Lojalitet og personlige relasjoner oppskriften på suksess

Et personlig forhold til kundene var den røde tråden på konferansen Ecommerce Trends CEE 2014 i Warszawa den 23. og 24. september.

ecommerce_trends_875x580.jpg

Representanter og nøkkelpersoner fra e-handelsbransjen kom sammen i to dager på den polske nasjonalarenaen for å dele sine beste tips om hvordan man lykkes med e-handel. De om lag 150 deltakerne fikk høre hvordan man på beste måte kan utvikle virksomheten utover de tradisjonelle salgskanalene – og her kommer både mobiltelefonen og sosiale medier inn i bildet.
Mange av foredragsholderne fortalte hvordan språkbarrierer, personale som mangler kunnskap, og dårlig service kan ødelegge kundenes tillit totalt – en tillit som det kan være svært vanskelig å bygge opp igjen. For dagens kunder er kresne, vet hva de vil ha, og er ikke redde for å kritisere og kreve rimelige priser.

Mobilen – alltid og overalt

Store deler av e-handelen i Europa foregår via mobiltelefon. Kundene slår opp varene før de besøker den analoge butikken, og surfer samtidig som de shopper, for å forsikre seg om at varen finnes, og at de får den beste prisen og servicen. Det innebærer også at kundene ønsker å føle kontroll og å kunne handle når og hvordan de vil.
I Storbritannia har 48 prosent av mobilhandlerne gjort innkjøp fra soverommet, og 11 prosent fra toalettet. Det har til og med gått så langt at mobilen i enkelte hjem er blitt bannlyst fordi den har blitt en barriere i forholdet.
I flere land i Europa varierer fortsatt prisene og servicen ut fra om man handler online eller offline. Det er noe som ofte blir kritisert av forbrukerne, og det har også vist seg å være en ulempe for flere butikker. 
– Med en enkelt kvitring kan kundene sende deg til himmels eller ødelegge deg, sa Elisa Cecilli fra Portland Design Associates.
Det er her omnichannel og kundeanalyser kommer inn i bildet.
Hvis du analyserer kundenes vaner, behov og status, kan du skreddersy markedsføringen deretter og bli mer attraktiv for kundene. Det viktige er imidlertid at alle salgskanalene som benyttes, er samstemte, og at de fysiske og virtuelle kanalene er godt integrert med hverandre. Ellers blir det fiasko.

Markedsføring i sosiale medier

Representanten for Facebook i Polen fortalte hvordan kulturen har endret seg på kort tid.
– For to år siden var det ingen som tenkte på Facebook som en markedsføringskanal, men i dag er det annerledes, sa Tomasz Rytel.
Ifølge Rytel når man flere kunder på en dag på sosiale medier enn via tv-reklame.

Fikk øynene opp for Strålfors

Konferansen i Warszawa foregikk under samme tak som e-handelsmessen, og deltakerne drev flittig nettverksbygging. En av utstillerne var Strålfors.
– Det er utrolig viktig for oss å være til stede i e-handelssammenheng. Hvis kundene ikke kjenner til oss og vet hva vi kan, kan de ikke kontakte oss og benytte seg av vår kunnskap og erfaring. Vi er et selskap som jobber med kommunikasjon, og for oss er logistikken bare ytterligere en kommunikasjonskanal, sa Marta Małecka, Sales Director i Strålfors i Polen.
Ifølge Marta Małecka levde vi tidligere i en verden der produktene var lite tilgjengelige, og kundene var tvunget til å slåss om dem. I dag fås de samme produktene på 30–40 forskjellige steder. Da kan internettbutikkene vinne ved hjelp av topp kundeservice.
– Vi må alltid ha i tankene at fornøyde kunder formidler erfaringene sine til maks tre personer, mens de misfornøyde forteller det videre til minst ti, sa Marta Małecka.

”Vi har truffet mange interessante bedrifter”

Strålfors’ tilstedeværelse på konferansen vekte nysgjerrighet og positive reaksjoner.
”Dere er enestående. Akkurat nå finnes det ingen andre på markedet som kan tilby akkurat det dere tilbyr. Ta vare på det, og sørg for at alle får vite hvem dere er.” Dette var noen av reaksjonene.
Sales Manager Mateusz Wypych var også svært godt fornøyd med hva konferansen førte med seg for selskapet.
– Vi har truffet interessante bedrifter med stort potensial, noe vi utvilsomt kan dra nytte av. Vi har også klart å booke inn møter med noen av bedriftene her på messen, og det er vi svært glade for, sa han.

Gode produkter bærer deg

Ian Jindal, inspirator samt grunnlegger av og redaktør for Internet Retailing, avsluttet sitt innlegg med å si at dersom man skal prøve seg i bransjen, handler det i bunn og grunn om at man må ha noe å fare med. Fokuser først og fremst på å utvikle et godt produkt, og deretter på nettsiden.
– Ingen er interessert i å kjøpe søppel, uansett hvor vakkert du markedsfører det, sa han.