3-1_CJM_Hero.jpg

Customer Journey Mapping

Raske og fleksible kunder stiller høye krav til virksomheten. Med Customer Journey Mapping får du informasjon og kunnskaper om hvilke behov kundene dine har – i alle deler av kundereisen.

Raske fordeler for den som kjenner kundene sine

  • Økt kundelojalitet
  • Raskere betalinger
  • Lavere kostnader
  • Bedre forståelse innad for kundens opplevelser

Bestill workshop

Vil du vite mer om hvordan du kan bruke Customer Journey Mapping for å oppnå økt lojalitet og kundetilfredshet? Bestill en kostnadsfri workshop med eksperter fra PostNord Strålfors.

Oversikt over hele kundereisen

I et marked i rask bevegelse er konkurrentene bare et klikk unna. Det gjelder å kjenne kundene og deres ønsker. I en stor virksomhet kan det være vanskelig å ha oversikt over hele kundereisen. Derfor bruker PostNord Strålfors Customer Journey Mapping.

Customer Journey Mapping er en metode for å analysere sluttkundens tanker og følelser i alle kontaktflater med en virksomhet. Prosessen identifiserer sterke og svake sider og gir forslag til forbedringsmuligheter i hver enkelt del av kundereisen.

Grunnlaget for en god analyse er at vi forstår hvem kundene er, hvordan de er segmentert, hvilke behov de har, og hvordan de opptrer. Før en Customer Journey Mapping anbefaler vi derfor en analyse av relevante kundedata for å utarbeide profiler som underlag for workshopen.

Slik foregår Customer Journey Mapping

På den første workshopen deltar personer fra ulike avdelinger i din virksomhet, slik at dere sammen kan identifisere utfordringer og svake punkter, såkalte "pain points". Fokus kan være hele kundereisen, fra første til siste kontakt, eller en mindre del. Kombinasjonen av kompetanse fra ulike ansvarsområder (for eksempel kundeservice-, markeds- og økonomiavdelingen) er viktig for å få et helhetsperspektiv.

Gruppen diskuterer hvordan kontaktflatene mellom bedriften og kunden ser ut. Deltakerne identifiserer "pain points" og kommer med ideer til hvordan de kan løses. PostNord Strålfors' rolle i denne samtalen er ikke å fortelle deltakerne hva de skal gjøre, men å lede diskusjonen fremover.

Et par uker senere sender PostNord Strålfors et sammendrag av det gruppen har kommet frem til, og inviterer til en ny workshop. Der bidrar vi med inspirasjonsmateriale for å vise hvordan andre med lignende utfordringer har løst sin kundekommunikasjon. Spesifikke løsningsforslag graderes etter gjennomførbarhet og effekt.

Her er noen eksempler på forandringer som Customer Journey Mapping har ført til:

  • Bedre og tydeligere layout
  • Tilleggsinformasjon i digitale utsendelser for å møte sluttkundens informasjonsbehov
  • Økt bruk av push-varsler
  • Bedre utnyttelse av skanning av innkommende post og kuponger for å digitalisere og minimere manuelt arbeid
  • Flere leads via digitale kontaktskjemaer, og redusert belastning på kundeservice

Fra Smarter Communication Magazine

CJM_Sergel_16-9.jpg

”CJM var viktig for å forstå kundenes følelsesmessige reise”

Sergel Kredittjänster var et av de første selskapene som testet PostNord Strålfors’ metode for å kartlegge kundereisen. Det førte blant annet til bedre kunnskap om kundene og økt trafikk til selskapets digitale kanaler.

CJM_Temablock_Box-1_NY.jpg

Oppdag fordelene med Customer Journey Mapping

Digitalisering forandrer ikke bare måten vi kommuniserer på, men også hvordan kundereisen oppleves. Gjennom å kartlegge kundereisen får man et verktøy som gjør det lettere å møte forventningene til sluttkundene. Karin Rydh og Jacob Lindborg leder PostNord Strålfors’ satsning på Customer Journey Mapping.

Kåre-Lund-875x580.png

Kundeopplevelsen er sentral for lønnsomheten

I de fleste bedrifter er kundeopplevelsen sentral for lønnsomheten.  – Det er den største utfordringen for kundene våre, og det henger sammen med digitaliseringen av markedet, forklarer Kåre Lund, som er salgsdirektør i PostNord Strålfors i Norge.

Fler løsninger innen Consulting & Insights

16-9-eye-tracking-02.jpg

Eye tracking

Ser kundene det du gjerne vil at de skal lese på fakturaen, på nettsidene og i appen? Eller går de faktisk glipp av det aller viktigste? Hvis du vil forsikre deg om at kundene alltid får med seg riktig informasjon – og ser det du ønsker de skal se – kan eye tracking være løsningen.

16-9-consulting-insights.jpg

Kundeinnsikt og målgruppeanalyse

Med Kundeinnsikt og målgruppeanalyse får du gode kunnskaper og et solid grunnlag å bygge på. Grunnlaget for et godt samarbeid er at du og dine samarbeidspartnere vet hvem kundene er, hvordan de er segmentert, hvilke behov de har, og hvordan de opptrer.

Bestill workshop

Vil du vite mer om hvordan du kan bruke Customer Journey Mapping for å oppnå økt lojalitet og kundetilfredshet? Bestill en kostnadsfri workshop med eksperter fra PostNord Strålfors.