningen er bygget på regler, som ved hjelp av maskinlæring automatisk klassifiserer og distribuerer innkommende meldinger til de rette mottakerne internt i organisasjonen.

Fysiske brev skannes nå inn av PostNord Strålfors og sendes elektronisk til medarbeiderne, noe som eliminerer behovet for manuell håndtering av både fysisk og digital post. Dette sikrer en sikker, digital og automatisk intern fordeling av meldinger i sanntid, uten at medarbeiderne får unødig innsikt i fortrolige opplysninger.

Resultatet

Telia har hatt et klart fokus på at digitalisering skal bidra til å forenkle deres virksomhet. Et viktig delmål har vært å eliminere alle innkommende, fysiske brev. Denne innsatsen har vært så suksessfull at Telia nå kan bruke det tidligere postrommet som møterom.

– Automatisering betyr at vi har redusert antallet av "touch points", og at antallet feil har falt betydelig, noe som er en stor fordel både for våre kunder og for oss internt, sier Tamara Khaliel.

PostNord Strålfors har vært i stand til å motta og distribuere alle typer av Telias henvendelser, noe som har gjort det mulig for deres ansatte å jobbe effektivt hjemmefra.

– Den digitale håndteringen av innkommende henvendelser gjør det mulig for oss å fungere virtuelt, uansett hvor våre ansatte befinner seg. Løsningen har også økt vår informasjonssikkerhet og sikret en forsvarlig håndtering av fortrolige data, samtidig som den har hjulpet oss med å minimere feilmulighetene, forklarer hun.

PostNord Strålfors’ rolle

• PostNord Strålfors og Telia Danmark har inngått et partnerskap for å digitalisere Telias posthåndtering, bedre Telias kontakt med selskapets kunder innen mobiltelefoni og på sikt bedre kundenes muligheter til betaling i mobil og digitale postkasser.
• «Vi er på en reise mot enklere og sikrere kundekommunikasjon og valgte PostNord Strålfors som partner, siden de både har kompetanse innen digital kommunikasjon og den nødvendige kapasiteten for en så stor og kompleks løsning som vi trenger», sier Tamara Khaliel
• Akkurat nå har PostNord tre overordnede leveranser mot Telia i Danmark: Digitalisering av inngående post, optimalisering av betalingsløsninger og en problemfri kundereise.