I et marked i rask bevegelse er konkurrentene bare et klikk unna. Det gjelder å kjenne kundene og deres ønsker. I en stor virksomhet kan det være vanskelig å ha oversikt over hele kundereisen. Derfor bruker PostNord Strålfors Customer Journey Mapping.

Customer Journey Mapping er en metode for å analysere sluttkundens tanker og følelser i alle kontaktflater med en virksomhet. Prosessen identifiserer sterke og svake sider og gir forslag til forbedringsmuligheter i hver enkelt del av kundereisen.

Grunnlaget for en god analyse er at vi forstår hvem kundene er, hvordan de er segmentert, hvilke behov de har, og hvordan de opptrer. Før en Customer Journey Mapping anbefaler vi derfor en analyse av relevante kundedata for å utarbeide profiler som underlag for workshopen.

Slik foregår Customer Journey Mapping

På den første workshopen deltar personer fra ulike avdelinger i din virksomhet, slik at dere sammen kan identifisere utfordringer og svake punkter, såkalte "pain points". Fokus kan være hele kundereisen, fra første til siste kontakt, eller en mindre del. Kombinasjonen av kompetanse fra ulike ansvarsområder (for eksempel kundeservice-, markeds- og økonomiavdelingen) er viktig for å få et helhetsperspektiv.

Gruppen diskuterer hvordan kontaktflatene mellom bedriften og kunden ser ut. Deltakerne identifiserer "pain points" og kommer med ideer til hvordan de kan løses. PostNord Strålfors' rolle i denne samtalen er ikke å fortelle deltakerne hva de skal gjøre, men å lede diskusjonen fremover.

Et par uker senere sender PostNord Strålfors et sammendrag av det gruppen har kommet frem til, og inviterer til en ny workshop. Der bidrar vi med inspirasjonsmateriale for å vise hvordan andre med lignende utfordringer har løst sin kundekommunikasjon. Spesifikke løsningsforslag graderes etter gjennomførbarhet og effekt.

Her er noen eksempler på forandringer som Customer Journey Mapping har ført til:

• Bedre og tydeligere layout
• Tilleggsinformasjon i digitale utsendelser for å møte sluttkundens informasjonsbehov
• Økt bruk av push-varsler
• Bedre utnyttelse av skanning av innkommende post og kuponger for å digitalisere og minimere manuelt arbeid
• Flere leads via digitale kontaktskjemaer, og redusert belastning på kundeservice